Блог о персонализации электронной коммерции
Опубликовано: 2021-01-25 Во втором квартале 2020 года Target увеличила продажи самовывоза на 60 %, а продажи Drive Up — на невероятные 700 %+. Это убедительное доказательство того, что «нажми и забери» становится обязательной моделью выполнения для розничной и продуктовой электронной коммерции.
В этом руководстве рассказывается, как ведущие розничные продавцы используют Click and Click (или стратегии покупки в Интернете и получения товара в магазине). Мы рассмотрим статистику, а также нажмем и соберем преимущества в рамках более широкой многоканальной стратегии розничной торговли . Наконец, мы поделимся проблемами и передовыми практиками для успешного сервиса Click and Collect.
Если вы хотите перейти сразу к щелчку и сбору примеров здесь .
Что такое модель «нажми и собери»?
«Нажми и собери» — это многоканальная розничная стратегия, при которой покупатели покупают товары в Интернете и забирают их в магазине.
В настоящее время модель более распространена в Европе, особенно во Франции и Великобритании. Однако по мере того, как розничные продавцы в США продолжают становиться все более ориентированными на клиента, они внедряют функцию «нажми и забери».
Компании реализуют эту модель тремя основными способами:
Наконец, Click and Collect имеет несколько других названий.
BOPUS: купить онлайн, забрать в магазине
BOPIS: купить онлайн, забрать в магазине
Мы будем использовать эти термины взаимозаменяемо.
Интеграция офлайн- и онлайн-покупок
Barilliance объединяет ваши офлайн- и онлайн-покупки, чтобы создать полный профиль клиента на 360 градусов.
Мы используем эти данные для создания более релевантных сообщений на сайте, рекомендаций по продуктам и целевых рассылок по электронной почте. Запросите демонстрацию здесь.
Создание стратегии «Купить онлайн, забрать в магазине»
Мы собрали серию лучших практик покупки онлайн и получения в магазине.
Выстраивая свою многоканальную стратегию , помните, что основное обещание — удобство. Ваша тактика «Нажми и собери» должна максимально облегчить жизнь клиентам.
Вот как.
1. Улучшите общение с помощью триггерных писем
Транзакционные электронные письма являются основным продуктом электронной коммерции. Для стратегий BOPIS следует использовать транзакционные электронные письма, чтобы четко сообщить клиенту, каковы следующие шаги.
Рассмотрим следующие типы триггерных писем :
2. Ставьте удобство превыше всего
Фундаментальная причина для «нажми и собери» — лучший клиентский опыт.
К сожалению, это обещание чрезвычайно трудно сдержать на финальном этапе выполнения.
Преодолеть ограниченность торговых площадей (которые чаще всего уже не используются) и внедрить логистику успешной онлайн-покупки в стратегии самовывоза в магазине сложно. Соблазн состоит в том, чтобы следовать проверенным и верным стратегиям розничной торговли, чтобы покупатели проходили мимо как можно большего количества товаров и размещали выдачу в направлении складского помещения, где заказы могут храниться вместе с существующими запасами.
Однако такой опыт сведет на нет все обещанные плюсы удобства.
Вместо этого найдите пикап впереди. Цель состоит в том, чтобы максимизировать потребительскую ценность за счет удобства, что дает вашему магазину стратегическое преимущество перед другими.
Для этого ваша стратегия BOPIS должна основываться на удобстве.
«Основная причина для «нажми и забери» — лучший клиентский опыт ».
3. Максимизируйте перекрестные продажи
Перекрестные продажи — это главное преимущество кликов и сборов.
С успешной стратегией покупки в Интернете и самовывоза вы получите интернет-покупателей, которые будут приходить в ваш магазин. Многочисленные опросы показывают, что 50% клиентов, использующих Click and Collect, в конечном итоге совершают дополнительные покупки, пока забирают свои товары.
Чтобы извлечь из этого выгоду, вы должны использовать данные, собранные в Интернете, для создания персонализированных рекомендаций в магазине. Этого можно добиться, просто распечатав рекомендации или передав информацию о клиентах персоналу магазина для увеличения доходов.
2015 - 2021 Кликай и собирай статистику
Ниже мы собрали ряд статистических данных Click and Collect. Я отдавал приоритет недавним исследованиям, причем новейшие исследования относятся к 2018 году.
