Уровень оттока — как рассчитать, типы, инструмент, способы уменьшить отток…

Ваш бизнес сообщает о высоком уровне оттока? Вы ищете способы снизить уровень оттока? Вам нужно решение, которое дает вам правильную скорость оттока? Тогда вы находитесь в правильном месте.

Что такое коэффициент оттока?

Уровень оттока просто означает процент потерянных клиентов или потерянного дохода за определенный период времени.

Грустно терять с трудом заработанный доход и клиентов . Но нельзя игнорировать. Тем не менее, вы можете избавиться от халявщиков или низкооплачиваемых.

Типы показателя оттока и формула показателя оттока

Уровень оттока пользователей

Сколько % платящих клиентов вы теряете каждый месяц, это показатель оттока пользователей или уровень оттока клиентов.

На сегодняшний день уровень оттока клиентов 10% означает, что 10% от общего числа активных платящих клиентов, которые у вас были 30 дней назад, отменили подписку в течение последних 30 дней.

Уровень оттока доходов

Сколько % дохода вы теряете каждый месяц, это показатель оттока вашего дохода.

На сегодняшний день 10-процентный уровень оттока доходов означает, что вы потеряли 10 % своего MRR за последние 30 дней до MRR, который был 30 дней назад.

Что вызывает отток

Отток не является прямым и простым. В игру вступает множество факторов, и для каждой группы пользователей они разные. Вот список распространенных источников оттока.

• Расходы
• Плохой пользовательский интерфейс или пользовательский опыт
• Плохой опыт адаптации
• Продукты конкурентов
• Отсутствие функций
• Восприятие утраченной ценности приложения
• Плохое соответствие продукта/рынка

Хорошие новости?

Всегда есть место для улучшения. Вы можете просто просмотреть причины, рассмотрев отзывы пользователей и собрав их, чтобы увидеть точки трения. При этом Putler предоставляет вам все показатели, которые помогут вам анализировать и бороться с проблемами и снова расцветать свой бизнес.

2 основные причины оттока
Две основные причины, вызывающие отток:

• Понижение
• Аннулирование

Понижение происходит из-за клиенты переходят на более низкие планы ссылаясь на высокую цену, или они могут быть довольны функциями более низкого плана.

Клиенты отменяют свою подписку, если продукт не работает должным образом, клиент находит лучшую альтернативу или недоволен плохим обслуживанием клиентов.

В любом случае отток — это плохо.

Более разумный способ уменьшить отток

Высокий уровень оттока — это замедление роста. Итак, вы можете это исправить?

Абсолютно.

Но только с использованием хорошей стратегии, основанной на правильных данных.

Используя данные для понимания причин, по которым пользователи уходят, ваш сайт можно оптимизировать. Putler понимает эту проблему, поэтому он дает вам правильные данные, чтобы уменьшить отток клиентов и улучшить удержание.

Почему отток так трудно понять

Это выглядит просто, но (а) то, как именно мы определяем эти цифры, может сильно повлиять на результат и (б) внешние факторы развития бизнеса сбивают нас с толку в нашем понимании цифр, которые будут получены.

Подсчет клиентов немного сложен
Из-за новых регистраций и отмен общее количество клиентов за определенный период времени может варьироваться.
Скажем, в любой заданный месяц есть три типа клиентов:

1. Клиенты, которые зарегистрировались раньше, скажем, за месяц. В текущем месяце эти клиенты могут обратиться за продлением.
2. Новые клиенты в этом месяце.
3. Новые ушедшие клиенты в этом месяце.

Учтите, что ваши новые подписки велики по сравнению с существующей клиентской базой, поэтому давайте посмотрим, как это может повлиять на ваши расчеты коэффициента оттока:

• Число, используемое в «общем количестве клиентов» в знаменателе, отличается в первый день от последнего дня месяца. Это означает, что какое бы число ни использовалось для «общего числа клиентов», оно будет либо сильно отличаться от числа 1-го дня, либо числа 30-го дня, либо и того, и другого.
• Новые клиенты обычно уходят быстрее, чем существующая клиентская база.

Момент оттока имеет несколько определений

Мы можем определить момент текучести двумя способами:

1. Окончание подписки с последующим непродлением или
2. Момент отмены.

Клиенты не уходят, пока не закончится период их подписки. Они не продлеваются, потому что они заплатили заранее до своей подписки. Если они уже отменили подписку, у вас еще есть шанс сделать это до окончания их подписки.

Немногие упоминают момент отмены как отток, потому что они могут иметь самое актуальное число оттока, насколько это возможно. Главное, что отток — это запаздывающий индикатор, и его не обязательно смотреть в режиме реального времени.

