Чат-бот против голосового бота – какой выбрать для электронной коммерции? | ИИ в электронной коммерции №7

Чат-боты и голосовые боты прочно обосновались в сфере электронной коммерции и онлайн-услуг. Они предлагают помощь на банковских и аукционных сайтах, отвечают на вопросы о меню ресторанов в Messenger, развлекают и даже заботятся о нашем здоровье. В настоящее время они являются наиболее популярным способом внедрения диалогового искусственного интеллекта в обслуживание клиентов электронной коммерции. Они помогают обеспечить круглосуточную доступность и индивидуальный подход к покупкам. Однако каждая из этих технологий имеет свои сильные и слабые стороны.

Как чат-бот и голосовой робот работают в сфере обслуживания клиентов электронной коммерции?

По последним прогнозам, к 2027 году доход рынка чат-ботов достигнет $454,8 млн. Для сравнения: в 2018 году это составило $40,9 млн. Все больше компаний предлагают готовые чат-боты и голосовые боты, которые интегрируются с платформами электронной коммерции и позволяют автоматизировать значительную часть запросов клиентов.

Чат-боты в электронной коммерции

Чат-бот — это компьютерная программа, с помощью которой пользователь ведет текстовую беседу. Обычно он запускается на веб-сайте или в службе обмена мгновенными сообщениями, например Messenger. Чат-боты могут быть:

• На основе правил – самый простой в работе, но требующий ручного установления правил работы и ввода ответов на вопросы, из которых клиент сможет выбирать. Чтобы они могли ответить на вопросы о часах работы или статусе заказа,
• На основе искусственного интеллекта – распознавая тему разговора и намерение спрашивающего (распознавание намерений), они ведут разговор, аналогичный естественному, используя данные, например, профиля клиента или правил магазина.

Оба типа чат-ботов могут отвечать на вопросы клиентов о статусе заказа или помогать им найти нужные товары на сайте магазина. Основное отличие состоит в том, что чат-бот на основе искусственного интеллекта учится на основе справочного контента без дополнительного обучения или установки правил. Он понимает цель вопросов клиентов и использует справочный контент для генерации персонализированных ответов. Таким образом, вопросы не обязательно должны содержать ключевые слова, чтобы чат-бот мог их понять. Это делает взаимодействие с ними более естественным для клиентов.

Голосовые роботы в электронной коммерции

Voicebot, с другой стороны, разговаривает с клиентами посредством речи. Это работает, например, на умных колонках или мобильных приложениях.

Самый простой голосовой помощник в магазине отвечает на вопросы о продуктах и ​​операциях магазина в голосовой форме аналогично чат-боту, основанному на правилах. Однако голосовые роботы с искусственным интеллектом могут сочетать в себе функции:

• продавец – приветствует покупателя на сайте магазина и консультирует во время покупки,
• торговый представитель – спрашивает о потребностях и ожиданиях клиентов,
• отдел поддержки – проверка статуса заказа и ответы на часто задаваемые вопросы

Voicebot, интегрированный с электронной коммерцией, перенаправит звонок сотруднику только для необычных задач или тех, которые требуют решения, выходящего за рамки стандартных рабочих процедур.

Чат-бот против голосового бота в электронной коммерции. В чем сходство?

Обе технологии, чат-боты и голосовые боты, используют передовые алгоритмы искусственного интеллекта, которые анализируют естественный язык, чтобы понимать намерения и генерировать ответы. Они также могут учиться на человеческих разговорах.

Однако технически обе технологии работают одинаково:

1. Они принимают вводимые пользователем данные в форме текста или речи.
2. Они анализируют их с помощью НЛП, чтобы понять намерения и «извлечь» информацию.
3. На основании этого они формулируют ответ на естественном языке – текстовом или голосовом.
4. В некоторых решениях они сочетают машинное обучение и глубокое обучение для постоянного улучшения качества понимания и ответов.

Это позволяет чат-ботам и голосовым роботам, среди прочего:

• дать совет,
• ответить на часто задаваемые вопросы,
• рекомендовать товары,
• принимать заказы или
• решать проблемы клиентов.

Поэтому они оказывают неоценимую помощь отделам обслуживания клиентов.

Разница между чат-ботом и голосовым ботом заключается в первую очередь в пользовательском интерфейсе. Чат-бот общается посредством текста, а голосовой бот — голосом. Поэтому голосовым ботам дополнительно требуются технологии распознавания и синтеза речи.

Отличия: чат-бот против голосового бота

Чат-боты в первую очередь упрощают навигацию по сайту и поиск товаров. Например, они могут помочь в поиске конкретных моделей, предложить альтернативы или дополнительные продукты. Чат-боты с искусственным интеллектом больше подходят для тех, кому нужен доступ к визуальным элементам, таким как изображения или ссылки.

Кроме того, чат-бот может сопровождать клиента через процесс покупки, обрабатывать платежи или помогать отслеживать статус заказа. И все это без необходимости обращаться в службу поддержки клиентов.