Нажмите и соберите рост рынка
Источник изображения
Текущая доля рынка
72% покупателей в Великобритании в настоящее время используют Click and Collect — Cybertill & Forbes, март 2016 г.
21% покупателей используют Click and Collect для половины (или более) своих покупок — Cybertill & Forbes, март 2016 г.
Туалетная бумага, витамины и белье для стирки — самые популярные товары для клика и сбора. - Нильсон, декабрь 2017 г.
68% покупателей используют услуги Click and Collect — Forbes, 2019 г.
Заказы на местную доставку подскочили на 600% в 2020 году. - Shopify, 2020
Источник изображения
Принятие в США и рост рынка
49% потребителей в США впервые использовали Click and Collect в 2016 г. — CNBC, январь 2016 г.
71% покупателей в США использовали Click and Collect за последние 12 месяцев — CNBC, январь 2016 г.
Click & Collect продолжает расти
К 2025 году 10% всех продаж будет осуществляться через Click and Collect. Покупки в магазине снизятся до 60%. - Почта и посылки
Наибольший спрос на Click and Collect наблюдается в крупных городских районах — FMI, Nielson, февраль 2018 г.
Click and Collect растет в продуктовом магазине
В целом, онлайн-рынок США отстает по доле продуктового рынка. В настоящее время онлайн-продажи CPG составляют всего 1,5% от общего объема продаж.
Тем не менее, Click and Collect уже стала основной моделью реализации скоропортящихся товаров.
Во Франции на Click and Collect (известную как Click and Drive) уже приходится 5% продаж продуктов питания в стране, и ожидается, что эта доля достигнет 10%.
По мере того, как удобство становится все более важным в конкурентной среде, Click and Collect становится основным направлением деятельности ведущих бакалейных магазинов.
Компания Kroger недавно отпраздновала 1000-й сервис покупки продуктов «нажми и забери» — Progressive Grocer, декабрь 2017 г.
Мы планируем расширить наше бесшовное обслуживание на большем количестве рынков, в конечном итоге сделав этот удобный процесс покупок доступным для каждой из 60 миллионов семей, которые делают покупки у нас. - Яэль Коссет, директор по цифровым технологиям Kroger
Программа Крогера известна как ClickList.
На самом деле, каждый крупный игрок в продуктовом магазине в США, от Wal-Mart до Safeway, инвестирует в инфраструктуру «нажми и собери».
Нажмите и соберите статистику по продуктам
К 2023 году онлайн-расходы на продукты питания в США достигнут 100 млрд долларов — FMI, Nielson, февраль 2018 г.
Миллениалы предпочитают пользоваться услугами доставки продуктов по клику и самовывозу, а не доставкой продуктов, FMI, Nielson, февраль 2018 г.
Процент продуктовых магазинов, предлагающих программы «нажми и забери», вырос на 53,3%, с 15% до 23% в 2016 г., Food Drive, апрель 2017 г.
Click and Collect растет в розничной торговле
Американские гиганты розничной торговли вкладывают огромные средства в клики и коллекционирование, прилагая множество усилий.
Приобретение было главной тенденцией, подчеркнутой недавней целью Target Shipt. В то время как приобретение дает Target возможность выполнять доставку в тот же день, оно также дает ей больше возможностей для преодоления проблем с запасами, связанных с Click and Collect.
Розничные сети расширяются Click and Collect Effies
Целевые планы по расширению услуги Click and Collect «Drive Up» до 1000 магазинов к концу 2018 г. — Progressive Grocer, апрель 2018 г.
WalMart добавит еще 1000 магазинов к своей программе самовывоза к концу 2018 года. — CNBC, декабрь 2017 г.
Нажмите и соберите розничные примеры: цель
Target недавно объявила результаты за второй квартал 2020 года. Это был лучший результат в истории, во многом благодаря их онлайн-инвестициям и кликам и сбору инвестиций.
Как Target делает акцент на кликах и сборах на протяжении всего пути покупателя
На главной странице Target рассказывает о своих решениях по кликам и сбору: «Забрать заказ» и «Подъехать».
Выше мы видим три разных экземпляра над сгибом, где Target общается с клиентами.
