Как создать лучшую программу лояльности

С ростом затрат на приобретение и жесткой конкуренцией все больше брендов чувствуют необходимость запуска собственных программ вознаграждений. С простой для понимания структурой и простыми моделями заработка и погашения балльные программы на сегодняшний день являются самым популярным типом программ вознаграждений. Однако самый большой вопрос для большинства людей заключается в том, с чего начать.

Следуйте нашим 7 простым шагам, и вы получите больше постоянных клиентов, чем когда-либо, с вашей собственной новой программой баллов.

Шаг 1. Установите цели для своей программы лояльности.

Корабль без компаса будет двигаться по кругу. То же самое верно и для программ лояльности: поставьте конкретную цель, прежде чем отправиться в путешествие, чтобы убедиться, что вы действительно достигнете пункта назначения.

У всех программ лояльности есть одна общая черта — они являются инструментом удержания клиентов, направленным на увеличение числа постоянных клиентов. Это потому, что постоянные клиенты более прибыльны в долгосрочной перспективе. Но каждая программа лояльности может отличаться тем, как она достигает этой цели и каким дополнительным показателям она отдает приоритет. Используйте метрики для оценки своего прогресса, потому что их легко измерить. Определите, насколько вы хотите увеличить частоту повторных покупок, среднюю стоимость заказа или частоту покупок, чтобы ваша программа поощрения не сбивалась с пути.

11 ключевых показателей удержания, которые вам нужно знать

Чтобы реализовать наиболее успешную маркетинговую стратегию удержания, вам нужно уметь правильно рассчитывать и отслеживать эти ключевые показатели удержания.

Блог Smile.io Кирстен Буркард

Шаг 2. Определите, как клиенты зарабатывают баллы

После того, как вы установили свои цели, определите, как клиенты будут зарабатывать баллы для вознаграждений в вашей программе. Очень важно предоставить вашим участникам различные варианты того, как они могут зарабатывать баллы. Это заинтересует их и побудит изучить ваш бренд.

Лучший способ заинтересовать ваших клиентов — вознаградить их за действия, которые имеют смысл для того типа покупателя, которым они являются. Чем они могут заниматься? Как они взаимодействуют с вашим брендом? Отличным примером такого мышления в действии является рынок красоты и косметики. Как отрасль, которая опирается на социальные доказательства и визуальные демонстрации продуктов, многие косметические бренды вознаграждают клиентов за взаимодействие в социальных сетях или фото- и видеообзоры. Очевидно, что вознаграждение не только за покупки является ключевым!

April Skin вознаграждает своих клиентов за оставленные отзывы, а за фото- и видеоотзывы начисляются дополнительные баллы. Для бренда, клиенты которого хотят продукты, которые принесут им результаты в достижении их целей по уходу за кожей, этот тип пользовательского контента бесценен. April Skin еще больше стимулирует обзоры с помощью уникальных наград «Лучший рецензент месяца», таких как купоны на скидку от 10 до 50 долларов и бесплатные продукты. Зарабатывание баллов просто за то, что они делились своим опытом, будет мотивировать клиентов чаще взаимодействовать с брендом, а это означает, что April Skin сохранит их в качестве клиентов в течение более длительного периода времени!

Вознаграждайте своих клиентов за следующие действия, чтобы максимизировать эффективность вашей программы лояльности:

• Настройка учетной записи.
• Празднование дня рождения.
• Совершение покупки.
• Взаимодействие с вашим магазином в социальных сетях.
• Обзор продукта.

Шаг 3: Выберите, как вы будете вознаграждать своих участников

Выбор вознаграждений, которые вы будете предлагать, является одним из наиболее важных шагов, поскольку они являются основным мотиватором для ваших клиентов зарабатывать баллы. Не совершайте распространенную ошибку, думая, что клиенты хотят только зарабатывать баллы — на самом деле их мотивирует вознаграждение!

Предложите своим клиентам широкий выбор вознаграждений, чтобы максимизировать вероятность того, что они сочтут их желательными. Поставьте себя на их место — стали бы вы участвовать в программе лояльности, которая дает вам купоны на скидку 5% в качестве вознаграждения, даже если они регулярно проводят мероприятия со скидкой 25%? Конечно, нет! В программе с такой структурой вознаграждений вы увидите очень мало пользы.

