Как чат-боты с искусственным интеллектом революционизируют службу поддержки клиентов?

Искусственный интеллект и все его возможные последствия больше нельзя игнорировать. Надлежащее использование услуг и программ ИИ потенциально может революционизировать бизнес, как никогда раньше. Развитые компании используют ИИ для автоматизации даже самых простых задач, изменения взаимодействия, построения отношений, получения прибыли и предложения услуг.

Искусственный интеллект также улучшил качество обслуживания клиентов благодаря персонализированному общению, распознаванию изображений, чат-ботам и другим рекомендациям. Большинство компаний используют ИИ для улучшения и персонализации клиентского опыта. ИИ оказывает благотворное влияние на успешные операции клиентов с использованием чат-ботов.

На самом деле оказалось, что для завоевания доверия и приверженности клиентов чат-боты на основе ИИ стали критически важными. В этом блоге мы попытаемся понять, как ИИ-чат-боты меняют поддержку клиентов. Читайте дальше, чтобы узнать больше.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это компьютерное программное обеспечение, которое помогает компаниям автоматизировать общение с клиентами. Это программа искусственного интеллекта, которая предназначена для стимулирования общения с клиентами. Клиенты могут легко взаимодействовать с чат -ботом на основе ИИ через окно чата, обмен сообщениями и голосовые приложения.

Каждый в современном мире сталкивался с чат-ботом, знают они об этом или нет. В течение некоторого времени чат-боты проделали исключительную работу, заменив людей на одном конце разговора и позволив человеку взаимодействовать с машиной.

Особенность чат-ботов в том, что они могут обрабатывать данные для удовлетворения всех видов потребностей, основанных на искусственном интеллекте, НЛП и машинном обучении. В случае, если чат-боты не могут ответить на вопрос или запрос, чат передается агенту-человеку.

В основном существует два типа чат-ботов: чат-боты Flow и чат-боты AI. Оба они предназначены для улучшения качества обслуживания клиентов . Потоковые чат-боты похожи на древовидные модели, что означает, что пользователь направляется по заранее определенному пути, определенному разработчиком.

Чат-боты на основе ИИ самообучаются, поэтому они могут создавать резервы знаний в соответствии с информацией, которую они получают, взаимодействуя с клиентами. Несколько платформ онлайн-обслуживания клиентов используют чат-ботов для управления объемом вопросов, телефонных звонков и других запросов.

Современные чат-боты оправдывают ожидания клиентов

Технологические разработки, которые мы видим вокруг себя, так или иначе должны быть похожи на разработки человеческого тела. Изначально чат-боты были разработаны, чтобы заменить человеческие разговоры машинными. Тем не менее, было много возможностей для улучшения.

Раньше на создание и развертывание чат-ботов уходило от девяти до двенадцати месяцев. Стоимость большого количества экспертов и инженеров-программистов, занимающихся чат-ботами, требовала, чтобы чат-боты первого поколения были менее оптимальными с точки зрения затрат, чем они могли бы быть.

Помимо этого, чат-боты также не улучшали качество обслуживания клиентов . Роботизированные чат-боты были написаны по сценарию, и они не могли предвидеть намерения пользователя или участвовать в осмысленном и динамичном диалоге. Из-за этого сильно пострадало взаимодействие с пользователем, что в конечном итоге повлияло на общий пользовательский опыт.

В более ранних чат-ботах также не хватало понимания для удовлетворения растущих ожиданий пользователей. Они не могли понять потребности пользователей, а также не могли сформулировать конкретные и персонализированные ответы.

Изменения в работе службы поддержки клиентов

Ключевой принцип продаж — способность заводить подходящие разговоры. В прошлом для ответов на вопросы и решения всех вопросов использовались человеческие взаимодействия один на один. Однако с развитием онлайн-платформ функция круглосуточной поддержки клиентов становится постоянной. Для удовлетворения этой потребности были разработаны чат-боты. Эти чат-боты экономичны и предлагают поддержку в любое время.