Временные рамки рисуют разные картины

Отток клиентов можно просматривать в различных временных рамках, таких как год, квартал, месяц или неделя.

Поскольку временные рамки рисуют другую картину, это повлияет на ваши расчеты, поскольку вы можете перейти от месяца к году.

Сегменты клиентов уходят по-разному

Различные планы имеют разные показатели оттока. Следовательно, разные сегменты имеют разные показатели оттока.

Агрегированное число включает в себя различия между вашими клиентами. Это может привести к тому, что вы неправильно поймете свой номер оттока. Проще говоря, в сегменте клиентов с более высоким оттоком рост может быть ошибочно принят за общее увеличение оттока, что, в свою очередь, может привести вас к неверному пути решения проблемы оттока, которой не существует.

Сезонность влияет на отток

Если у вас есть бизнес, который меняется в зависимости от сезона, тогда ваш отток будет соответствовать сезонным изменениям, что может сбивать с толку, но в конечном итоге вы узнаете темп, поскольку будете проходить через разные циклы.

Как отток пользователей влияет на другие показатели SaaS?

Скорость оттока — это как индикатор вашего продукта или услуги. Чтобы снизить отток клиентов, необходимо регулярно проводить оптимизацию и настройку вашего сервиса. Давайте глубже разберемся во взаимосвязанных факторах:

• Ежемесячный регулярный доход: клиенты и доходы затрагиваются одновременно. В SaaS MRR является источником жизненной силы компании, а также показателем долгосрочной жизнеспособности. Отток пользователей напрямую снижает доход, поэтому важно не допускать его.
• Пожизненная ценность клиента. Пожизненная ценность клиента (CLTV) также указывает на долговечность и прибыльность вашей SaaS-компании. Отток снижает CLTV, потому что по мере того, как пользователи уходят, доход или ценность уменьшаются.
• Затраты на привлечение клиентов. Рассмотрим случай, когда вы тратите деньги на привлечение новых клиентов, а они уходят еще до того, как эти затраты окупятся. Это показывает, что вы испытываете грубый дефицит. Отток увеличивает среднюю стоимость привлечения клиентов. Если вы будете уменьшать отток клиентов при каждом удобном случае, вы наверняка сможете окупить затраты на привлечение клиентов.
• Чистый отрицательный отток MRR: Чистый отрицательный отток MRR считается одним из мощных способов создания двигателя роста в SaaS. Когда у вас, скажем, чистый отрицательный отток, то дополнительный доход, полученный от ваших существующих клиентов, превышает доход, который вы теряете из-за понижения рейтинга и отмены. Это простое отношение; чем меньше отток пользователей, тем легче достигается чистый отрицательный отток MRR.

Как рассчитать коэффициент оттока? (примеры скорости оттока включены)

Основываясь на упрощенном определении скорости оттока в начале, мы применим формулу и посмотрим, как получить скорость оттока.

Как рассчитать отток пользователей?

Допустим, по состоянию на 1 июля 2018 года у вас всего 100 платящих клиентов , и когда вы закрываете месяц 31 июля 2018 года , вы видите только 95 из них, которые заплатили вам . Это означает, что у вас есть потерял 5 клиентов в июле месяце. Теперь мы рассчитаем коэффициент оттока за июль.

Помните, что даже несмотря на то, что процент оттока варьируется от бизнеса к бизнесу, ежемесячный отток в 5% означает потерю значительного числа пользователей за год. Поэтому его нужно снизить.

Как рассчитать показатель оттока доходов?

Допустим, по состоянию на 1 июля 2018 года у вас всего 100 клиентов, каждый из которых платит вам по 100 долларов США . Так что ваши MRR становится $10000 . В конце месяца 31 июля 2018 года вы заметили 5 клиентов перешли на план за 80 долларов и 5 клиентов отменили подписку.

Это означает , что вы потеряли 100 долларов (20*5) из-за понижения рейтинга и 500 долларов (100*5) из-за отмены.

МРР на 1 июля
100 х 100 долларов = 10 000 долларов

MRR на 31 июля
10000 – (100 + 500) = 9400 долларов США

Теперь мы рассчитаем коэффициент оттока за июль.

Как рассчитать годовой коэффициент оттока?

Возьмем пример: в 2020 году у компании X было 52 000 клиентов, которым нужно было продлить подписку, а за этот период ушло 3 000 клиентов. Кроме того, их общая выручка составила 501 000 фунтов стерлингов, при этом выручка в размере 44 408 фунтов стерлингов была отменена за этот период. Чтобы рассчитать годовой коэффициент оттока компании А, вы просто делите количество ушедших клиентов на общее количество клиентов, а затем умножаете на 100, чтобы узнать уровень оттока клиентов:

3000 / 52000 = 0,05769 х 100 = 5,76%

Затем, чтобы рассчитать годовой коэффициент оттока доходов, вы делите отмененный доход на общий доход, прежде чем еще раз умножить на 100:

44408 / 501000 = 0,08863 х 100 = 8,86%

Как видите, отток доходов немного выше, чем отток клиентов. Это может означать, что вам трудно поддерживать подписки от клиентов по более высокой цене, поэтому переоценка вашей структуры ценообразования может помочь уменьшить отток доходов.