С другой стороны, голосовые роботы отлично подходят в качестве мобильных голосовых консультантов. Например, покупатели могут позвонить в ваш магазин и попросить помощи с выбором товара. Голосовой бот может задать несколько вопросов, чтобы лучше понять потребности клиента, а затем предложить лучшие варианты.

Любопытно, что такой голосовой помощник может в режиме реального времени проверять наличие конкретной модели на складе и информировать об этом покупателя. Также он может действовать проактивно – позвонить клиенту и сообщить об изменении статуса заказа или попросить оставить отзыв. Однако голосовым роботам требуется распознавание и синтез речи, что может привести к увеличению количества ошибок или задержек в разговоре.

Создайте единообразный клиентский опыт с помощью чат-ботов и голосовых ботов.

Чтобы предоставить клиентам удовлетворительный опыт использования чат-ботов и голосовых ботов, компаниям необходимо обеспечить их интеграцию и согласованность. Одна из ключевых проблем заключается в том, насколько плавно клиент может переключаться между каналами — например, начать разговор в чат-боте и продолжить его после перехода на разговор с консультантом. Вот почему важной частью интеграции чат-бота с электронной коммерцией является доступ сотрудника BOK к данным и разговору клиента для поддержания контекста разговора и его непрерывности. По данным исследования Zendesk, 62% клиентов ожидают, что их опыт будет плавно переходить между физическим и цифровым пространством.

Не менее важным является естественный, дружелюбный тон голоса для голосовых ботов — слишком жесткая, роботизированная речь, к сожалению, может отпугнуть клиентов. Хорошо спроектированный голосовой бот должен звучать как настоящий консультант и отражать индивидуальность бренда. К счастью, CX улучшается по мере развития технологий, и, согласно опросу, до 65% бизнес-лидеров считают, что голосовые роботы в их компаниях становятся более естественными.

Чтобы обеспечить согласованность, чат-боты и голосовые боты также должны легко интегрироваться с другими каналами, такими как электронная почта и мобильные приложения. Только слаженное сотрудничество всей системы обслуживания клиентов принесет успех. Но как выбрать, что лучше для вашего магазина: чат-бот или голосовой бот?

Какие вопросы задать себе при выборе чат-бота или голосового бота?

Вот несколько ключевых вопросов, которые помогут вам выбрать чат-бота или голосового бота:

• Кто ваши клиенты, каковы их предпочтения и поведение? Этот вопрос поможет вам понять потребности и ожидания ваших клиентов, а также предпочтительный для них метод общения. Например, если ваши клиенты молоды, технически подкованы и ориентированы на мобильные устройства, они могут предпочесть чат-боты голосовым роботам. Если ваши клиенты старше, менее умеют печатать или имеют проблемы с доступом, они могут предпочесть голосовых ботов чат-ботам.
• Каковы цели и болевые точки ваших клиентов и как вы можете их решить? Этот вопрос поможет вам определить ценностное предложение и вариант использования вашего диалогового решения на основе искусственного интеллекта. Например, если клиенты хотят быстро заказать пиццу или забронировать рейс, они могут предпочесть голосовых ботов чат-ботам. Если клиенты хотят сравнить продукты, прочитать обзоры или получить подробную информацию, они могут предпочесть чат-ботов голосовым.
• Какие каналы и платформы используют клиенты для взаимодействия с вашим бизнесом? Этот вопрос поможет вам выбрать лучший способ доставки и варианты интеграции для вашего диалогового решения искусственного интеллекта. Например, если ваши клиенты используют социальные сети, приложения для обмена сообщениями или веб-сайты, чтобы связаться с вами, они могут предпочесть чат-ботам голосовым роботам. Если ваши клиенты используют телефонные звонки, умные колонки или голосовые помощники, чтобы связаться с вами, они, как правило, предпочтут голосовых ботов чат-ботам.
• Какие технические и финансовые ресурсы вы имеете в своем распоряжении для разработки и поддержки вашего диалогового решения в области искусственного интеллекта? Этот вопрос поможет вам оценить осуществимость и масштабируемость вашего диалогового решения на основе искусственного интеллекта. Например, если у вас ограниченные ресурсы или опыт, вы можете предпочесть чат-ботов голосовым роботам. Чат-ботов, как правило, проще и дешевле разрабатывать и поддерживать, чем голосовых ботов. Голосовые роботы требуют более продвинутых технологий и навыков, таких как распознавание и синтез речи, что может увеличить стоимость и сложность решения.

Надежный ответ на эти вопросы позволит вам осознанно выбрать чат-бота или голосового бота, который лучше всего подойдет для вашего электронного бизнеса.

Чат-бот против голосового бота. Какое решение внедрить в вашей компании?

Ниже представлен обзор самых популярных чат-ботов и голосовых ботов, чтобы вы могли сделать осознанный и независимый выбор лучшего решения для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции.

