Брошенная корзина — это как напалм для доходов каждого продавца и огромное препятствие для увеличения рентабельности маркетинговых инвестиций.

Поскольку затраты на привлечение клиентов резко выросли в 2021 году, вы, вероятно, недовольны суммой дохода, которая не была возмещена за последние 30 дней.

Так почему бы тебе не перевернуть сценарий?

Самая большая ошибка, которую бренды и маркетологи совершат в этом году, заключается в том, что они не используют свои брошенные корзины для покупок, чтобы получить более глубокое и действенное представление о своих клиентах.

Давайте погрузимся в 3 главных скрытых идеи о брошенных корзинах, которые мы почерпнули из реальных покупателей, и мы обнаружим:

• 6 основных причин отказа от корзины (цена не является одной из них)
• Как превратить брошенных покупателей в постоянных клиентов
• Почему эмпатия к клиентам должна быть вашим маркетинговым фокусом в 2021 году

В качестве бонуса мы даже поделимся с вами некоторыми прибыльными стратегиями о том, как вы можете решить проблему отказа от корзины в 2021 году в конце статьи.

Давайте углубимся.

Что такое отказ от корзины?

Отказ от корзины покупок в Интернете или отказ от корзины — это когда потенциальный или существующий покупатель добавляет просмотренные товары в свою корзину, но не совершает покупку.

Итак, подождите, почему это плохие новости? Люди постоянно меняют свое мнение.

Удачно сказано, но высокий уровень отказа от корзины часто указывает на основные проблемы в вашем магазине или на веб-сайте, такие как плохое качество обслуживания клиентов (CX).

Как правило, это проблемы, которые вы или ваша команда можете легко исправить и повысить коэффициент конверсии на 35,26% !

Но попытка определить процент брошенных корзин, опираясь только на количественные данные, — это лишь краткосрочное решение. Когда вы в последний раз разговаривали напрямую с клиентом, чтобы выяснить, что ему не подходит? Мы сделали.

Мы только что проанализировали более 514 719 текстовых разговоров с брошенными покупателями , чтобы выяснить настоящие причины, по которым они бросили свои тележки, о которых вам не сообщат ваши информационные панели.

Брошенные покупатели — ваши самые горячие лиды. Они в одном шаге от этой покупки, но не сделали этого. У вас есть только важные 30 минут, чтобы подтолкнуть ваших брошенных покупателей обратно в раздел оформления заказа, чтобы завершить покупку.

Итак, вот 3 скрытых идеи, рассказанных 500 000 по SMS-разговорам, чтобы вооружиться в этом году.

Готовый? Давайте перейдем к нему.

3 секрета от 500 000 брошенных покупателей в 2021 году

# 1: 6 основных причин отказа от корзины

Вас может удивить, что причина, по которой покупатели отказываются от своих товаров, не имеет ничего общего с ценой.

Согласно нашему исследованию 500 000 текстовых разговоров с реальными покупателями, отказавшимися от корзины, 6 наиболее распространенных причин отказа от корзины на самом деле были из-за:

1. Вопросы оплаты
2. Неожиданные сборы
3. Технические неполадки
4. Длительное время доставки
5. Проблемы с доверием
6. Отсутствие информации о продукте

Просто взгляните на процент брошенных корзин покупок на этой статистике ниже. Никто на самом деле не взломал код показателей отказов от корзины электронной коммерции — он был относительно постоянным в течение 13 лет.

И если вы сравните наши выводы с топовым результатом на первой странице Google:

1. Нехватка доверия
2. Высокая стоимость доставки
3. Сложный процесс оформления заказа

Вы видите здесь информационный пробел? И это подводит нас к следующему пункту.

# 2: Как превратить брошенных покупателей в постоянных клиентов

В опросе Salesforce 54 % респондентов считают, что компаниям следует изменить способ взаимодействия с клиентами.

Как владелец бренда или маркетолог, ваша цель в этом году — выяснить, как предоставить своим покупателям и целевой аудитории подключенный опыт вместо мимолетных транзакций.

Если вам нужно больше убедительности: 96% потребителей сказали, что решающий фактор при покупке и выполнении заказа зависит от качества обслуживания клиентов вашего магазина Shopify.

Чтобы достичь этого, важно, как вы можете эффективно управлять ожиданиями ваших клиентов и как вы должны реагировать на них. Вот полезный контрольный список.

Контрольный список из 8 пунктов о том, как реагировать на брошенных покупателей

Используйте омниканальность, чтобы закрыть пробелы в нескольких точках взаимодействия на пути ваших клиентов — не полагайтесь только на один канал.

Отвечайте быстро и реагируйте соответствующим образом , чтобы решить их проблемы

Предложите эффективное решение при первом контакте

Своевременное решение проблемы

Цените время и отзывы ваших клиентов

Знайте, что такое позитивный этикет обслуживания клиентов, и придерживайтесь его

Всегда предоставляйте точную и честную информацию

Персонализируйте свое общение: никаких автоматических ботов

Чтобы эффективно удовлетворять потребности ваших покупателей, пришло время пристегнуться и использовать свои цифровые каналы для передачи эмоционального интеллекта и персонализированного опыта.

Сведение профилей ваших покупателей к статистике в долгосрочной перспективе повредит стратегии вашего бренда.

Просто возьмите этот совет, например:

[ЦИТАТА] «Опыт работы с клиентами» не может быть просто модным словечком или чем-то, что вы хотите улучшить… это должна быть бизнес-стратегия, с которой все согласны и которую можно улучшить.

— Пол Дэвис, основатель и глава правления @ Mosi Tea

Если вам понравился этот совет, ознакомьтесь с дополнительной информацией от 25 ключевых игроков из брендов DTC , которые рассказали, почему клиентский опыт — это будущее маркетинга в 2021 году.