Как рассчитать вероятность оттока?

Чтобы рассчитать вероятный ежемесячный отток, начните с количества пользователей, которые уходят в этом месяце. Затем разделите на общее количество пользовательских дней в этом месяце, чтобы получить количество оттоков на пользовательский день. Затем умножьте на количество дней в месяце, чтобы получить результирующий ежемесячный показатель оттока.

Как вы будете справляться со сложными случаями оттока

Приведенный выше пример оттока доходов показал простой расчет.

Но вы будете добавлять клиентов, терять клиентов, видеть, как клиенты часто переходят с одного плана на другой.

Более того, будет много бесплатных или нежелательных пользователей , которые могут сконвертировать или покинуть сервис.

У вас также будут клиенты с годовыми или квартальными планами.

Следовательно по мере роста бизнеса расчет коэффициента оттока станет для вас кошмаром.

Итак, как бы вы пришли к точному показателю оттока, учитывая все случаи?

Не волнуйтесь, у нас есть решение — нажмите здесь.

Причины облегчить себе жизнь

Когда сложность расчета оттока снижается, вы получаете множество преимуществ:

• Это легко понять — любой в вашей компании может понять это число без особых усилий. Это абсолютно необходимо для ключевой метрики. Никто не может на самом деле действовать на ваш номер, если и до тех пор, пока они не поймут его.
• Его легко сравнить — не добавляйте сложности, так как вам будет сложнее сравнивать ваши расчеты оттока. Просто создайте последовательность, выбирая прямые и простые пути. Следовательно, это будет легко сравнить потом.
• Для более глубокого анализа это отправная точка — вы можете понять такие вещи, как; что означает ваш номер, а что нет, и в каком месте вам нужно больше копать, чтобы узнать. Наряду со сложными расчетами, первый шаг напомнит вам, как его рассчитать.

Мы сделали это простым, ваше время может быть потрачено на анализ оттока числа, более глубокое погружение в отток по когорте и т. д. вы не будете тратить свое время на вычисление того, как вы пришли к своему числу. Этот метод сработал для многих наших клиентов, а также для компаний B2B SaaS или вашего бизнеса по подписке.

Получите точный показатель оттока для вашего бизнеса

Putler предоставляет в общей сложности 15 показателей подписки, включая уровень оттока пользователей для Stripe, PayPal, WooCommerce и Authorize.Net.

Просто подключите свои платежные шлюзы, системы электронной коммерции, и Путлер возьмет на себя все расчеты и дела. Какими бы сложными данными ни оперировал ваш бизнес, Putler справится с ними эффективно.

Наряду с показателями подписки вы также получаете:

• Данные о продажах и транзакциях
• Подробные профили клиентов
• Показатели продукта и производительность
• Аналитика посетителей

и многое другое…

Тысячи предприятий электронной коммерции и SaaS ежедневно полагаются на Putler для мониторинга и развития своего бизнеса.

Начать бесплатную пробную версию

Уровень оттока пользователей и уровень оттока доходов — на чем больше сосредоточиться?

Интересно! Но и отток пользователей, и доход одинаково важны.

Если у вас несколько тарифных планов, уделите больше внимания оттоку доходов.

Терять клиентов плохо, если вы теряете лояльных. Но если вы избавляетесь от бесплатных пользователей или бесплатных клиентов, это выгодно.

7 лучших тактик для снижения высокой скорости оттока

Давайте обсудим несколько быстрых действий, которые могут значительно снизить уровень оттока.

Поощряйте годовые контракты

Если вы конвертируете больше ежемесячных подписок в годовые подписки, вы значительно снизите ежемесячный коэффициент оттока. Составьте список поведения ваших ежемесячных пользователей, где, как и когда они взаимодействуют с вашим продуктом и услугами. .

Привлеките их внимание своим интересом и предоставьте им неотразимое предложение , которое может заставить их перейти от месячного плана к годовому.

Снизить уровень просроченной задолженности
Просрочка связана с отказом платежа по кредитной карте. Существует множество причин, по которым платежи по кредитным картам не выполняются, поэтому попробуйте наладьте бесперебойную работу механизма онлайн-платежей. Это также повысит удобство работы пользователей, что является одной из лучших практик для снижения скорости оттока.

