Эпизод #160: Приготовление лучшего теста для блинов

Три клиентских опыта по цене одного. Мы начинаем с блестяще оформленного контейнера для теста для блинов, переходим к истории поддержки клиентов с недостающими кирпичами и заканчиваем не очень хорошим ремонтом наушников.

Это блины, кусочки и стручки, поскольку мы исследуем, как небольшие взаимодействия могут иметь большое значение.

Все выпуски подкаста

Перейти сейчас

СТЕНОК ПОДКАСТА

Добро пожаловать, добро пожаловать, добро пожаловать и еще раз добро пожаловать в Unified CXM Experience. Я ваш хозяин, Град Конн, CXO, директор по опыту в Sprinklr. Мы не слишком много говорим об этом слове «унифицированный» перед CXM, его Unified CXM, это довольно захватывающе, и я собираюсь потратить на него немного больше времени в ближайшие несколько недель. Но унифицированный CXM — это совершенно новая категория корпоративного программного обеспечения, в которой Sprinklr внедряет инновации, но многие другие быстро следуют за ним. И это основано на очень простой идее, что если вы собираетесь обеспечить отличное обслуживание клиентов, вам нужно знать все, что вы сделали с клиентом, вам нужно знать клиента целиком, вам нужно знать транзакцию. данные, которые они сгенерировали вместе с вами. Вам нужно знать поведенческие данные, которые они сгенерировали вместе с вами из таких систем, как Adobe, Google. И вам нужно знать данные об опыте, которые у них есть вокруг вас. Это исходит от Sprinklr на всех различных социальных и сетевых платформах. И поэтому, если вы получите такое представление, вы можете действовать таким образом, чтобы клиент чувствовал, что вы действительно его знаете.

Я использовал эту аналогию раньше, но мне часто кажется, что мы работаем по модели пятидесяти первых свиданий в маркетинге. Если вы когда-нибудь смотрели фильм «Пятьдесят первых свиданий», это замечательный фильм. очень недооценен, я бы сказал. В нем Дрю Бэрримор и Адам Сэндлер, а Адам Сэндлер заводит роман с Дрю Бэрримор, а у Дрю Бэрримор черепно-мозговая травма. И в результате каждое утро, когда она просыпается, она ничего не помнит. Поэтому каждый день для нее — новый день. И поэтому для Адама Сэндлера каждый день он узнает о ней все больше, встречаясь с ней. Но для Дрю Бэрримор каждое свидание как первое свидание — пятьдесят первых свиданий. Я чувствую, что мы делаем это в маркетинге. Каждый раз, когда я захожу в магазин, общаюсь с продавцом… Я просто покупал графические романы на Amazon. Я люблю Амазон. Я имею в виду, не поймите меня неправильно, Amazon великолепен. Так что я не пытаюсь критиковать Amazon. Но Amazon должен знать, какие графические романы я хочу читать. На данный момент, я имею в виду, они должны знать. Они знают цвет моего нижнего белья. Мол, они знают цвет моего нижнего белья. Амазон знает обо мне все. Нет причин, по которым я должен быть конкретным в своих поисках. Но я все еще должен быть очень конкретным; Я все еще должен получить рекомендации от других. Что-то не так; в маркетинге все еще слишком много амнезии. Если у вас есть единая система CXM, вы избавляетесь от амнезии, это маркетинговая система без амнезии. На самом деле там что-то есть, я мог бы немного поиграть с этим. Рэнди, запиши это. Нет больше амнезии. Что-то там. Может быть, есть какое-то слово, например, маркетинг плюс амнезия. Маркинезия. Ладно ладно. Я видел волну на этом, без проблем. Но что-нибудь придумаем. Амнезиация? Нет, это тоже не то. Итак, у меня есть две истории, о которых я хочу поговорить сегодня. И сегодня я хочу рассказать о двух замечательных примерах клиентского опыта. Одним из них является скорее инновация в упаковке, которая так ярко и ослепляюще очевидна. Я чувствую, что люди, которые придумали это и выпустили в мир, должно быть, все время ломали голову, задаваясь вопросом, почему, черт возьми, мы не подумали об этом миллион лет назад. Так что я могу провести вас через это. Это отличный пример, я думаю, отличного клиентского опыта, но выраженного через упаковку, и в красивой, такой невероятно умной, это просто замечательно. Так что я собираюсь сделать это первым. И второй — мой любимый бренд — Lego. Все знают, что я фанат Лего. И это просто отличная история. И это распространилось по сетям где-то неделю назад. И вы, возможно, читали или видели эту историю, если следите за всеми подобными вещами в Твиттере или где-то еще. Но я собираюсь вкратце рассказать об этом, потому что я думаю, что это фантастическая история, которая только усиливает все, что я люблю в Lego. И вы знаете, это предложение доступно для всех нас. Мы можем не делать что-то из пластиковых кубиков, но мы все делаем что-то с клиентами. И так просто взаимодействие с клиентом от компании, которая продает вещи. И мы все могли бы делать это, но когда Lego делает это, мы все говорим: «Конечно, Lego», но это только потому, что мы привыкли ожидать этого от них. Мы должны ожидать этого от всех нас.

