Представьте себе: вы находитесь в самолете, который застрял на взлетно-посадочной полосе. Люди начинают нервничать. Ремни безопасности слетают. Некоторые люди встают, чтобы сходить в туалет. Пассажиры постоянно пытаются узнать у летной команды, почему они еще не взлетели. Пассажиры расстроены, летный персонал перегружен, и каждый раз, когда кто-то отстегивает ремень безопасности или встает, это только продлевает проблему, поскольку летная команда пытается восстановить порядок и принять меры предосторожности.

Теперь представьте тот же сценарий, но пилот появляется в течение первых 15 минут и говорит: «Теперь мы 12-е место в очереди на взлет. Мы ожидаем, что будем в воздухе примерно через 30 минут, и мы должны наверстывать упущенное в воздухе. Чтобы убедиться, что мы сможем взлететь, когда придет наша очередь, я попрошу вас сделать все возможное, чтобы оставаться на своих местах и ​​пристегиваться. Я смогу сообщить вам примерное время прибытия, как только мы будем в воздухе. В этом случае есть двойная выгода. Клиенты чувствуют себя услышанными и информированными; летный персонал может сосредоточиться на неотложных вопросах, таких как проверки безопасности, а эффект домино от задержек рейсов для остальной части пути самолета сводится к минимуму.

Вы спросите, к чему стрессовая визуализация путешествия? Что ж, во многих отношениях эта ситуация отражает обстоятельства, которые привели нашу команду в Braze к созданию портала поддержки нашей платформы. Читайте дальше, чтобы лучше понять ключевую роль, которую выполняет портал, как мы концептуализировали его преимущества и какую роль сыграли наши кросс-функциональные группы в реализации этой функции.

Что такое портал поддержки и почему Braze создал его?

Портал поддержки — это инструмент, который обеспечивает прозрачность отношений клиентов с брендом или технологическим партнером. Он обеспечивает быстрые и эффективные решения с помощью самообслуживания и экспертной поддержки, отслеживает статус заявок и запросов в службу технической поддержки, а также ведет историю обращений в службу технической поддержки для каждого бренда.

Мы создали это частично как последнюю итерацию нашего процесса получения технической поддержки. Когда Braze только начинал (как Appboy, для любых давних подписчиков!), наш процесс получения технической поддержки был просто псевдонимом электронной почты. Клиенты присылали нам записку, когда им нужна была помощь с платформой или когда что-то пошло не так, а затем просто... ждали.

С нашей стороны, мы вручную координировали правильных членов команды и ответы на основе проблемы, и иногда требовалось несколько переписок по электронной почте, чтобы понять, в чем проблема. В конечном итоге мы усовершенствовали процесс, включив веб-форму для запросов на техническую поддержку, которая позволила собрать больше информации. Это определенно помогло упростить процесс, но все равно было несовершенным решением. Сопоставьте это с быстрым масштабированием стартапа, превращающегося в публичную компанию, и вы можете начать видеть, как клиенты и члены группы технической поддержки могут начать чувствовать себя разочарованными: наши группы технической поддержки чувствовали, что они работают через постоянные пожарные учения, и клиенты чувствовали, что они застряли в подвешенном состоянии (видите, как начинает действовать моя метафора с самолетом?). Это подводит нас к той части метафоры, где общение, четкие временные рамки, взаимная ответственность и свобода действий спасают положение.

Как наш портал поддержки приносит пользу клиентам и нашей команде

Самообслуживание более доступно

Как и в любом бизнесе, наши клиенты обращаются к нам за поддержкой по целому ряду вопросов, некоторые из которых довольно простые; какой-то очень сложный. Через наш портал поддержки клиенты могут самостоятельно решить несколько проблем, просто выполнив поиск на портале, на котором размещена вся наша база знаний по технической поддержке. Кроме того, члены команды могут просматривать уникальную историю своей команды с помощью платформы Braze. Это особенно полезно, поскольку наши клиенты нанимают новых сотрудников. Это отличный способ ознакомиться с препятствиями и решениями, а также убедиться, что рабочие потоки минимально нарушены текучестью кадров, продвижением по службе или расширением команды.

