Создайте лучший клиентоориентированный опыт с помощью Salesforce

В современном бизнес-ландшафте уже недостаточно иметь отличный продукт или услугу по хорошей цене. Клиентский опыт, который предлагает компания, гораздо важнее, чем ее продукты и услуги. Это то, что понимают и признают все умные владельцы бизнеса.

Все чаще можно увидеть, как предприятия используют новые технологии, такие как искусственный интеллект и Интернет вещей. Это то, что позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, а также обеспечивает их удовлетворенность . Компании должны найти способы предложить наилучшее качество обслуживания клиентов, если они хотят оставаться на шаг впереди и быть конкурентоспособными.

Способность компаний предлагать отличные услуги до и после транзакции означает, что можно предложить улучшенную персонализацию и высоко ценимое и связанное обслуживание клиентов по всем каналам.

Чтобы упростить это, бизнес должен принять стратегии удержания клиентов , чтобы уделять больше внимания тому, чтобы стать клиентоориентированным. Способность стать клиентоориентированным означает поставить клиента в центр всего, что делается в бизнесе. От продаж до маркетинга, точки соприкосновения с клиентами имеют значение на каждом этапе.

Несмотря на то, что определение может различаться между отраслями и отдельными компаниями, все ориентированные на клиента предприятия будут иметь одну общую черту друг с другом, а именно тот факт, что все они увлечены обслуживанием клиентов.

Что такое быть клиентоориентированным?

Удерживать клиентов на первом месте в любой точке — не новая идея. Однако следует помнить, что технологии, меняющие поведение клиентов, такие как искусственный интеллект, Интернет вещей, социальные сети и т. д., также позволяют компаниям совершенно по-другому персонализировать взаимодействие с клиентами.

Здесь персонализированное взаимодействие не обязательно означает расширение общего опыта с именем клиента. Скорее, речь идет о создании динамичного опыта в каждый момент, начиная с начального поиска и заканчивая каждым промежуточным моментом путешествия. Если клиент смог установить отношения с брендом, это означает, что клиент может получать персональные рекомендации на основе истории покупок, поскольку прокрутка выполняется на веб-сайте.

Контекст: процесс улучшения качества обслуживания клиентов может быть связан с изменением дизайна одежды таким образом, чтобы она подходила каждому покупателю индивидуально. Особое внимание в работе портных уделяется знанию каждого клиента по-разному, включая его телосложение, то, какой должна быть одежда, правильная ткань и т. д. Точно так же сегодня организации переходят на продажи опыта, который соответствует потребностям клиентов. Это означает, что происходит постоянная модификация продуктов и услуг, чтобы конечный результат приводил к удовлетворению клиентов.

Например, группа отелей может использовать персонализированную информацию, чтобы предложить клиентам наилучшие впечатления, заранее предвидя потребности этого клиента. Эта информация может быть использована, чтобы предложить правильный набор личной гигиены, чтобы предложить правильную еду или занятия йогой. Это может быть что угодно. Другим примером может быть интернет-магазин, который может показывать похожие продукты, которые покупатели могли просматривать в других браузерах, при этом предоставляя прямое сравнение с этими продуктами.

Важность клиентоориентированности

Предоставление персонализированного обслуживания клиентов считается важным шагом в системе управления потенциальными клиентами . На самом деле ожидания клиентов меняются очень быстро. Потребители в современном мире гораздо более информированы и менее лояльны по сравнению с прошлыми поколениями. Клиенты ищут различные впечатления, которые вызывают их доверие, и покупатель будет ходить по магазинам повсюду, чтобы найти их.

В отличие от прошлого, предлагать услуги с улыбкой недостаточно. Компании должны понимать, что клиенты хотят, чтобы с ними обращались как с личностью, а не просто с цифрой, чтобы в конечном итоге бизнес мог выиграть. Поскольку так много клиентов думают, что стало проще, чем когда-либо, вести бизнес в другом месте, организации испытывают давление, чтобы обеспечить правильное обслуживание клиентов.

Хорошая новость заключается в том, что большинство клиентов даже платят больше за отличный опыт. Это означает, что если компании используют правильные инструменты, у них есть возможность увеличить доход, радуя своих клиентов так, как никто не может.

На что похожа клиентоориентированная организация?

Организация должна осознавать важность клиентоориентированности, если она хочет добиться успеха. Важно начать с клиентского опыта и работать в обратном направлении с технологией. Это урок, который успешные компании применяют с незапамятных времен, пока они выделяются как компании, ориентированные на клиента.

Salesforce Cloud — отличный пример технологии, которая может помочь бизнесу. Он предлагает предприятиям широкий потенциал для переосмысления своей бизнес-модели. Розничная торговля — это одна из отраслей, которая еще не начала изучать возможности. Индустрия розничной торговли уже давно осознала важность клиентоориентированности, но ритейлерам не хватает как технологий, так и знаний для объединения систем продаж, маркетинга, обслуживания и коммерции, которые обеспечивают всестороннее представление о клиентах.

Благодаря таким технологиям, как Salesforce Cloud , все релевантные и персонализированные взаимодействия становятся ключевым отличием, и розничные продавцы, наконец, могут делать инвестиции, чтобы выполнить обещание поставить клиента в центр всего. Ключ к тому, чтобы стать компетентной клиентоориентированной организацией, начинается с сопереживания. В противном случае легко рискнуть не увидеть смысла и оттолкнуть клиентов.