1. Tidio Lyro (https://www.tidio.com/lyro/) – статистика, опубликованная создателями решения, показывает, что Lyro решает 70% проблем, о которых сообщают клиенты, за считанные секунды. Так что попробовать решение стоит, тем более что первые 50 разговоров можно провести бесплатно, даже в бесплатном плане. Tidio также предлагает чат-ботов на основе правил, которые не поддерживаются искусственным интеллектом — однако они требуют ручной настройки правил и самостоятельного ввода дополнительных ответов пользователем.
2. Intercom Fin (https://www.intercom.com/fin) – на основе GPT-4, лучшей диалоговой модели от создателей ChatGPT, используется для общения с клиентами практически по всем каналам, таким как электронная почта, чат, телефон и социальные сети. Это помогает улучшить обслуживание клиентов электронной коммерции за счет автоматизации частых запросов, персонализации сообщений и анализа поведения пользователей. Научиться использовать этот сложный инструмент относительно легко благодаря обширной Академии Intercom и блестяще созданному справочному разделу, конечно же, с использованием чат-бота. Цена Интеркома зависит от плана и количества пользователей и начинается от 39 долларов в месяц за пользователя. К сожалению, оно быстро увеличивается с увеличением количества функций. В настоящее время Fin стоит 0,99 доллара за решенный случай — огромный плюс для разработчиков Intercom, поскольку они взимают плату только за успешные звонки.


Источник: Интерком Фин (https://www.intercom.com/fin).

3. ChatBot Livechat (https://www.livechat.com/chatbot/) – это решение, которое позволяет вам общаться с вашими клиентами через чат-бота с возможностью перехода в чат, на вашем сайте или в мобильном приложении. Это помогает улучшить обслуживание клиентов электронной коммерции, предоставляя быстрые и простые ответы, отправляя упреждающие сообщения и автоматизируя частые запросы с помощью чат-ботов. Научиться использовать этот инструмент довольно легко благодаря интуитивно понятному интерфейсу и богатой документации. Цена на Livechat, интегрированный с ChatBot, зависит от плана и количества пользователей и начинается от 16 долларов в месяц за пользователя.


Источник: ЧатБот (https://www.chatbot.com/)

4. Голосовой бот InteliWISE – назначает встречи с клиентами, напоминает им о встречах, переносит встречи, обзванивает номера телефонов и заполняет данные в CRM без необходимости привлечения консультанта. Это решение, позволяющее создавать голосовых помощников, которые смогут общаться с клиентами по телефону или в чате. Цена Voicebot InteliWISE зависит от плана и количества пользователей и начинается от 99 злотых в месяц за пользователя.


Источник: ChatBot (https://inteliwise.com/).

Ключевым фактором при выборе чат-бота или голосового бота, конечно же, является стоимость. На первый взгляд внедрение голосового бота может показаться более дорогим в реализации. Ведь для этого нужны дополнительные технологии, связанные с распознаванием и синтезом речи.

Однако при сравнении общего бюджета различия не так уж и велики. Двумя крупнейшими статьями затрат для обеих технологий являются лицензионная плата за использование механизма диалогового искусственного интеллекта и затраты разработчиков и группы поддержки клиентов на настройку и постоянное развитие бота.

Двигатели искусственного интеллекта сейчас становятся дешевле и доступнее. Например, решения в модели «ИИ как услуга» позволяют использовать готовые модели без необходимости создавать свои собственные с нуля. В общем, стоимость создания вашего чат-бота начинается примерно с 15 тысяч фунтов стерлингов за версию MVP. Голосовые боты могут стоить на 20-30% дороже. Поэтому стоит проанализировать дополнительные факторы, такие как простота интеграции и влияние на конверсию. Это поможет вам решить, какая технология лучше подойдет для вашего бизнеса.

Также стоит помнить, что «готовые» решения, то есть готовые чат-боты и голосовые боты, доступные по модели подписки, — не единственный вариант. Для многих компаний лучшим решением может стать индивидуальный чат-бот со своим характером, который точно будет соответствовать ожиданиям. Кроме того, сравнив стоимость годовой подписки готовых решений со стоимостью создания чат-бота, использование которого не потребует ежемесячной абонентской платы, может оказаться, что персонализированный чат-бот справится лучше. Тем более, что внедрение индивидуального решения может значительно увеличить количество обращений клиентов, для решения которых не потребуется участие человека.

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему занятому сообществу пчел на Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Автор: Роберт Уитни

Эксперт и инструктор JavaScript, тренирующий ИТ-отделы. Его главная цель — повысить продуктивность команды, обучая других эффективному сотрудничеству при кодировании.

Просмотреть все сообщения

ИИ в электронной коммерции:

1. Автоматизация электронной коммерции. 5 областей электронной коммерции, которые стоит автоматизировать с помощью искусственного интеллекта
2. Маркетинговые тексты для электронной коммерции с помощью искусственного интеллекта. 5 лучших инструментов
3. Рекламный графический дизайн с искусственным интеллектом
4. Управление обратной связью с клиентами с помощью ИИ. Может ли искусственный интеллект позаботиться о репутации вашего интернет-магазина?
5. Революция искусственного интеллекта в электронной коммерции
6. Персонализация общения с клиентами электронной коммерции в новую эпоху искусственного интеллекта
7. Чат-бот против голосового бота – какой выбрать для электронной коммерции?