Несомненно, пользовательский опыт (UX) или клиентский опыт (CX) — самый важный компонент в бизнесе. Если вы не обращаетесь с клиентом должным образом, он может не вернуться, и обязательно расскажет любому, кто будет слушать, как плохо вы к нему относились. Ваши продажи упадут.

Высокое качество обслуживания клиентов не будет реализовано без хороших манер, которыми руководствуется каждый из ваших сотрудников. Недостаточное количество предприятий обращает на это внимание, и это негативно влияет на здоровье и устойчивость их компаний.

Назовите это этикетом обслуживания клиентов, деловым этикетом или сетевым этикетом (для социальных сетей); все сводится к сочувствию, вежливости и вежливости.

Есть ли у вас надежные инициативы по обслуживанию клиентов для вашего бизнеса?

Как работает этикет обслуживания клиентов

Я уверен, что вы разочаровываетесь и отворачиваетесь от компаний, которые предоставляют некачественное обслуживание клиентов. Тем не менее, многие из вас делают то же самое со своими клиентами. Проще говоря, вы должны относиться к людям так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам.

Хорошие манеры и вежливость обусловлены эмпатией и эмоциональным интеллектом (ЭИ), то есть способностью определять, понимать и управлять своими эмоциями и эмоциями других.

Одной из причин, побудивших меня написать эту статью, был процесс разработки CareerBrandVideos, пользовательской видеопрограммы для поиска работы, карьеры и малого бизнеса. Когда мы с коллегами собирали воедино множество кусочков, я остро осознавал, какую важную роль играет эмпатия. Во всем, что может затронуть клиента, мы ставим себя на его место, сопровождая его в процессе.

Наши мысли включали:

• Задаем ли мы им вопросы в рабочем листе таким образом, чтобы мотивировать их предоставить информацию, которая лучше всего представляет, кто они?
• Предоставляем ли мы людям достаточно времени для осмысленного заполнения рабочего листа?
• Являются ли каждый из компонентов связным и все ли они имеют смысл?
• Смогут ли люди любого профессионального уровня и с любым уровнем интеллекта выполнять требуемую работу?
• Достаточно ли ясно мы все объяснили, чтобы они не запутались и не чувствовали себя перегруженными?

Дэниел Гоулман, психолог-новатор, который помог популяризировать эмоциональный интеллект, определил 5 ключевых элементов, составляющих эмоциональный интеллект. Чем лучше вы управляете каждой областью, тем выше ваш EI:

• Самосознание
• Саморегулирование
• Мотивация
• Сочувствие
• Навыки общения
  
  

И он предложил 3 шага для усиления эмпатии:

1. Активное слушание. Искренний интерес к тому, что кто-то говорит и чувствует, помогает установить прочные связи.
2. Открыть. Поделитесь трудностями, с которыми вы столкнулись, и своими эмоциями по этому поводу, чтобы вывести связи на более глубокий уровень.
3. Попробуйте пожелать добра. Желание добра другим приносит сострадание к себе и окружающим.

Как улучшить свой деловой этикет

Приложите все усилия, чтобы сделать пользовательский опыт звездным и запоминающимся в положительном ключе. Привлеките ВСЕХ своих сотрудников, работающих с клиентами, к передовым практикам и следите за ними, чтобы убедиться, что они не ускользают.

И помните, что важен нюанс. Всегда стоит быть очень осторожным с тем, как вы формулируете вещи и выражаете себя во всех коммуникациях с клиентами.

Личное взаимодействие

Наши манеры, как правило, лучше, когда мы общаемся с людьми в режиме реального времени, чем когда мы в социальных сетях и по телефону. Большинству из нас не хочется получать такой страдальческий взгляд от человека, с которым плохо обращались или которого пренебрегали. Это взгляд, который мы можем испытать, только когда стоим лицом к лицу с кем-то.

Тем не менее, многие владельцы бизнеса и их сотрудники не соответствуют требованиям, когда сталкиваются с клиентами лицом к лицу. Поймите, что вы не можете предполагать, что ваши люди воспитаны в хороших манерах. Вам необходимо установить стандарты обслуживания клиентов и обучить всех, чтобы гарантировать, что каждый клиент получит обслуживание высшего качества.

Эксперт по современным манерам Шэрон Швейцер описывает 5 способов «проявить профессионализм, терпение и преданность каждому встречному клиенту»:

1. Внимательно слушайте клиентов.

Дайте им возможность полностью выразить свои опасения или вопросы. Задавайте им вопросы, чтобы получить от них как можно больше информации. И не говорите о них! Позвольте им закончить то, что они говорят или спрашивают, даже если вы знаете ответ сразу.

2. Всегда оставайтесь профессионалом при каждом взаимодействии.

Одна из моих любимых неприятностей — это когда сотрудники в офисе болтают друг с другом, игнорируя при этом ожидающего клиента. Шэрон советует сосредоточиться на обслуживании клиентов и избегать разговоров на личные темы.

3. Будьте правдивы.

Всегда будьте честны в отношении продуктов и услуг, которые вы продаете. Не заявляйте о выгоде для клиента только для того, чтобы быстро закрыть сделку. Будьте готовы решить их проблемы и предоставить другие варианты.

4. Подготовка имеет ключевое значение.

Будьте в курсе всех аспектов вашей компании, ее продуктов и услуг. Вы сможете лучше информировать клиентов и предоставлять лучший сервис.