В этом году гуманизация — это новая персонализация, а прямое общение с вашими клиентами — следующий естественный шаг для вашего бренда. Что подводит нас к следующему пониманию в нашем списке.

3. Сделайте сочувствие к клиентам своим маркетинговым фокусом на 2021 год

Согласно годовому отчету Shopify Plus , 5 тенденций, которые, по прогнозам, станут будущим электронной коммерции в этом году:

1. Бум электронной коммерции подпитывает рекордную онлайн-конкуренцию
2. Новое поведение потребителей меняет будущее розничной торговли
3. Удовлетворение появляется как конкурентное отличие
4. Создание бренда под угрозой доминирования на рынке
5. Удержание становится главным приоритетом по мере роста затрат на привлечение

В двух словах, чуткий подход к клиентам может дать вам понимание настроений, которые цифры и статистика не покажут вам.

Доказано, что впечатление от бренда напрямую связано с лояльностью клиентов — оно влияет на вероятность того, что покупатель вернется в ваш магазин и снова купит у вас.

Это усугубляет ваш доход, потому что постоянный покупатель может принести в ваш магазин на 67% больше продаж , чем первый покупатель.

Имея это в виду, мы недавно связались с 12 ключевыми игроками из брендов, ориентированных на потребителя (DTC), чтобы поделиться секретом того, как они улучшают качество обслуживания клиентов.

Вот наши 6 любимых советов:

• Ваши обязательные требования для постоянных клиентов: быстрая доставка, открытая коммуникация, поощрение отзывов о продуктах и ​​соблюдение обещаний вашего бренда.
• Учитывайте как количественные данные, так и данные о клиентах
• Убедитесь, что служба поддержки легко доступна 24 часа в сутки 7 дней в неделю для ваших клиентов в нужный момент.
• Автоматизируйте то, как вы отвечаете на запросы в службу поддержки через SMS, чат, электронную почту, личные сообщения Instagram или комментарии FB. Вы можете использовать Gorgias для быстрого ответа.
• Лучший способ получить обратную связь от клиентов — поговорить напрямую с ними лицом к лицу.
• Лично отвечая в социальных сетях — комментарии и прямые сообщения дают вам прямое представление о том, кто ваши клиенты и чего они хотят от вашего бренда.

Итак, какой канал вы должны использовать в этом году и отметить все нужные поля выше?

Используйте разговорные SMS вместе с электронной почтой, чтобы решить проблему отказа от корзины

Стратегии электронного маркетинга часто были проверенным и надежным каналом для привлечения, продажи и удержания клиентов.

Но не каждый год появляется новый маркетинговый канал.

Использование двустороннего маркетингового подхода с помощью SMS-маркетинга может помочь вам достичь 4400% окупаемости инвестиций в электронную почту , как и было обещано.

И самое приятное то, что обмен текстовыми сообщениями — это растущий маркетинговый канал с низкой вероятностью ошибки. Он не конкурирует и не снижает эффективность ваших кампаний по электронной почте.

Но то, что он действительно делает, это упаковывает срочность и вызывает реакцию ваших клиентов.

Источник: Картлуп

Вот способ 2021 года о том, как вы должны использовать SMS-маркетинг в качестве прибыльного канала продаж и поддержки:

1. Начните разговор со своими брошенными покупателями
2. Обеспечьте ценность через каждый текст

1. Оказывать помощь на протяжении всего пути к покупкам

Как и было обещано, вот бонусный совет, который вы можете попробовать сами, чтобы вернуть в 5 раз больше брошенных тележек, просто используя разговорный подход.

Мы покажем вам пример использования подхода, основанного на SMS.

Используйте разговорный подход для отправки текстов восстановления корзины

1. Автоматизируйте текстовое сообщение о восстановлении корзины, чтобы оно появлялось через 30 минут после того, как покупатель отказывается от корзины.
2. Добавьте персонализированные штрихи к своему сообщению, представившись, уже одно это отличает вас от обычных массовых SMS-рассылок.
3. Напомните им, откуда вы пишете сообщения
4. Станьте контактным лицом для получения дополнительной помощи
5. Предложите разобраться в их ситуации, и вы поможете им найти решение
6. Стимулируйте и усложняйте отказ; скидка, бесплатная доставка или альтернативные варианты оплаты
7. Отправьте им сокращенную брендированную ссылку на страницу оформления заказа.
8. Снова проведите их через процесс оформления заказа

Вы также можете использовать человеческий подход, выбрав платформу диалогового SMS-маркетинга, такую ​​​​как Cartloop , чтобы вовлекать своих клиентов в разговоры 1: 1 с участием людей наряду с вашей стратегией электронной почты.

Подведение итогов

Вот и все, вы, наверное, уже профессионал в восстановлении тележки. Но давайте освежим в памяти идеи, которые мы рассмотрели выше:

• 6 основных причин отказа от корзины не имеют никакого отношения к цене
• Используйте свои брошенные корзины для покупок как прекрасную возможность превратить этих брошенных покупателей в лояльных клиентов с мгновенным и хорошим обслуживанием клиентов.
• В 2021 году сосредоточьте свое внимание на маркетинге, чтобы принять чуткий подход к клиентам, чтобы выделиться в этом году.

Мы даже предложили несколько стратегий обмена текстовыми сообщениями, которые вы можете легко реализовать, используя в этом году подход, основанный на SMS, для стратегии вашего бренда.

Помните, что ориентированный на клиента подход даст вам и вашему бренду конкурентное преимущество в этом году. Пришло время разобраться в причинах отказа от корзины покупок и узнать своих клиентов лучше, чем кто-либо другой.