Улучшенная связь
Будь то отправка приветственного письма клиенту или рассмотрение любой жалобы, держите все каналы связи открытыми для него. Обязательно сочувствуйте в случае неприятностей и всегда будьте вежливы в разговоре.

Оперативное обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов — это оперативность, прозрачность и действие. Соблюдайте сроки, чтобы вернуться, будьте прозрачными в политиках, никогда ничего не скрывайте от клиента и убедитесь, что его проблема решена как можно скорее с помощью команд.

Выявляйте потребности рынка и внедряйте инновации
Часто ваш конкурент предлагает лучшие функции и услуги раньше вас, и это может привести к тому, что ваши клиенты перейдут к вашему конкуренту. Будьте инновационными и всегда узнавайте потребности рынка, которые постоянно меняются. Постоянное наблюдение за действиями вашего конкурента может помочь вам быть в лиге.

Стимулируйте лояльных клиентов
Цените лояльность клиентов к вам и никогда не разочаровывайте их. Вы можете предложить им эксклюзивные предложения, специальные скидки или обновления которые могут мотивировать их в большей степени и удерживать в течение более длительного времени.

Создайте индивидуальный подход
Создайте разные стратегии для постоянных клиентов, для новых клиентов и для бесплатных пользователей, если они, похоже, отказываются от вашего продукта.

Идя дальше, мы увидим средние показатели оттока по отраслям и разберемся в кратком тематическом исследовании по уровню оттока Netflix. Это поможет нам осмыслить наши знания об оттоке.

Часто задаваемые вопросы о коэффициенте оттока

Отток — довольно сложная тема, поэтому мы снова и снова получаем множество одних и тех же вопросов. Итак, вот часто задаваемые вопросы об оттоке с нашими ответами.

Что такое хороший показатель оттока?

Согласно нашим исследованиям оттока, средние показатели оттока варьируются от 2% до 8% (от MRR). Следовательно, низкий уровень оттока, т. е. 2%, будет считаться хорошим. Однако это зависит и от возраста компании; для компаний старше 10 лет отток составляет 2–4%, а для более молодых компаний — 4–24%.

Каков отрицательный коэффициент оттока?

Считается, что отрицательный коэффициент оттока возникает, когда дополнительный доход, полученный от новых клиентов, превышает потерянный доход, полученный от ушедших клиентов. Обычно это вызвано: надстройками, опциями обслуживания, обновлениями и т. д.

Влияет ли уровень оттока на удержание?

Поскольку уровень оттока является обратной величиной удержания, мы можем сказать, что он влияет на удержание. Клиенты, которые не сохраняются, по умолчанию уходят.

Коэффициент оттока по отраслям

Существуют различные факторы, влияющие на уровень оттока, и каждая отрасль также отличается своим подходом к решению проблемы оттока. Приведенная ниже диаграмма заполнена Recurly.com, где вы обнаружите, что примерно от 6% до 12% ежегодного оттока кажется нормальным в разных отраслях.

Практический пример: как Netflix удалось сохранить низкий уровень оттока?
Netflix захватил 52% домохозяйств с широкополосным доступом в США, а Amazon Prime — 24% в конце 2015 года.

В случае с Netflix 9% клиентов отменили подписку, включая тех, кто находился на пробном периоде, в то время как в случае с Hulu и Amazon Prime, его конкурентами, коэффициент оттока составил 14% и 19% соответственно.

В 2016 году Netflix запланировал крупные инвестиции в 600 часов оригинального качественного контента.

Исходя из приведенных выше данных, мы могли бы легко выйти за пределы одного предположения, что подписчики были более лояльны к Netflix из-за его высокой вовлеченности в оригинальный контент и поэтому он продолжал вкладывать значительные средства в художественные фильмы, детские шоу, документальные фильмы и комедийные шоу.

Почему показатель оттока имеет значение?

Потому что скорость оттока подавляет рост.

рассмотрите это как ведро, которое протекает. Пользователи уходят из него, и вы изо всех сил пытаетесь пополнить его новыми пользователями. При этом он очень быстро дорожает.

Тогда тоже не все,

Коэффициент оттока играет важную роль в таких показателях, как CLTV и коэффициент удержания клиентов.

Вместе все эти цифры помогут вам строить более точные прогнозы доходов, роста и усилий по масштабированию.

Вывод

Отлив это плохо! Вам постоянно нужно улучшать свой продукт, пользовательский опыт, обслуживание клиентов и быть активным на рынке. Тем не менее, найдутся те, кому вы не понравитесь, и это нормально. Вы должны постоянно наблюдать за поведением вашего клиента и действовать в соответствии с ним, чтобы поддерживать его.

А чтобы наблюдать за поведением ваших клиентов и следить за уровнем оттока, используйте Putler.