Группы поддержки более эффективны

С другой стороны, мы видим заметные преимущества для наших внутренних команд. Поскольку клиенты имеют больше возможностей для самообслуживания, группы технической поддержки могут двигаться с большей гибкостью. У них больше времени и пропускной способности для решения сложных вопросов, а также возможности масштабирования по мере роста бизнеса. Клиенты также более прозрачны — они могут видеть, где находятся их активные заявки в очереди, вместо того, чтобы отправлять электронное письмо в черный ящик и ждать ответа.

Совместная работа: создание портала поддержки Braze

Этот проект разрабатывался долгое время, и он затронул почти все команды Braze — отдел технической поддержки, отдела по работе с клиентами, отдела по продуктам, разработки, управления доходами, маркетинга, роста, внедрения и т. д. Если веб-форма была V2 процесса получения технической поддержки, мы можем думать о портале поддержки как от V3 до примерно… V100?

Кроме шуток, это был тщательный и повторяющийся процесс, который был бы невозможен без координации всей нашей организации. Чтобы довести этот проект до конца, я тесно сотрудничал с рядом ключевых заинтересованных сторон, в том числе с Дайаной Ким из Product, Эрикой Семтей-Ротундо из отдела технической поддержки, Рейчел Уэлбер из отдела по работе с клиентами и Стефаном Блэквудом из Growth (в то время входившим в команду Revenue Operations). Несмотря на огромное количество задействованных команд, мы смогли оставаться сосредоточенными и двигаться вперед, потому что у нас была общая сквозная линия, когда дело доходило до нашей работы, а именно: создание бесшовного, интуитивно понятного клиентского опыта для клиентов и системы, которая поддерживала и расширяла возможности наших команд. .

Как только мы внутренне согласовали потребность в Портале поддержки, эти заинтересованные стороны и другие собрались вместе, чтобы создать и реализовать рабочий процесс, который позволил нам перейти от концепции к завершенной функции. Затем Рэйчел и наша команда по работе с клиентами работали со службой технической поддержки, чтобы провести исследование, которое помогло нам выявить пробелы в обслуживании клиентов, которые портал мог бы помочь устранить. Команды по продуктам и инженерам под руководством Дианы работали над определением того, как пользовательский интерфейс и UX портала будут выглядеть для клиентов, а затем создавали, тестировали и повторяли на портале, тесно сотрудничая со Стефаном и командой Revenue Operations для тестирования различных интеграций. и управлять особенно тщательной интеграцией с нашим решением CRM.

Но когда фактическая интеграция была завершена, оставалось еще многое сделать. Эрика тесно сотрудничала с командами роста и поддержки, когда дело доходило до подготовки как наших внутренних команд, так и наших клиентов к запуску нового портала и информирования их о преимуществах, которые он может предоставить. «Мы составили коммуникационный план, который охватывал все: от включения наших сотрудников в новый портал до предоставления рекомендаций новым и существующим клиентам о том, чего ожидать от этой новой функции», — говорит Эрика. «Мы знали, что нам нужно поделиться нашим видением портала и тем, как он повышает ценность для наших клиентов». Кроме того, команда по маркетингу помогла убедиться, что опыт соответствует нашему бренду, и с момента запуска они взяли на себя ведущую роль в разработке стратегий для дальнейшего распространения информации о портале поддержки.

Когда пришло время запуска портала, мы выбрали стратегический подход к развертыванию. «Все это часть того, как мы думаем о развертывании новых функций на платформе Braze в целом, — говорит Диана. «Мы намеренно выбрали сегментированную аудиторию для медленного развертывания; таким образом, мы могли быть уверены, что обновление не нарушило работу наших клиентов». Как только мы убедились, что портал работает так, как мы хотели, и не вызывал никаких проблем, мы расширили доступ к нашей полной клиентской базе. И сегодня портал доступен для всех клиентов Braze с момента их первого доступа к платформе, что позволяет им использовать его функциональные возможности с самого начала их пути к Braze.

Эти усилия как лидера службы поддержки демонстрируют приверженность Braze технической поддержке — не только как необходимому элементу нашего бизнеса, но и как основной части обеспечения прочных и плодотворных отношений с нашими клиентами. Я уверен, что мы еще не видели последнюю версию этого портала, и мне не терпится увидеть, куда мы пойдем дальше.

Последние мысли

Хотите узнать больше о нашей организации технической поддержки и работе, которую мы делаем, чтобы помочь клиентам Braze решать проблемы и максимально эффективно использовать нашу платформу? Вам повезло — прочтите мою статью о том, как Braze создала отмеченную наградами лучшую в своем классе организацию поддержки.