Итак, позвольте мне сначала рассказать свою историю о том, что, по моему мнению, является блестящей упаковкой. Вы наверняка знакомы с продуктом Bisquick. Итак, Bisquick, если вы не знаете о Bisquick, это продукт от Бетти Крокер. А это блинная смесь. Они бывают разных вкусов и прочего, но классический Bisquick представляет собой смесь для блинов на пахте. И вы можете использовать его, чтобы сделать другие вещи, а также. Bisquick - довольно волшебная вещь. И вы можете использовать его, чтобы сделать вафли и все виды других вещей. Но обычно люди используют Bisquick для приготовления блинов, и вы просто смешиваете его с водой и бац, блины. Вкусно, всем нравится. Единственное, что касается Bisquick, это то, что он поставляется в коробке, и вы должны смешать его в миске, вы должны добавить, знаете ли, это звучит безумно. Но я думаю, что, говоря в общем, по мере того, как вещи становятся все более и более удобными, даже идея вытащить миску и насыпать в нее что-то, а затем, как правило, пролить немного воды, смешать ее, а затем налить это, а затем необходимость чистить миску ... это просто дополнительный шаг, который вы знаете, может быть, мы не едим блины так часто, как могли бы. Итак, моя прекрасная невеста пришла на днях домой с чистым восторгом и волнением в глазах. Она любит блины. Она любит делать блины, она очень хорошо делает блины. Она использует Bisquick все время. И она показала мне самое удивительное упаковочное новшество. Так что они сделали, и это стоило копейки. Я знаю, сколько стоит сделать эти вещи. Так что это примерно копейки стоимости. Так что радикально их стоимость не изменилась. Что они сделали, так это взяли Bisquick и вместо того, чтобы положить его в коробку, поместили в пластиковый кувшин. И у него изогнутая форма, так что вы можете положить руку посередине и очень хорошо держать его. Так что у него хорошая человеческая архитектура, приятный пользовательский интерфейс на бутылке. И по этикетке видно, что это очень современный тип бутылки, потому что этикетка отпечатана на бутылке. Это означает, что этикетка была нанесена на бутылку во время ее вакуумирования. Что они обычно делают, так это помещают эти бутылки в футляр, и поэтому существует такая вещь, как наполнение в футляре, когда все бутылки наполняются одновременно в футляре, так что это происходит на производственной линии большого объема. Я просто смотрю на это прямо сейчас, и эти блины выглядят очень аппетитно. У них есть четыре стопки блинов на пахте, очень красиво подрумяненных с клубникой, немного веточки базилика и немного черники, а затем немного масла, которое вы можете видеть под краем, а затем сироп, капающий с трех сторон. Какой-то убедительный… Так или иначе, они достали Бисквик из коробки и засунули его в бутылку, а бутылка заполнена только наполовину. Есть бутылка, наполовину полная Bisquick, и вы открываете бутылку, наливаете воду в бутылку, закрываете бутылку, встряхиваете, встряхиваете, встряхиваете, встряхиваете, встряхиваете, встряхиваете, а затем выливаете прямо из бутылки в сковорода – блины. Чтобы сделать такую ​​бутылку, обычно требуется около цента в объеме. Так что это чертовски очевидно. И я уверен, что у них там немного меньше Бискика, чем обычно кладут в коробку. Я имею в виду, я даже не могу больше сказать, они полностью нарушили сравнение себестоимости, потому что это просто совершенно другой форм-фактор. Но что они сделали, так это устранили этап наливания в миску, они устранили этап наливания воды в миску, они устранили смешивание в миске, они устранили очистку миски, они устранили очистку. ложки, и они избавились от необходимости мыть прилавок, на который, вероятно, попадает немного пыли Bisquick. И как только вы это сделаете, вы можете поставить его обратно в холодильник, вам не нужно использовать его все сразу. Таким образом, вы можете вытащить его на следующий день и встряхнуть, встряхнуть, встряхнуть и налить еще, чтобы вы могли просто есть блины по запросу на выходные. Это чертовски блестяще. Как это так прекрасно просто, так невероятно блестяще и так умно, я должен снять шляпу перед тем, кто придумал это в Бетти Крокер, вы гений. И я надеюсь, что они дали вам гигантскую, гигантскую прибавку, потому что это действительно отличная идея. Так что просто добавьте воды, Бисквик, встряхните и налейте. Итак, это мой первый опыт, и я думаю, что это отличный пример клиентского опыта, потому что внезапно я собираюсь использовать гораздо больше Bisquick и действительно хорошо проведу время, делая это, и буду благодарен Bisquick за то, что он все продумал. Супер умный.

