Как Braze эффективно управляет емкостью обмена праздничными сообщениями

Опубликовано: 2021-12-23

По своей природе взаимодействие с клиентами носит циклический характер: в течение года у брендов бывают более спокойные и более загруженные периоды. Но для широкого круга компаний — от розничных продавцов до туристических брендов и не только — сезон зимних праздников является кульминацией их усилий по взаимодействию, временем года, когда они разрабатывают самые масштабные кампании и рассылают наибольшее количество сообщений.

Эта динамика существует уже достаточно давно, что предшествовало многим из самых популярных на сегодняшний день каналов обмена сообщениями с клиентами (например, push-уведомлениям, которые появились на рынке только в 2009 году). Но эта тенденция не просто держится, она растет — начиная с религиозных и культурных праздников, таких как Рождество и Ханука, затем расширяясь с появлением Черной пятницы, Киберпонедельника, Дня холостяков и других зимних праздников шоппинга. Наше исследование показало, что сезон праздничных покупок продолжает расширяться, предоставляя брендам больше возможностей для привлечения клиентов, но также увеличивая нагрузку на системы и процессы, от которых они зависят в это ключевое время года.

Вот где Braze приходит на помощь. Удовлетворение потребностей клиентов в сезон праздничных покупок было в центре внимания Braze с момента нашего основания в 2011 году, но для этого требуется тщательное планирование, командная работа и продуманное использование технологий в масштабе. И эта работа окупилась, позволив нам поддерживать 100% время безотказной работы при отправке более 21 миллиарда сообщений, включая 3,7 миллиарда электронных писем, более 3 миллиардов веб-хуков, более 2 миллиардов показов карточек контента — почти 370 миллионов сообщений в приложении и в браузере. , и почти 12 миллиардов push-уведомлений на iOS, Android и в Интернете — при максимальной скорости более 21 миллиона сообщений в минуту. Читайте дальше, чтобы подробнее ознакомиться с планированием и процессами, которые позволяют нам успешно поддерживать некоторые из крупнейших мировых брендов в течение сезона праздничных покупок.

Почему праздничный сезон имеет значение в Braze

Braze создан для поддержки контекстно-зависимых взаимодействий в реальном времени между потребителями и брендами, которые им нравятся. И это не исчезает, когда наступают праздники. Мы хотим, чтобы бренды могли не ограничиваться обычными уведомлениями о распродажах и вместо этого сосредоточиться на предоставлении нужных и полезных сообщений, которые позволяют им взаимодействовать со своими клиентами первоклассным способом.

Этот акцент означает, что программы взаимодействия наших клиентов в праздничный сезон не направлены на то, чтобы отправлять массовые кампании в Киберпонедельник и заканчивать на этом день. Вместо этого они могут отправить сообщение в начале сезона, посмотреть, кто нажимает и кто открывает это сообщение, а затем итеративно корректировать свою стратегию на основе результатов, что позволяет им оптимизировать путь каждого клиента в течение нескольких недель до него. до Дня Благодарения, затем до Черной пятницы и праздников шоппинга.

Этот индивидуальный подход, ориентированный на клиента, является золотым стандартом взаимодействия с клиентами, но он также имеет технические последствия. Во-первых, это означает, что Braze не может просто расширить наши возможности отправки в Черную пятницу и предположить, что мы застрахованы. Когда дело доходит до праздничного сезона, мы должны очень тщательно подходить к планированию пропускной способности и управлению инцидентами. Чтобы гарантировать, что мы можем опережать эти требования, мы усердно работали над внедрением комплексных процессов, которые позволяют нам прогнозировать, планировать и удовлетворять потребности наших клиентов во время праздников.

Как Braze обеспечивает вовлечение клиентов в праздничные дни в любом масштабе

Braze имеет большой опыт, когда дело доходит до поддержки наших клиентов во время сезона зимних покупок. Большая часть этого успеха исходит из понимания того, что речь идет не о конкретном дне или даже наборе дней; речь идет о целостном понимании пиков и спадов сезона как для брендов с большим объемом сообщений, так и для нашей клиентской базы в целом. Это понимание позволило нам масштабировать нашу подготовку и планирование праздничных сезонов по мере роста нашего бизнеса и активно вносить изменения, необходимые для поддержки огромных объемов отправки, связанных с этим временем года.

В Braze наша программа управления мощностями в праздничный сезон имеет два основных направления:

1. Планирование емкости

С момента нашего основания было ясно, что сезон зимних праздничных покупок был временем года с наибольшим объемом продаж для клиентской базы Braze. Но то, насколько высокими становятся эти объемы, менялось быстро и значительно с течением времени, причем особенно сильный рост наблюдался в течение последних трех лет. Чтобы убедиться, что платформа Braze и команды, которые ее поддерживают, готовы к значительному увеличению объемов в праздничные дни, Braze осуществляет серьезное планирование емкости как на уровне клиента, так и на уровне системы.