Во- первых, хотя мой сеанс инициируется на их сайте, они явно связывают мою локальную цель с моим сеансом покупок. Цель говорит «вы делаете покупки», а затем динамически вставляет, когда мой местный магазин закрывается.
Во- вторых, они отводят центральное место клику и собирают предложения в основном ценностном предложении, сосредоточенном на главном изображении.
И в-третьих, они кликают и занимают постоянное место в своей панели навигации.
Кроме того, дальше на главной странице они дают полную информацию о вариантах доставки и доставки в тот же день.
Опять же, их варианты кликов и сборов выдвигаются первыми.
Как Click and Collect помог Target
В частности, Target добилась значительного роста благодаря своей розничной стратегии «нажми и собери».
Самовывоз в магазине увеличился более чем на 60%.
Drive Up вырос более чем на 700%.
И общее выполнение в тот же день выросло на 273%.
С тех пор, как пять лет назад была внедрена система самовывоза, система «щелкни и забери» продолжает пользоваться огромным успехом.
Эти тенденции сохранялись на протяжении 2020 и 2021 годов. Отчеты Target за последний праздничный сезон показали
«Сопоставимый рост цифровых продаж был обусловлен в первую очередь услугами компании по выполнению заказов в тот же день (забор заказов, доставка и отправка), которые вместе выросли на 193 процента. Из сервисов Drive Up рос быстрее всего — более чем на 500%… » — Target предоставляет обновленную информацию о праздничных распродажах, 18 января 2021 г.
Как Target использует стратегии Click and Collect для увеличения удержания
Управлять запасами со спросом сложно.
Если товара нет в наличии, вы можете потерять продажу. Target активно борется с этим, уверяя клиентов, что их товар будет пополнен.
Если товар недоступен для немедленного оформления заказа, они предлагают вариант самовывоза на более поздний срок. Копия отличная. Они сосредотачиваются на преимуществах «бесплатности» и акцентируют внимание на том, «как скоро» покупатель сможет это получить, переформулируя тот факт, что товара нет в наличии в местном магазине.
Таким образом, Click and Collect значительно повышает качество обслуживания клиентов и стала ключевой частью их маркетинговой стратегии по удержанию клиентов.
Опыт «Нажми и собери»: почему клиенты требуют удобства
Ранее мы рассмотрели недостатки электронной коммерции с помощью ROPO (поиск в Интернете, покупка в автономном режиме) .
В этой статье мы поделились тем, что на долю обычных продаж по-прежнему приходится 90% всех продаж. Покупатели хотят иметь возможность увидеть и потрогать товар, а также убедиться, что товар подходит.
Click and Collect сочетает в себе лучшее из электронной коммерции и традиционной розничной торговли.
Преимущества Click and Collect для покупателей
Ниже приведены наиболее часто упоминаемые причины, по которым клиенты используют услуги «нажми и собери».
Из всех причин чаще всего называют скорость. Согласно последнему исследованию, проведенному Bell Howell , 88% респондентов назвали скорость причиной использования кликов и сборов.
Стоимость доставки была второй наиболее часто упоминаемой причиной, ее отметили 76% респондентов.
Интересно отметить, что многие из этих причин коррелируют с основными причинами, по которым покупатели отказываются от своих корзин электронной коммерции.
-> Непредвиденные расходы на доставку
-> Экспресс-доставка недоступна
-> Политика возврата неприемлема
Click and Collect решает все эти проблемы с отказом от корзины , и это основная причина, по которой розничные продавцы инвестируют в Click and Collect.
Увеличение использования и важности в праздничный сезон
Зная, как Click and Collect помогает потребителям, легко понять, почему спрос и использование этой услуги увеличиваются в праздничные сезоны, такие как Черная пятница и Рождество.
Скорость имеет решающее значение для покупателей в последнюю минуту. Они должны взять под контроль время. Многие не могут позволить себе ждать даже дня, пока их доставят.
Сам магазин упакован, что неприятно для некоторых покупателей. WalMart, как известно, сосредоточился на Click and Collect как на способе увеличения продаж во время праздничного сезона в прошлом году (2017).
Нажмите и получите преимущества для розничных продавцов
Инвестирование в Click and Collect дает ритейлерам многочисленные преимущества.