5. Оставайтесь уверенными.

Даже если вы новичок в продаже этого продукта или услуги, сохраняйте спокойствие и позитивный настрой. Если вы не можете ответить на вопрос клиента, вежливо извинитесь и найдите поблизости кого-нибудь другого, кто может вам помочь. Не оставляйте клиентов с их вопросами и опасениями без ответа.

И не забывайте о внешности

Одним из аспектов этикета на рабочем месте, который не всегда получает приоритетное внимание на рабочем месте, является хорошая гигиена и уход за собой. Первопроходец малого бизнеса Ник Кобер подчеркнул важность внешнего вида сотрудников:

«В сфере обслуживания клиентов существует очень явное предположение, что, когда вы заботитесь о своей внешности, вы также заботитесь о качестве своей работы или продукта. считают, что «все знают».

Главный вывод об обучении этикету и обслуживанию клиентов — старая поговорка: «Не предполагай». Работодатель несет ответственность за определение норм и ожиданий в бизнесе. Лучшие компании ничего не оставляют на волю случая, чтобы даже сама Эмили Пост вернулась в качестве постоянного клиента».

Телефонная связь

Во-первых, создайте сценарий для ответа на звонок, который включает имя того, кто отвечает, название компании, отдел (если применимо) и вопрос типа «Чем я могу вам помочь?» Говорите кратко, но содержательно.

Затем следуйте этим 11 основным правилам телефонного этикета, изложенным в статье Hubspot, некоторые из которых могут быть очевидными, но их следует отметить:

1. Ответьте на звонок в течение трех гудков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говори отчетливо.
4. Используйте громкую связь только в случае необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся веселым.
8. Спросите, прежде чем поставить кого-либо на удержание или перевести вызов.
9. Будьте честны, если не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Электронная почта

Учитывая, что компании тратят примерно 25% своего рабочего времени на электронную почту — просеивая полученные электронные письма и отправляя их, вам необходимо правильно организовать общение по электронной почте.

В статье Inc.com цитируется книга карьерного тренера Барбары Пахтер «Основы делового этикета», в том числе:

• Включите четкую, прямую тему письма.
• Используйте профессиональный адрес электронной почты.
• Подумайте дважды, прежде чем нажать «ответить всем».
• Включите блок подписи.
• Используйте профессиональные приветствия.
• Будьте осторожны с юмором.
• Знайте, что люди из разных культур говорят и пишут по-разному.
  
  

Вот некоторые вещи, которые я добавлю в ее список, основываясь на сомнительных электронных письмах, которые я получил:

• Не используйте телефон для деловых сообщений электронной почты.
• Если вы обменивались электронными письмами по определенной теме с клиентом, отвечайте в том же потоке, чтобы ваш клиент мог оглянуться назад и следить за обсуждением.
• Если вы уведомляете или напоминаете своему клиенту, что ему необходимо выполнить определенное действие, не указывайте это в команде. Вместо того, чтобы говорить: «Вы должны отправить мне XYZ до конца сегодняшнего дня», скажите: «Мягкое напоминание, что нам понадобится XYZ к концу сегодняшнего дня».
  
  

И есть предположения, которые вы можете делать об электронной почте, которые могут действительно ввести вас в заблуждение, как я отметил в посте о неправильных представлениях об электронной почте. Не думайте, что:

• Ваше электронное сообщение будет передавать тон и нюансы.
• Ваши сообщения электронной почты всегда будут достигать адресата.
• Ваш предполагаемый получатель — единственный, кто прочитает ваше электронное письмо.
  
  

Вебсайт компании

Многие малые предприятия имеют страницу в Facebook вместо веб-сайта. Во что бы то ни стало, оставайтесь активными на Facebook (и в других социальных сетях), но вы будете выглядеть более профессионально, если вашей домашней базой будет специальный веб-сайт компании.

К обязательным страницам сайта относятся:

Домашняя страница, которая:

Подробно рассказывает о том, что вы предлагаете, и написана таким образом, чтобы люди захотели узнать больше о вашем бизнесе, продуктах и ​​услугах. Это побудит их просматривать другие страницы вашего сайта, чтобы узнать больше.

Отзывы клиентов — отличная вещь для размещения на главной странице.

Контактная страница, которая:

• Отмечает ваши рабочие часы.
• Включает ваш служебный телефон с голосовой почтой, если вы настроены таким образом.
• Сообщает людям, как скоро они могут ожидать вашего ответа.
• Включает в себя контактную форму с пространством, чтобы оставить сообщение.
  
  

Страница «О нас», которая:

• Перечисляет руководителей и известных сотрудников (с фотографиями) с краткой, но яркой биографией каждого.
• Дает историю компании и ее развитие.
  
  

Товары/услуги или отдельные страницы услуг и продуктов, которые:

Покажите различные продукты и услуги, которые вы предлагаете (с изображениями и другими визуальными элементами), а также с контентом, который отвечает на вопросы, которые могут возникнуть у потенциальных покупателей.

То, что я предложил выше, ни в коем случае не является исчерпывающим контрольным списком, но это хорошее начало. Они, безусловно, улучшат вашу игру и приведут к гораздо более довольным клиентам, которые захотят вернуться.

Заключительные мысли о деловом этикете

Не думайте, что все ваши сотрудники будут относиться к вашим клиентам так же, как и вы. Офисный этикет при общении с клиентами требует обучения и соблюдения стандартов. Вам решать поставить их на место.