Ладно, давайте перейдем к Лего. Название статьи в Inc. гласит: покупатель обнаружил, что в его наборе Lego за 350 долларов отсутствуют детали. Реакция компании была блестящей. Так что я, очевидно, не буду читать всю статью. На самом деле, я бы посоветовал вам найти его и прочитать. Но это продолжается немного о Lego. А потом некто по имени Джон купил кантину Мос-Эйсли в Target. Кстати. У меня нет именно этого набора (подсказки, подсказки) и я очень хочу этот набор. Набор Mos Eisley Cantina очень желателен, очень трудно найти (намек, намек). И у него есть инструкция на 400 страниц, это довольно круто. Итак, он купил это, и он открыл его, и у него не было целой сумки. Так вот, иногда вы пропускаете кусок или два, но он пропустил целую сумку, что на самом деле довольно необычно. Сумка номер 14 отсутствовала в наборе. Так что он просто зашел на сайт Lego и сказал, что пропал мешок. И на самом деле, если вы опытный конструктор Legoer, вы знаете, что можно довольно легко заказать недостающие детали. А можно заказать штуки. Иногда ломаются кусочки. Это довольно редко, но однажды я уронил на землю целый космический шаттл, покрутил и сломал пару штук. Так что у меня есть замены для этого. И вы можете получить детали, которые вам нужны. В этом отношении Лего прекрасен. Они пришлют вам по почте отдельный кусок в конверте. Это на самом деле невероятно. Поэтому он отправил записку о том, что пропал пакет. И тогда он получил ответ от службы поддержки клиентов Lego. Он фактически разместил электронное письмо, которое они отправили ему. И я собираюсь прочитать вам электронное письмо, потому что волшебство всего этого не в том, что ему дали сумку, что они и сделали, очевидно, потому что Lego занимается этим уже давно. И дело не в том, что ему ответили, как всегда делает Лего. Но вы знаете, это все еще необычно, у вас все еще есть много действительно странных случаев обслуживания клиентов, которые идут не так, как надо. И я собираюсь рассказать об одном из Apple через секунду, что было очень удивительно. И потом, вы знаете, это было просто сделано с небольшой улыбкой, и я думаю, что именно улыбка заставляет эти вещи действительно работать. Итак, служба поддержки клиентов LEGO, «Дорогой Джон» (это может закончиться очень плохой ситуацией, письмом «Дорогой Джон»). Итак, «Дорогой Джон, спасибо, что связались с нами и предоставили эту информацию! Мне так жаль, что вы и есть этот пропавший Мешок 14 из вашей Кантины Мос-Эйсли». Вот где это становится весело. «Должно быть, это работа лорда Вейдера». Продолжайте: «Не бойся, я нанял Хана, чтобы тот доставил тебе эту сумку. Номер вашего заказа бла, бла, бла, бла, бла, и он будет доставлен в ближайшие семь-десять дней или менее чем через двенадцать парсеков. Хорошего дня, и да пребудет с вами сила :-)». Просто круто. Вы это просто немного, как вы можете просто повеселиться с этим. Я не знаю, это что-то, что было обучено в системе, или кто-то просто сделал это. Но это довольно впечатляющее электронное письмо, и оно превратило то, что могло быть довольно разочаровывающим, во что-то весьма восхитительное. Так что спасибо Джону за его публикацию, спасибо Lego за всю их прекрасную работу и за то, что они продолжают делать удивительные вещи в области клиентского опыта. Таким образом, было два основных момента.