Традиционные чат-боты произвели революцию в концепции взаимодействия с клиентами. Они распознали ключевые слова, но не смогли распознать контекст, в котором они использовались. Эти чат-боты не могли понимать человеческие эмоции, такие как гнев, разочарование и т. д. Они также не понимали, как люди говорят.

Несмотря на то, что разработка чат-ботов была эффективной, они носили механический характер. С другой стороны, спрос на персонализированные беседы привлекал внимание, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Так появились чат-боты на основе искусственного интеллекта . Помимо быстрых и доступных решений, эти чат-боты понимали контекст и намерения клиентов, прежде чем делать что-либо значимое.

Чат-боты распознали разочарование клиентов и переключили изменения на человека в центре поддержки компании. Чат-боты с искусственным интеллектом предлагают персонализированный опыт работы с клиентами, предоставляя данные о клиентах агентам в режиме реального времени. Было осознано, что клиенты хотят быстрых и простых решений своих проблем, и поэтому для этого были представлены чат-боты на основе искусственного интеллекта. Zobot и Salesforce Einstein Bots — прекрасные примеры этого.

Почему чат-боты важны для бизнеса?

Чат-боты обеспечивают быстрое и увлекательное взаимодействие с клиентами благодаря услугам по устранению неполадок, службе поддержки и помощнику в любое время. Чат-боты более удобны, и клиентам требуется меньше времени, чтобы начать разговор с ними. Бот использует ИИ для поиска в большом количестве информации, точно выбирая релевантные ответы для потребителя.

Было отмечено, что предприятия, использующие чат-ботов, могут сократить обычные задачи, одновременно обрабатывая различные запросы клиентов. Этот быстрый способ решения вопросов клиентов и предложения постоянной поддержки помогает компаниям повысить лояльность клиентов. Некоторые из преимуществ чат-ботов перечислены ниже:

1. Сокращение времени оборота

Предприятиям сложно поддерживать баланс между входящими запросами клиентов и агентами поддержки. И это даже в том случае, если в компании есть талантливая рабочая сила, а на агента возложена ответственность за обслуживание только одного клиента за раз.

Ручное обслуживание клиентов приводит к увеличению времени ожидания клиентов, из-за чего бизнес может потерять потенциальный лид. С другой стороны, у чат-ботов таких ограничений нет. Внедрение чат-ботов на основе ИИ может обслуживать любое количество клиентов, и оно может делать это надлежащим образом.

2. Постоянное обслуживание клиентов и поддержка

Чат-боты способны предлагать постоянную поддержку клиентам. Они используют прошлые разговоры, чтобы совершенствоваться на каждом этапе.

Чат-боты на основе ИИ также позволяют каждому предлагать хотя бы базовую поддержку, необходимую для направления пользователя в определенный раздел веб-сайта, предоставления информации о ценах и т. д.

3. Потребности клиентов

Независимо от того, в каком секторе может работать бизнес, у него обычно есть широкий спектр потребностей в данных о клиентах, включая прошлые стенограммы разговоров, историю транзакций и т. д. Это данные, которые в основном неструктурированы, из-за чего многие компании терпят неудачу, когда дело доходит до использования. Это.

Чат-боты на основе ИИ имеют возможность использовать эти данные для понимания прошлых и будущих требований. Это также помогает клиентам получать важную информацию без ручного вмешательства.

4. Многоканальный опыт

Все предприятия должны предлагать лучший клиентский опыт , если они хотят расти на рынке. На самом деле, это то, что выделяет бизнес. Агентам может быть сложно переключаться между платформами для предоставления поддержки клиентов в режиме реального времени.

С другой стороны, чат-боты на основе ИИ способны предложить многоканальный опыт с простой интеграцией. Различные платформы также могут быть интегрированы с чат-ботами. Независимо от того, какие каналы нужны вашему клиенту, бизнес всегда готов их предложить.

5. Персональные рекомендации

Искусственный интеллект помогает клиентам принимать решения о покупке и создавать предложения на основе этих выводов. Предложения также помогают в создании целевых инициатив по брендингу и маркетингу, которые повышают интерес клиентов.

