3 автомобильных бренда, которые используют социальные сети, чтобы улучшить обслуживание клиентов

Мы можем быть в гуще цифровой эпохи, но автомобильные бренды остаются одними из самых активных покупателей телевизионной рекламы. По данным Nielsen Ad Intel, телевидение по-прежнему является крупнейшим рекламным вложением для автомобильных компаний. А такие автомобильные бренды, как Volkswagen, Toyota и Ram Trucks, постоянно пополняют списки лучших рекламных роликов Суперкубка — за последние годы и за все время.

Это не означает, что автомобильные бренды слепы к преимуществам социального маркетинга. Согласно бизнес-индексу Sprinklr, такие бренды, как Mercedes-Benz, BMW и Falken Tire, запускают одни из самых привлекательных социальных стратегий в своей отрасли.

Если автомобильные бренды хотят последовать их примеру и действительно преуспеть в социальных сетях, им необходимо начать интегрировать обслуживание клиентов в свои цифровые платформы. То есть им нужно рассматривать социальные сети как нечто большее, чем просто место для репоста телерекламы, и начать рассматривать их как важнейший инструмент для привлечения клиентов с персонализированным опытом на их любимых платформах.

Вот как три автомобильных бренда используют социальные сети.

1. Тесла

Tesla уже осуществила один из величайших маркетинговых трюков всех времен, запустив первый автомобиль в космос. И с некоторыми из самых шумных электромобилей на рынке, неудивительно, что Tesla увлечена разговорами о создании автомобиля будущего. Но автомобилю будущего нужна стратегия обслуживания клиентов будущего, а это означает использование социальных сетей для оказания поддержки.

Вид с пульта управления запуском SpaceX. Судя по всему, на орбите вокруг Земли находится автомобиль. pic.twitter.com/QljN2VnL1O

— Илон Маск (@elonmusk) 6 февраля 2018 г.

Тесла делает именно это для аудитории почти в 3 миллиона подписчиков в Твиттере. Автомобильный бренд использует платформу, чтобы напрямую отвечать клиентам и потенциальным покупателям и предоставлять полезную информацию практически в режиме реального времени.

Возьмите это взаимодействие с заинтересованным покупателем, который интересуется, где они могут зарядить модель Tesla:

Вы можете заряжать на зарядных устройствах или на работе — вы можете порекомендовать место для зарядки на рабочем месте здесь https://t.co/anxzDrheDg

— Тесла (@Tesla) 30 июля 2018 г.

Tesla также делает все возможное, отвечая на вопросы клиентов, предоставляя индивидуальные видеоответы, чтобы помочь проиллюстрировать ответ, как в этом вопросе об энергосберегающей способности солнечной черепицы:

Отличный вопрос. Мы рассмотрели это pic.twitter.com/miaKvnIrQ8

— Тесла (@Tesla) 17 мая 2018 г.

Основатель и фронтмен Tesla Илон Маск (имеющий более 22 миллионов подписчиков в Твиттере) даже участвует в социальных беседах, часто отвечая на разовые вопросы, следя за клиентами в беседах о продуктах Tesla и проводя сеансы вопросов и ответов, чтобы спросить людей, что именно они думают. хотят видеть в будущих автомобилях Tesla:

Что бы вы хотели увидеть в пикапе Tesla? Я имею в виду несколько вещей, но какие, по вашему мнению, небольшие, но важные нюансы и что будет серьезно на следующем уровне?

— Илон Маск (@elonmusk) 26 июня 2018 г.

Стратегия Tesla помогает доказать, что социальные сети — это новый рубеж обслуживания клиентов. Социальные сети не только позволяют бренду быстро и эффективно отвечать на запросы клиентов; это также позволяет каждому взаимодействию превращаться в рекламу, генерируя множество ретвитов и ответов, которые распространяют полезную информацию и демонстрируют, как Tesla заботится о своих клиентах.

2. Субару

Работа с клиентами заключается не только в ответах на вопросы и жалобы. Это также о том, чтобы сделать все возможное, чтобы взрастить и привлечь вашу аудиторию. Вот почему Subaru является мастером обслуживания клиентов в социальных сетях. Социальные каналы автомобильного бренда полны собственных изображений клиентов, которые подчеркивают их уникальные голоса и опыт.

Красотка в розовом, #FurryFanFriday. (фото предоставлено Тоддом Боствиком)

Сообщение, опубликованное Subaru of America (@subaru_usa) 27 июля 2018 г. в 12:07 по тихоокеанскому времени.

Subaru знает, что социальные сети — это платформа для людей, и у брендов есть возможность помочь сделать так, чтобы голоса этих людей были услышаны. Он даже публикует призывы к клиентам присылать свои фотографии Subaru, чтобы они могли быть представлены:

Давайте посмотрим в комментариях!

Опубликовано Subaru of America, Inc. во вторник, 31 июля 2018 г.

В Твиттере Subaru продолжает распространять любовь, поздравляя новых покупателей с их автомобилями:

Поздравляю с новой машиной, Ник!

— Субару (@subaru_usa) 31 июля 2018 г.

И выбрав #SubaruFanOfTheMonth:

Поздравляем нашего #SubaruFanOftheMonth в июле: Арви Кизон-младший. Прочтите нашу последнюю публикацию на Facebook, чтобы прочитать историю Арви! pic.twitter.com/daEy4j03Ny

— Субару (@subaru_usa) 20 июля 2018 г.

Один взгляд на социальные страницы Subaru показывает, что забота о клиентах — это не то же самое, что поддержка клиентов. Это выходит за рамки устранения повреждений и открывает двери для построения позитивных, лояльных отношений с клиентами. И нет лучшего места для построения этих отношений, чем те самые социальные платформы, где клиенты уже делятся своими изображениями и опытом.

3. Форд

Ford настолько привержен социальной помощи, что автомобильный бренд даже создал собственный веб-сайт для размещения сообщений в социальных сетях. Сайт собирает сообщения со всех социальных каналов Ford, а также сообщения от клиентов.

В дополнение к сообщениям в социальных сетях посетители могут прочитать информационные статьи, такие как «Как «Интернет вещей» повлияет на ваш Ford» и «Как Ford может сократить ваше время в пути». Они также могут искать этот контент по транспортным средствам или темам, таким как «Умные технологии», «Инновации» и «Развлекательные системы».

Те, кто хочет присоединиться к беседе, могут легко создать свою собственную публикацию, присоединившись к Ford Social. Членство обеспечивает доступ к внутренней информации, такой как прототипы и даты запуска, а также к сети страстных поклонников и владельцев Ford. Например, участник Аарон Клонц представил проект создания автоматических солнцезащитных штор на передних и задних окнах автомобиля.

Ford знает, что никто не понимает ее продукцию лучше, чем ее нынешние клиенты. И у них должна быть прямая связь не только с членами команды Ford, но и друг с другом. Таким образом, они могут делиться идеями, оставлять отзывы и улучшать опыт для всего сообщества Ford.

Повышение уровня обслуживания клиентов в социальных сетях

Служба поддержки клиентов вышла за рамки колл-центров и поддержки по электронной почте. Хотя эти каналы по-прежнему важны, бренды, которые хотят выжить в эпоху цифровых технологий, также должны присутствовать на социальных платформах, где уже работают миллионы клиентов.

Это знают ведущие автомобильные компании. Они стремятся отвечать на запросы в режиме реального времени, создавать персонализированный опыт и демонстрировать людей, которые больше всего значат для их бренда: своих клиентов. Самое главное, они знают, что социальные сети дают клиентам возможность дать им то, что они заслуживают — личное общение и заботу между людьми.