Австралийский бренд одежды для фитнеса Echt понимает, что его клиенты ищут высокоэффективное снаряжение, чтобы улучшить свои тренировки и визуально идентифицировать их как часть сообщества бренда. В результате они предлагают эксклюзивный доступ к фирменному тренировочному снаряжению и аксессуарам, которые они не могут просто купить в магазине. Это позволяет им угодить каждому покупателю, который делает покупки в их магазине, от тех, кто ищет модную поясную сумку, до тех, кто ищет шляпу, чтобы держать все на месте во время интенсивной тренировки.

Мотивируйте своих клиентов зарабатывать баллы, предлагая следующие вознаграждения:

• Бесплатные продукты.
• Бесплатная доставка.
• Долларовые скидки.
• Процентные скидки.
• Опытные награды.

Сделайте свою программу лояльности неотразимой, предлагая ценные вознаграждения, от которых клиенты не смогут отказаться.

Шаг 4: Определите стоимость вашей валюты

Стоимость вашей валюты баллов лояльности является определяющим фактором, останется ли клиент в вашей программе или нет. Вы можете предложить множество способов заработать баллы и желаемые вознаграждения, но если для получения одного вознаграждения требуются покупки на тысячи долларов в течение нескольких лет, маловероятно, что кто-то останется участником вашей программы. Хорошее эмпирическое правило состоит в том, чтобы клиенты могли получить свое первое вознаграждение после 1-2 покупок.

Smile.io рекомендует возвращать баллами от 3 до 10% за каждый потраченный доллар.

Ключевым моментом является достижение баланса между стоимостью баллов для вас и ценностью баллов для вашего клиента . Идеальный сценарий — иметь награды с высокой воспринимаемой ценностью, которые заставляют очки чувствовать себя полезными, но имеют низкую фактическую стоимость для вас. Это гарантирует, что клиенты будут зарабатывать баллы, получать вознаграждения и в конечном итоге оставаться лояльными к вашему бренду.

Австралийский ювелирный бренд Francesa идеально настроил свои уровни заработка и погашения. Благодаря щедрым бонусам за регистрацию и в социальных сетях клиенты могут заработать до 220 баллов еще до совершения покупки — это почти 75% баллов, необходимых для получения первой скидки в 15 долларов, равной 300 баллам. Поскольку каждый потраченный доллар равен 1 баллу вознаграждения, клиентам, скорее всего, потребуется совершить только 1 покупку, прежде чем получить первое вознаграждение. После этого клиенты могут обналичить или сохранить свои баллы для получения более высокой скидки. В любом случае, Francesa оценивает свои баллы таким образом, чтобы мотивировать и заинтересовывать клиентов, не создавая для них слишком большой финансовой нагрузки как бизнеса.

Установите стоимость вашей валюты на справедливом балансе между ценностью для ваших клиентов и вашего бизнеса.

Помните, что вы хотите, чтобы ваши клиенты действительно получали вознаграждение — это то, что действительно повысит лояльность к бренду.

Во сколько баллов должна быть оценена ваша первая награда?

Ознакомьтесь с рекомендациями по настройке программ лояльности, когда речь идет о настройке действий по заработку, методов погашения и общих методов начисления баллов в этом посте.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Шаг 5: Брендируйте свою программу лояльности

Брендинг вашей программы лояльности делает ее связанной с остальной частью вашего магазина и легко запоминающейся, и нет никого, кто знает это лучше, чем Starbucks.

Starbucks создала целый бренд для своей программы лояльности, и в результате это одна из самых известных и эффективных программ поощрения кофе в мире.

Пример использования вознаграждений: Starbucks Rewards в 2023 году

Что делает Starbucks Rewards одной из лучших существующих программ лояльности? Узнайте, что Starbucks делает правильно, а что можно улучшить!

Блог Smile.io Джонатан Роке

Обращая внимание на эти типы деталей, вы убедитесь, что ваша программа поощрений выделяется в сознании ваших клиентов. От названия вашей программы лояльности до того, как вы оформляете свою страницу объяснения, создание незабываемого опыта лояльности позволит вам создать программу, которая прорывается сквозь шум.

Используйте эти стратегии, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова:

• Дайте вашей программе запоминающееся имя.
• Назовите свою валюту чем-нибудь броским.
• Стилизуйте, используя знакомые цвета.
• Добавьте графику, дополняющую вашу программу лояльности.

Контрольный список брендинга для малого бизнеса (с примерами)

Узнайте, как применить 5 основных элементов брендинга к вашему малому бизнесу: цель бренда, позиционирование бренда, обещание бренда, индивидуальность бренда и идентичность бренда.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Шаг 6: Запустите и рекламируйте свою программу

Вы зашли так далеко, и теперь у вас есть отличная программа вознаграждений, готовая к запуску, но не забывайте, что вам нужно рассказать людям, насколько хороша ваша программа! Если клиенты не знают, что он существует, как они могут захотеть участвовать?

