Процесс принятия решения о покупателе — все, что вам нужно знать

Что было последним, что вы купили? Возможно, это был новый компьютер для работы или новая обувь, чтобы ноги оставались сухими в сезон дождей. Что бы это ни было, вы, вероятно, не купили его по прихоти. Прежде чем передать свою кредитную карту, вы прошли через процесс, который в конечном итоге привел вас к решению приобрести конкретный продукт у конкретной компании в определенное время.

Этот процесс может быть неосознанным, но покупатели, как правило, завершают каждый шаг, иногда переходя от одного этапа к другому перед покупкой. Это называется процессом принятия решения о покупателе.

Similarweb изучает данные с ведущих сайтов электронной коммерции, включая Amazon, относительно процесса принятия решений покупателями и того, как он изменился за эти годы. Готовы к информации, которая поможет вам лучше понять поведение потребителей?

Пойдем.

Каков процесс принятия решения покупателем?

Проще говоря, процесс принятия решения о покупателе представляет собой цепочку шагов, которая приводит человека к совершению покупки.

Это начинается, когда кто-то понимает, что у него есть конкретная потребность. Прежде чем совершить покупку, покупатели выполняют несколько шагов, которые в конечном итоге влияют на то, что они покупают.

При покупке в обычном магазине этот процесс может быть довольно простым. Покупатель, скорее всего, заходит в магазин, просит помощи, просматривает товары на полке и что-то покупает. Однако благодаря Интернету и электронной коммерции потенциальные покупатели имеют бесконечно больше источников информации на ладони, включая обзоры, освещение в социальных сетях и сотни, если не тысячи альтернативных продуктов и магазинов, которые нужно оценить перед совершением покупки.

Как меняется процесс принятия решения о покупателе в виртуальном мире безграничных возможностей?

Процесс принятия решения о покупателе в цифровую эпоху

Поскольку неограниченная информация доступна за считанные секунды, потенциальные покупатели с меньшей вероятностью последуют прямому пути к покупке. Они могут прыгать в процессе или входить и выходить на разных этапах. Они могут оценить варианты, а затем решить, что им нужно вернуться и поискать дополнительную информацию. Они также могут быть перегружены всеми вариантами и им будет труднее принимать решение, что приведет к более длительным промежуткам времени между этапами. Возможности безграничны.

Таким образом, современные компании и бренды должны адаптировать свои маркетинговые стратегии и стратегии продаж к процессу принятия решений о цифровом покупателе. Это означает анализ того, как разговаривать с потенциальными клиентами на разных этапах, не предполагая, что они завершили предыдущие этапы или аккуратно перейдут к следующему.

Этапы процесса принятия решения о покупателе

Прежде чем мы перейдем к тому, как ваша компания может оптимизировать свою стратегию маркетинга и продаж для цифрового покупателя, давайте сначала погрузимся глубже, чтобы убедиться, что мы понимаем этапы.

Поскольку этот процесс не является линейным, вам необходимо сосредоточиться на воспитании потенциальных клиентов, независимо от того, на какой стадии они находятся или когда сталкиваются с вашей компанией. Вы не можете предполагать, что представляете свой бренд только на «этапе поиска» и что потенциальные клиенты найдут свой путь к следующему этапу, уже думая о вас.

Вам нужно оптимизировать свой бренд и то, как вы общаетесь с клиентами на каждом этапе.

1. Признание потребности

Первое, что потенциальные клиенты должны понять, это то, что у них есть проблема. Может быть, их ноутбук сломался, и хотя они определенно не хотят снова покупать ту же модель, они также не знают, какой ноутбук будет для них лучше на данный момент. Или, возможно, они поняли, что определенное программное обеспечение может помочь им работать лучше и быстрее на работе, но они не знают, какое именно.

Тем не менее, они уверены, что существует что-то, что решит их дилемму, и в современном цифровом мире они будут правы.