Эти усилия контролируются нашим Консультативным советом по планированию емкости (CAB), в состав которого входят инженеры по надежности сайтов, инженеры по devops, разработчики программного обеспечения, администраторы баз данных и инженерное руководство Braze. Совет собирается ежемесячно в течение года (и чаще в преддверии сезона праздничных покупок), чтобы обеспечить согласование необходимых приготовлений и потребностей клиентов. Благодаря многолетней работе по выявлению потенциальных узких мест в наших системах мы смогли создать сильно интегрированный, распределенный подход, при котором наши серверы обработки автоматически масштабируются для обработки больших объемов и автоматически уменьшаются, когда объемы уменьшаются. CAB смотрит не только на объем сообщений, но и на все аспекты, чтобы убедиться, что мы охватываем каждый аспект нашего процесса, от приема и хранения данных до наших сервисов отправки и API-интерфейсов, которые информируют о персонализации в реальном времени.

Чтобы гарантировать, что у нас есть необходимая информация, отмеченные наградами менеджеры по работе с клиентами (CSM) Braze активно сотрудничают с избранными клиентами, чтобы понять их конкретные маркетинговые планы и ожидаемые потребности. Вся эта информация собирается к концу сентября и передается Консультативному совету по планированию емкости, а также нашему партнеру по базе данных в ObjectRocket. Эти данные, наряду с анализом исторических моделей использования, позволяют нам определить конкретные периоды времени и дни в праздничный сезон, когда требуется дополнительная мощность, помимо известных проблем, связанных с Черной пятницей и Киберпонедельником. Несколько лет назад этот процесс сыграл ключевую роль, помогая нам предвидеть, что из-за нашего растущего присутствия в Азиатско-Тихоокеанском регионе объем нашего Дня холостяка (11/11) превысит размер, предложенный историческими моделями.

2. Снижение риска

Хотя обеспечение достаточной емкости и гибкости для удовлетворения потребностей наших клиентов в праздничных сообщениях является ключевым приоритетом, наши усилия по управлению праздничным сезоном не останавливаются на достигнутом. Мы также сосредоточены на выявлении областей, где, как мы все знаем, технологические риски, связанные с сезоном, могут быть сведены к минимуму. проблемы возникают, когда что-то меняется. Иногда это может быть один из наших клиентов, делающий новые или инновационные вещи с платформой Braze или отправляющий объемы, которых мы никогда не видели от них раньше; в других случаях эти изменения могут быть результатом выпуска кода или обновления инфраструктуры, которые потенциально могут изменить функционирование платформы Braze и связанных с ней систем. Поэтому, чтобы свести к минимуму количество изменений в системе, мы внедрили в Braze заморозку кодов выходных дней. Мы считаем, что это поможет нам снизить риски и лучше поддерживать наших клиентов в этот критический период.

В рамках плана заморозки кода последний основной выпуск кода в этом году происходит в начале декабря; после этого мы не вносим никаких существенных новых изменений и не вводим никаких новых функций до нового года. Следующие две недели — это программная заморозка кода, когда наши инженеры имеют право исправлять ошибки или незначительные изменения, после чего следуют две недели жесткой заморозки кода, когда не вносятся неэкстренные изменения. Поскольку Braze обычно вносит от 200 до 300 изменений кода в неделю в течение остальной части года, приостановка обновлений на полный двухмесячный период времени не является стартовым; К счастью, этот многоуровневый подход позволяет нам гарантировать, что платформа Braze находится в хорошем рабочем состоянии, направляясь в самый разгар праздничного сезона, при этом сводя к минимуму риски, связанные с изменениями.

В дополнение к замораживанию кода Braze внедрил стратегический план укомплектования персоналом и расширил пути эскалации для проблем во время курортного сезона, так что, если какие-либо проблемы все же возникнут, мы будем хорошо подготовлены для их решения. Этот подход добавляет дополнительный штат сотрудников по вызову, гарантируя постоянную доступность поддержки для конкретной команды (например, команда по вызову по электронной почте, команда по вызову DevOps). В каждой из этих команд есть представитель по вызову, резервный представитель по вызову и точка эскалации по вызову, с любой цепочкой эскалации, ведущей к дежурному командиру инцидента, обычно ко мне или нашему руководителю DevOps, а затем, при необходимости , нашему старшему вице-президенту по проектированию или техническому директору, гарантируя клиентам всю необходимую поддержку для решения любых технических проблем или проблем, которые могут возникнуть.

Последние мысли

Платформа Braze создана для эффективного и оперативного взаимодействия с клиентами крупных и малых брендов по всему миру. Сила Braze заключается не только в самой технологии, но и в том, что люди, которые работают здесь, играют важную роль в том, чтобы сделать эти исключительные результаты возможными для наших клиентов. Поддержка некоторых из крупнейших мировых брендов во время крупнейшего в году сезона распродаж — это крупная совместная работа, затрагивающая ряд команд в нашей компании и требующая от них согласованности и тесного сотрудничества, чтобы предвидеть и избегать потенциальных проблем.

Хотите принять участие в поддержке сезона праздничных покупок в следующем году? Посетите нашу страницу вакансий, чтобы узнать больше о Braze и ознакомиться с нашими открытыми вакансиями.