Самым большим преимуществом для розничных продавцов является увеличение продаж, которое генерирует Click and Collect. Согласно тому же исследованию Bell and Howell, 49% покупателей совершали непреднамеренные покупки, когда забирали свои товары в магазине. В Internet Retailing эта цифра даже выше: от 60 до 75% покупателей, покупающих Click and Collect, покупают дополнительные товары.
Гораздо труднее определить преимущество — это увеличение онлайн-конверсий, которое получают компании, предлагая выполнение Click and Collect. Что мы знаем, так это то, что как стоимость доставки, так и сроки доставки, а также беспокойство по поводу возврата являются основными причинами отказа от корзины.
Наконец, Click and Collect исключает онлайн-возвраты. Покупатели могут ознакомиться с товаром в магазине и воспользоваться существующими сервисными центрами, если им необходимо вернуть товар.
Снизьте уровень отказов от корзины Нажмите здесь, чтобы получить доступ к бесплатному полевому руководству в формате PDF , в котором показаны 19 тактик, позволяющих увеличить количество подписок по электронной почте — самый важный шаг в отказе от корзины покупок.
Как реализовать успешный сервис Click and Collect
Кликай и собирай испытания
Ритейлеры сталкиваются с рядом проблем при внедрении Click and Collect.
Согласно отчету JDA & Centiro , многие ритейлеры не оправдывают ожиданий покупателей.
35% опрошенных покупателей выразили недовольство длительным временем ожидания. Хуже того, 32% заявили, что сотрудники магазина не могут найти заказанные товары.
Часть проблем возникла из-за того, что в магазинах не было выделенных мест для самовывоза.
Правда в том...
Click and Collect добавит задачи существующему персоналу магазина. И, к сожалению, клиенты, похоже, не хотят платить за дополнительное удобство Click and Collect.
Результат? Маржа прибыли выжимается из многих розничных продавцов.
Ключи к успеху в кликах и сборах
Ниже приведен ряд рекомендаций, которые следует учитывать при реализации службы Click and Collect.
Многие из этих лучших практик сосредоточены на том, чтобы сделать сервис более удобным для покупателей.
Лучшие практики электронной коммерции в мире «Покупка онлайн, самовывоз офлайн»
Наконец, важно отметить лучшие практики для успешных магазинов электронной коммерции, конкурирующих в мире «нажми и собери».
Внедрение Click and Collect путем объединения данных
Неотъемлемая истина заключается в том, что клиенты ценят удобство. Мы видели, как основные причины отказа от корзины связаны со сроками доставки, дополнительными расходами и трудностями при настройке учетных записей.
Мы все чаще наблюдаем появление покупателей, желающих получить многоканальный розничный опыт .
Чтобы облегчить это, вы хотите унифицировать данные между каналами и между устройствами. Barilliance может делать и то, и другое — позволяя вам получить 360-градусное представление о каждом покупателе, создать точные сегменты и отправить каждому персональное триггерное сообщение, оптимизированное для конверсии.
Воспользуйтесь преимуществами персонализации, чтобы контекстуализировать взаимодействие с клиентами по различным каналам.
Методы персонализации позволяют кликнуть и забрать.
Вы можете использовать динамическую персонализацию контента, чтобы показать клиентам, когда их заказ будет готов к выдаче, и предоставить подробную информацию о местном магазине в зависимости от того, откуда они просматривают сайт.
Выше клиенты Barilliance используют персонализацию для повышения вовлеченности и доходов.
Создайте свою многоканальную стратегию: узнайте, как Barilliance объединяет данные между устройствами и каналами, обеспечивая конверсию и персонализированный обмен сообщениями, здесь .
Следующие шаги
Хотя «Нажми и собери» — это один из способов уменьшить количество брошенных корзин, есть и более низкие плоды.
Ознакомьтесь с нашим Руководством по отказу от корзины , чтобы получить общее представление о том, что может сделать ваш магазин, чтобы увеличить продажи.
Если у вас уже есть эффективная кампания по отказу от корзины, вы можете умножить результаты, зафиксировав подписки до того, как они дойдут до оформления заказа. Загрузите нашу бесплатную книгу «19 тактик увеличения числа подписчиков электронной почты» здесь.