Чтобы оптимизировать свой бренд для охвата клиентов на этом этапе, сосредоточьтесь на том, чтобы помочь потенциальным клиентам распознать и определить их потребности. Создавайте контент, ориентированный на потребности клиентов, и размещайте его там, где его могут увидеть потенциальные клиенты. Попробуйте поискать

Потенциальные аффилированные лица или стратегические партнеры, у которых вы могли бы публиковать материалы и получать обратные ссылки на свой сайт.

Если ваша компания использует рекламу для привлечения новых клиентов, вы можете запустить рекламную кампанию, чтобы убедиться, что ваш бренд представлен людям, которые находятся в процессе выявления своих потребностей.

Совет для профессионалов: используйте инструмент «Поиск издателей» Similarweb, чтобы определить основные цели для ваших медиапокупок.

2. Поиск информации

Теперь, когда потенциальный клиент понимает, что ему что-то нужно, он отправляется на поиски информации. Это включает в себя опрос друзей или коллег об их опыте или рекомендациях, а также чтение обзоров в Интернете или в соответствующих сообщениях в социальных сетях. Они, вероятно, будут искать в Google свои потребности и потенциальные решения, и если они ищут программное решение, они могут обратиться к компаниям за демонстрационными примерами или задать вопросы об их продуктах.

На данный момент потенциальные клиенты заняты вводом запроса за запросом в строку поиска Google. Вы захотите убедиться, что ваш бренд отображается для них в поисковой выдаче.

Как? Оптимизируя контент вашего веб-сайта для SEO и запуская кампании PPC, нацеленные на ключевые слова, которые люди могут искать на этом этапе процесса принятия решений.

Вам нужно подумать о целях поиска для ключевых слов, на которые вы ориентируетесь, чтобы гарантировать, что результаты поисковой выдачи предоставят пользователю нужную информацию. Например, поскольку они ищут информацию в этот момент, вы можете отказаться от навязывания своих товаров.

Совет для профессионалов: Инструмент анализа ключевых слов Similarweb может предоставить массу информации о том, что ищут люди и какие веб-сайты нацелены на разные ключевые слова. Вам следует проанализировать ключевые слова, на которые вы хотите настроить таргетинг, и найти конкурентов.

3. Оценка

Как только потенциальный покупатель получит всю необходимую информацию, он начнет оценивать свои варианты. Поставьте себя на место вашего потенциального клиента. Какие факторы они учитывают? Различные функции, доступность продукта, рентабельность или что-то совсем другое?

В зависимости от ситуации потенциального покупателя у него могут быть разные приоритеты. Например, если у них ограниченный бюджет, им может понадобиться дешевое решение. С другой стороны, деньги могут быть последним, о чем они думают, и они просто хотят найти наиболее эффективный вариант независимо от цены.

Им также необходимо подумать, где они будут совершать покупки. Многие магазины могут предлагать один и тот же товар, поэтому им нужно будет решить, какой магазин лучше всего подходит для них в зависимости от цены, местоположения, гарантии или доступности обслуживания клиентов.

Решения, решения! С таким количеством шума и таким количеством вариантов может быть сложно принять даже самое незначительное решение о покупке и, как таковое, заставить покупателя вернуться к предыдущему этапу и повторить процесс.

Так что это значит для вас? Вы должны не только знать свой продукт или услугу как свои пять пальцев, но также должны знать свою аудиторию и то, какую ценность вы можете им предоставить. Если ваша целевая аудитория собирается сосредоточиться на определенной проблеме, вам нужно подчеркнуть, как вы можете решить эту проблему для них. Если они ищут лучшее предложение, а у вас есть специальное предложение, обратите внимание на этот аспект.

Имейте в виду, что клиенты могут уже иметь некоторое представление о том, чего они хотят. Они все еще ищут, но используемые ими ключевые слова изменились. Вместо общей информации они могут искать обзоры продуктов или сравнения в Google. Тем не менее, вы захотите создать конкретные кампании PPC и контент веб-сайта, отвечающие этому мышлению. Это означает проведение нового анализа ключевых слов для коммерческих целей и таргетинг на них в новых кампаниях.