Следует отметить, что большинство онлайн-покупателей считают, что легко получить надежные и эффективные предложения, используя возможности искусственного интеллекта и машинного обучения . Данные, полученные вручную, могут использоваться ИИ для анализа покупательских тенденций, а также для прогнозного и предписывающего анализа для повышения вовлеченности.

ИИ открывает методы формирования и улучшения взаимодействия с клиентами. Общие возможности, такие как допродажи и перекрестные продажи, могут увеличиваться благодаря улучшенным предложениям.

6. Эффективные услуги

Мы уже поняли из пунктов, упомянутых выше, что клиенты хотят быстрых и эффективных услуг, и это то, что нельзя упускать из виду. Чат-боты на основе ИИ удовлетворяют это последовательно и эффективно.

У чат-ботов мало ошибок, что позволяет клиентам легко получать информацию, необходимую для улучшения их аналитических способностей. Служба поддержки клиентов может создать или разрушить бизнес, потому что она должна быть оперативной, последовательной и целенаправленной.

Например, чат-боты могут отвечать на простые вопросы, сводить к минимуму точки соприкосновения, ускорять общение и помогать в сложных ситуациях. Виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта помогают потребителям ориентироваться в процедуре и общаться с ними. Обработка естественного языка, голосовые помощники и машинное обучение могут позволить агентам ИИ упростить общение с клиентами в Интернете.

7. Принятие решений в режиме реального времени

Организации также могут использовать отслеживание и анализ данных для взаимодействия с клиентами на более глубоком уровне благодаря таким технологиям, как искусственный интеллект и машинное обучение . Помимо этого, выражения лица также могут учитываться для обеспечения персонализированного и индивидуального обслуживания клиентов.

Технологии искусственного интеллекта также помогают в очистке, слиянии и реорганизации данных, что помогает быстро принимать решения. Помимо этого, отзывы клиентов, запросы на обслуживание и время отклика также могут быть улучшены. Технологию искусственного интеллекта можно использовать для извлечения потребительских тенденций и взаимодействия с клиентами.

Благодаря данным в режиме реального времени визуальный анализ и личное взаимодействие с клиентами также значительно улучшаются. Используемая информация помогает в обеспечении отличной поддержки клиентов, а также в развитии более глубоких отношений.

8. Лучшие рекомендации по продуктам

Команды могут использовать предложения, основанные на искусственном интеллекте, для предложения лучших продуктов, объединяя данные и знания вместе. Также можно улучшить продажи, собирая такие данные, как поисковые запросы на веб-сайте, покупательские привычки и так далее.

Предложения имеют возможность предложить лучшие характеристики продукта и динамические данные. Инициативы в средствах массовой информации также могут способствовать повышению качества обслуживания клиентов . Клиенты могут узнать больше о приобретенных ими товарах, найдя сопоставимые товары, которые могут улучшить их опыт.

Предложения по продукту также помогают определить, какие аспекты продукта, такие как состав, производительность, объем и функции, можно улучшить. Это повышает общие характеристики продукта, а также улучшает основной акцент на продуктах и ​​услугах.

Вывод

Чтобы убедиться, что информация о клиентах используется успешно, данные важны для обеспечения наилучшего обслуживания клиентов. Все клиенты должны обслуживаться центром поддержки клиентов на основе ИИ, и решения ИИ — отличный способ сделать это. Компании должны интегрировать эту технологию как можно раньше.

Все больше и больше компаний сосредотачиваются на улучшении качества обслуживания клиентов, чтобы завоевать их лояльность и доверие. Отличные результаты возможны, если маркетинговые инновации, основанные на данных, используются как часть маркетингового плана.

Благодаря интеграции клиентских данных ИИ развивается, чтобы предлагать клиентам множество возможностей, включая создание карт пути клиента, сокращение времени обработки, упрощение взаимодействия с клиентами и повышение вовлеченности клиентов. Убедившись, что эти аспекты интегрированы, вы обеспечите удобную поддержку клиентов и опыт.