Вот слабый свет. Так что на этой неделе у меня был странный опыт с Apple. И я не знаю, как к этому относиться. Итак, у моей любимой невесты Рэйчел есть наушники Apple AirPod Max, которые я подарил ей. И на них выгравировано ее прозвище. И это ее любимый цвет. И есть большое дело получить их. И они просто не работают. Они не подключаются через Bluetooth к ее ноутбуку, и она использует его для учебы. И поэтому они бесполезны, когда они не соединяются. Дело не в ноутбуке, потому что у меня другая пара, другой цвет и другой никнейм. И они всегда легко подключаются. Так что это наушники, а не ноутбук. Она идет в Apple Store, представляет им проблему. Они такие: «Да, без проблем». Это хороший опыт. «Мы свяжемся с вами». Они берут их. И вот через несколько дней они снова пришли по почте. Вот где это становится странным. Она получает коробку по почте и открывает ее. И что интересно, и она сделала мне этот комментарий, она сказала: «Знаете, это не было похоже на коробку Apple, коробка, в которой они вернули наушники, это было не такое качество сборки, как коробка, которую вы купил бы их в ». И я думаю, что это их специальные возвратные недорогие возвратные коробки, но это очень интересно. Это первое, что она заметила. она такая: «Я не знаю, это просто неправильно». И Apple создала настоящую личность вокруг распаковки и качества коробок, и это не очень дорогие вещи. Это еще копейки. И, удешевив ремонтную коробку, наушники стали казаться дешевле. Так что это большая осторожность. Это было для меня очень интересным открытием, потому что то, что товар возвращается или ремонтируется, не означает, что он менее ценен. На самом деле, во всяком случае, разве вы не хотите, чтобы вокруг него трубили: «Та-да! мы починили твою вещь, она снова прекрасна», как будто ты хочешь отпраздновать это. И я такой: «Да, это странно». Это какая-то странная дешевая коробка, в которой только бумажные вставки. Так и было, держал хорошо, так что не болтался. Таким образом, он был функционально силен. Но это был опыт этого, и ощущение этого было очень слабым.

Итак, она открывает коробку, первое, что она заметила, это то, что повязка на голове, которая проходит сверху, каким-то образом, она испачкала ее, и она прикасается ко всему, так что кто знает, но они сказали, что почистят ее, но они этого не сделали. убери это. Так что все равно грязно. И это сетка, поэтому ее действительно трудно чистить. И поэтому было немного обидно, что уже одна вещь, которую они собирались исправить, не была исправлена. А потом она смотрит на него и как бы переворачивает коробку. И она такая… ааа. Таким образом, эти наушники работают так, что у них есть два амбушюра, один для правого и один для левого, и амбушюры являются довольно важной частью. Например, если вы покупаете их отдельно, они стоят около 100 долларов. А затем амбушюры магнитно защелкиваются в своего рода стыковочном механизме, откуда и исходит звук. Но прелесть в том, что вы можете снять амбушюры и вставить новые, когда они изнашиваются, пачкаются или что-то в этом роде. Итак, она открывает коробку. И амбушюры не вернули. Так что они больше не работают, они даже больше не рабочие наушники. И она даже не может проверить, работают ли они или лучше соединяются. И примечание, если вы читали его, вам нужно было прочитать его несколько раз, чтобы понять его, но в основном в примечании говорилось, что мы не смогли найти ничего неправильного. Таким образом, в основном, «ваш опыт, ваш негативный опыт говорит о том, что это не соединяется, мы не купимся на это». Типа так сказали. Это просто шокирующий опыт Apple. Мы ошеломленно переглянулись, я даже не знал, что сказать. И я действительно сказал ей: «Мне очень жаль». А она: «Почему ты извиняешься?». «Не знаю, мне просто сейчас очень плохо». Вы знаете, я не имел к этому никакого отношения. Но мне просто очень плохо. Мне стало грустно за человечество. Это было просто ужасно. «О, вот ваши наушники. Они все еще сломаны. Мы не смогли найти в них ничего плохого. Мы не стали их чистить. И да, кстати, мы украли половину из них. Вы не можете их больше использовать». Это как… вау. И для того, чтобы исправить это, что, я думаю, она находится на пути к исправлению, ей пришлось позвонить, а затем ей пришлось объяснить это. И, конечно же, потребовалась целая вечность даже на то, чтобы объяснить представителю Apple по телефону, что произошло, потому что они не могли в это поверить. А потом, я думаю, они такие: «Да, конечно, ты потерял амбушюры». Как будто все это было просто «ай шарумба». Поэтому я думаю, что коучинг в этом случае таков: «Эй, если вы собираетесь забрать чей-то товар, чтобы отремонтировать или починить его, верните его в лучшем состоянии, чем вы его нашли, и верните его с точки зрения упаковки в более привлекательном виде». пакет, чем вы его нашли. Заставьте людей чувствовать, что это лучше, чем новое. Если вы вернете его сломанным, грязным и в замызганной упаковке, это как-то ухудшит общее качество продукта; это уже не то же самое. Очень интересный опыт.

Вот и все на сегодня. У меня есть пара других, о которых я хочу поговорить, но я собираюсь сохранить их на будущее. У меня есть очень интересная история о FAO Schwarz, и я немного потренировал ее для наших друзей из FAO Schwarz. Супер разочарование. А потом у меня есть еще несколько крутых, о которых мы тоже поговорим. Но на сегодня, я собираюсь завернуть. Это унифицированный опыт CXM. Я ваш хозяин, Град Конн, главный директор Sprinklr, и увидимся… в следующий раз.