4. Покупка

Ча цзин! Потенциальный клиент готов отдать свои деньги. Независимо от того, протягивают ли они кредитную карту через прилавок или вставляют свои данные в рабочий стол, это самый важный шаг, на котором компании должны сосредоточиться.

Совет для профессионалов: убедитесь, что нет никаких препятствий для покупки и что процесс проходит гладко, иначе потенциальные клиенты могут вернуться к оценке альтернатив, которые могли бы предложить более простой процесс покупки.

Как сделать этот процесс максимально простым? Сокращая количество кликов, которые клиент должен пройти, чтобы перейти к последнему шагу. Здесь ваши PPC-кампании будут сосредоточены на ключевых словах с транзакционными намерениями, то есть на ключевых словах с такими модификаторами, как «купить», «купон», «сделка» или «покупка». Google знает, что эти типы поиска по ключевым словам часто приводят к конверсиям и, следовательно, могут быть очень конкурентоспособными. Вам нужно постоянно оптимизировать рекламу с оплатой за клик для своих продуктов, чтобы убедиться, что они занимают первые места в поисковой выдаче.

Совет для профессионалов: используйте инструмент Similarweb Top Product Ads Tool, чтобы увидеть, какие продукты нацелены на определенные ключевые слова. Вы увидите объявления, конкурирующие с вашими, что даст вам хорошее представление о том, как оптимизировать ваши объявления.

Также важно оптимизировать SEO для Amazon. Подсчитано, что 44% покупателей идут на Amazon, когда готовы совершить покупку. Убедитесь, что ваш листинг на Amazon хорошо виден и оптимизирован для конверсий.

Совет для профессионалов: Similarweb Shopper Intelligence может помочь вам отслеживать потребительский спрос, оптимизировать стратегии поиска в розничных магазинах и анализировать поведение покупателей.

5. Оценка после покупки

Итак, вы совершили продажу. Ууууу! Выделите секунду, чтобы отпраздновать, а затем пришло время вернуться к ней — ваша работа еще не сделана.

Оценка после покупки является важным шагом для превращения новых клиентов в довольных и лояльных энтузиастов бренда. Клиенты сразу же начнут оценивать, правильно ли они приняли решение. Давайте вернемся к нашему примеру, чтобы понять, почему.

Если это новый ноутбук, клиент может начать работать с ним, чтобы увидеть, имеет ли он высокую производительность или длительное время автономной работы. Вы можете включить руководство пользователя или ссылку на специальные функции, чтобы помочь им познакомиться со своей новой игрушкой. Если они приобрели программное обеспечение, самое время провести для них обучающий курс или адаптационный сеанс, чтобы убедиться, что они быстро освоят использование программного обеспечения и сразу же смогут воспользоваться его преимуществами.

Если клиент доволен своей покупкой, он может совершить покупку в будущем или порекомендовать продукт друзьям. С другой стороны, если они чувствуют раскаяние покупателя, они могут быстро вернуться в магазин, чтобы вернуть товар и купить одну из альтернатив, которые они ранее проверили. И если их опыт был особенно неприятным, они могут даже поделиться своим негативным опытом с другими. Однако, когда клиенты завершат этот процесс положительно, это может упростить процесс аналогичных покупок в будущем.

На этом этапе сосредоточьтесь на разработке стратегии ремаркетинга для привлечения клиентов. Вы можете отправить им электронное письмо, чтобы узнать об их удовлетворенности покупкой, и отправить ежемесячный информационный бюллетень с купонами, предложениями и другой соответствующей информацией.

Если вы продаете на веб-сайтах электронной коммерции, у вас также могут быть другие возможности улучшить качество обслуживания клиентов на этапе после покупки. Яркий пример — игра слов — Amazon поощряет постоянных клиентов с помощью таких методов, как программы лояльности. Вы также можете предлагать подписки, чтобы предоставить клиентам сделку в обмен на их постоянную лояльность.

Факторы, влияющие на процесс принятия решения о покупателе

Будь то история, которую мы однажды услышали, или обзор продукта, с которым мы столкнулись, мы часто предрасположены думать о чем-то, что в конечном итоге каким-то образом повлияет на наши решения. Хотя невозможно полностью понять, почему кто-то принимает решение, есть несколько важных факторов, которые определенно влияют на загадочный процесс.