Создание страницы объяснения — отличный способ рассказать людям о вашей программе. На этой отдельной странице используются визуальные эффекты и краткий текст, чтобы продемонстрировать, как клиенты могут зарабатывать и тратить баллы в вашей программе вознаграждений.

Глядя на страницу объяснения Write Notepads, мы понимаем все, что нужно знать об их программе, за считанные секунды. Создание страницы с пояснениями чрезвычайно полезно для убеждения новых клиентов присоединиться, потому что никто не собирается присоединяться к запутанной программе и просеивать мелкий шрифт, чтобы понять, как она работает.

После того, как вы фактически запустили свою программу вознаграждений, настоятельно рекомендуется отправить электронное письмо своим клиентам, уведомив их о том, что вы запустили. Ваш существующий список адресов электронной почты клиентов — отличный ресурс, который можно использовать, потому что они уже проявляют интерес к вашему бренду. Показывая им ценность вашей программы, вы сделаете присоединение к ней легкой продажей для этих уже вовлеченных клиентов.

Социальные сети — еще один отличный инструмент для маркетинга программ лояльности. Независимо от того, объявляете ли вы о своей бонусной программе в первый раз или рекламируете мероприятие, посвященное бонусным баллам, полезно использовать каналы, по которым вы уже общаетесь с клиентами. Лучшие маркетинговые каналы будут зависеть от вашего бренда и ваших клиентов, но страницы с пояснениями , электронная почта и социальные сети — отличные места для начала.

Убедитесь, что ваша программа вознаграждений успешна, выполнив следующие действия:

1. Создайте страницу объяснения, которая иллюстрирует, как зарабатывать и тратить баллы.
2. Запустите свою программу и ответьте на первые отзывы клиентов.
3. Отправьте электронное письмо своим клиентам, сообщив им о запуске.
4. Продвигайте программу лояльности в социальных сетях.

Шаг 7: Никогда не прекращайте совершенствоваться

Как бы вам ни хотелось иначе, программа вознаграждений не является механизмом получения дохода по принципу «установи и забудь». Однако, постоянно экспериментируя и обучаясь, вы можете создать программу, которая эффективно и постоянно повышает лояльность клиентов и, как результат, прибыль.

Непрерывное экспериментирование с вашей программой поощрений позволит лучше адаптировать ее для ваших клиентов и обеспечит высокий уровень вовлеченности клиентов в вашу программу. Эти эксперименты могут принимать любые формы, но мы настоятельно рекомендуем использовать маркетинговые инициативы, основанные на событиях, такие как события с бонусными баллами. Этот тип кампании побуждает клиентов к еще большему участию и делает вашу программу свежей и интересной.

Лучшие примеры бонусных баллов

Давайте погрузимся, чтобы увидеть лучшие примеры бонусных баллов от некоторых крупных брендов и малых предприятий, включая Copper Cow Coffee и Patagonia.

Блог Smile.io Джонатан Роке

В течение нескольких месяцев после запуска вашей программы вознаграждений становится очень важным узнать, на что хорошо реагируют ваши клиенты. Ваша программа лояльности — отличный инструмент обратной связи, и вы можете постоянно экспериментировать с ней, используя такие вещи, как A/B-тестирование или опросы обратной связи. Вначале вы можете повысить вовлеченность, предлагая новые награды, новые способы заработать баллы или бонусные баллы. Вы должны думать об этих стратегиях как о добавлении дров в огонь — не дайте ему погаснуть!

Как никогда важно запустить программу начисления баллов

Мы знаем, что затраты на привлечение новых клиентов растут, поэтому как никогда важно сосредоточить свое внимание на удержании уже имеющихся клиентов. Это позволит вам получить дополнительный доход за счет того, что ваши клиенты будут более заинтересованы в вашем бренде и усложнят им переход к вашим конкурентам.

Просто следуя 7 простым шагам, которые мы изложили, ваша программа начисления баллов будет запущена и запущена, а со временем вы сможете ее улучшить. Не каждая программа вознаграждений идеальна с самого начала, и ваша не обязательно должна быть такой! Ключ просто начинается, так чего же вы ждете?

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован 13 марта 2018 г. и обновлен для обеспечения точности и полноты 2 мая 2023 г.