Орган власти

Люди обычно уважают власть. Если авторитетная фигура, такая как родитель, босс, политик, влиятельный человек или даже знаменитость, поддерживает что-то, люди, скорее всего, положительно отнесутся к продукту или услуге. Это также применимо, если авторитетное лицо дает негативный отзыв — обычно мы придаем большое значение мнению авторитетных лиц.

Вот почему маркетинг влияния так успешен.

Социальное доказательство

Чем больше что-то появляется в социальных сетях, тем больше вероятность того, что кто-то захочет это. Например, вы заметили, что ваша лента новостей на Facebook переполнена людьми, играющими в Wordle? Возможно, сначала вы просто проигнорировали это, но, увидев разноцветные коробки и достаточно причудливые слова, вы были вынуждены играть сами. Мы не говорим «обезьяна видит, обезьяна делает» — сегодняшние потребители более сообразительны, но люди просто склонны подражать другим.

Самоанализ на минуту. Если вы видите, что что-то имеет много социальных доказательств, вы, вероятно, отнесетесь к этому более позитивно?

Основываясь на том, сколько из нас присоединились к увлечению Pokemon Go несколько лет назад, давайте предположим, что да.

Немедленность

Люди любят мгновенное удовлетворение. Таким образом, фразы, которые говорят им, что они быстро что-то получат, будь то продукт или удовлетворение, повышают вероятность того, что они купят. Например, «круглосуточная доставка», «скидка 10% в течение следующего часа» или наш личный фаворит «закажи сейчас, получи вторую пиццу бесплатно!» могут заставить нас почувствовать, что нам нужно купить немедленно.

Дефицит

Со времен пещерных людей люди отдавали предпочтение дефицитным материалам. Если что-то ограничено, значит, доступ к этому есть только у привилегированного слоя общества, а, скажем прямо, мы все хотим быть одним из немногих привилегированных. Если люди беспокоятся, что что-то может быстро закончиться, они с большей вероятностью купят. Вспомните лихорадку скупки туалетной бумаги в 2020 году.

Свободно

Возможно, самое любимое слово из всех — «бесплатно» — людям нравится думать, что они побеждают систему и получают что-то бесплатно. Может быть, продукт предлагает бесплатную доставку или бесплатный подарок. Хотя компания, вероятно, включила эти «бесплатные» преимущества в стоимость продаваемых продуктов, потенциальные клиенты испытывают удовлетворение, думая, что получили что-то без дополнительных затрат.

Подготовьтесь к успеху

Часто говорят, что успех — это когда встречаются подготовка и возможность. Если вы готовы взаимодействовать с потенциальными клиентами на разных этапах процесса принятия решений, вы будете готовы, когда представится возможность.

Быть готовым означает понимать своих клиентов, их потребности и то, как решать их на протяжении всего процесса. Это также означает вложение постоянных усилий в постоянную оптимизацию стратегий SEO и PPC вашего бренда на разных этапах. Вы можете найти вещи, которые работают лучше, и вещи, которые не работают так же хорошо, но пока вы тратите время на обучение и совершенствование, вы обязательно увидите результаты в своей прибыли.

Нужна помощь? Similarweb предлагает вам идеи и инструменты для каждого этапа. Наши инструменты могут повысить вероятность установления контакта с клиентами, когда они принимают решение о покупке, независимо от того, на каком этапе они находятся.

Хотите узнать больше? Ознакомьтесь с этими статьями для дальнейшего чтения:

• 118 статистических данных об электронной коммерции, которые вам нужно знать
• Оптимизация коэффициента конверсии электронной коммерции: 15 советов по увеличению продаж
• Основы оптимизации воронки конверсии и с чего начать
• Отраслевые ориентиры 2021 года для информирования и улучшения вашей стратегии электронной коммерции
• 15 стратегий электронной коммерции для увеличения продаж
• Анализ конверсии: как (и почему) это важно для роста вашего бизнеса