Например, Nike — компания, которая действительно начала продавать больше обуви, когда бренд превратился в сервис, который может помочь в отслеживании бега, соревноваться с друзьями и чувствовать себя здоровее. Nike — это бренд, который представляет собой нечто большее, чем просто продажу обуви. Его идея сосредоточена на осмысленном выполнении обещаний бренда.

Почему компании чувствуют себя задержанными в предложении клиентского опыта?

То, что удерживает компании от создания отличного клиентского опыта, — это некоторые глубоко укоренившиеся проблемы. Эти проблемы таковы, что, если компании не решат их своевременно, они усугубятся, но хорошая вещь во всех этих проблемах заключается в том, что их можно исправить.

Чтобы убедиться, что компании предлагают лучший клиентский опыт, важно, чтобы они работали с сочетанием инноваций, дисциплины и технологий. Больше всего компаниям требуется непоколебимое лидерство, чтобы можно было переосмыслить бизнес-процессы в трудные времена. Ничего не делать и позволить клиентам перейти к перспективным конкурентам может быть намного хуже.

Проблема, которая может помешать прогрессу, включает в себя разрозненные фронт, мидл и бэк-офисы, которые могут повлиять на сквозную видимость. Кроме того, ретроспективная бизнес-аналитика влияет на формирование будущего; статические рабочие процессы ориентированы на прошлое и им трудно адаптироваться к будущему; все вопросы соответствия и регулирования служат проблемой.

Это некоторые проблемы, связанные с ориентированностью на клиента, которые также являются остатками старых способов ведения бизнеса. Они мешают компаниям двигаться вперед и работать с умом. Учитывая эти проблемы и изучая новые способы адаптации к цифровому будущему, Salesforce Cloud , несомненно, является лучшим решением.

Клиентоориентированным компаниям необходимо единое представление обо всех клиентах

Персонализации недостаточно, если нужно стать по-настоящему клиентоориентированным. Также важно предлагать клиентам подключенный опыт во всей организации. Продажи предлагают интегрированный клиентский опыт, который обеспечивает беспрепятственный переход между отделами и обеспечивает контекстуализированное взаимодействие, основанное на раннем взаимодействии.

Использование Salesforce Cloud позволяет компаниям распознавать клиентов, где бы они ни взаимодействовали, имея возможность подключения к сети. По сути, при поддержке консультанта по внедрению отдела продаж вы можете выигрывать при каждом взаимодействии клиента с вашей организацией. Поскольку разрозненные данные являются основным препятствием на пути к подключению, компании должны обратить внимание на то, как они разблокируют данные, хранящиеся в нескольких системах.

Кроме того, предприятия также должны обеспечить, чтобы все в организации имели единое представление о своих клиентах, а роль клиентского опыта была оптимизирована. Если организации поощряют сотрудников думать об опыте работы с клиентами с точки зрения того, что лучше для клиента, чем для бизнеса, то это может стать ощутимым шагом к созданию действительно ориентированной на клиента культуры.

Организации ошибаются, когда сотрудники работают с территориальным и близоруким взглядом на клиентский опыт. Когда люди говорят, что клиентский опыт должен принадлежать маркетингу, они не понимают, что это выходит далеко за рамки этого. На самом деле это включает в себя маркетинг, продажи и услуги. Неважно, кто больше владеет клиентским опытом, чем тот, кто его реализует, и когда дело доходит до этого, все в организации его реализуют.

Если в команде есть какое-либо разъединение, результатом будут разъединенные метрики и качество обслуживания клиентов. Измерение качества обслуживания клиентов в связи с доходами и другими организациями способствует согласованности. Все лидеры должны демонстрировать приверженность долгосрочным результатам обслуживания клиентов, даже если традиционные показатели эффективности в краткосрочной перспективе упадут.

Клиентоориентированность начинается с доверия

Поскольку взаимодействие с клиентами основано на данных, важно установить доверительные отношения со всеми клиентами. В прошлом громкие утечки данных довольно часто появлялись в новостях, подчеркивая плохие процедуры многих организаций. С другой стороны, скандалы с неправомерным использованием данных затрагивают множество людей, что также заставляет многих задуматься о том, как используется личная информация.

Многие клиенты считают, что их личная информация не защищена, в то время как большинство других считает, что компании не заботятся об их интересах. Несмотря на то, что многим людям удобно предлагать личную информацию для лучшего опыта, ответственность за прозрачность того, как личная информация хранится, накапливается и используется, лежит на бизнесе. Если компании используют эту информацию для продвижения ненужных вещей, они автоматически теряют доверие клиентов.

Компании, успешно завоевавшие доверие клиентов, могут получить много преимуществ. Помимо того, что клиенты тратят больше средств на бренды, которым они доверяют, они также с большей вероятностью будут рекомендовать эти бренды. Однако, если компания делает это неправильно, ставки выше потери клиента. Доверие к компании повышает вероятность того, что клиенты будут рекомендовать эту компанию в дальнейшем.

Будущее ориентировано на клиента

Организации должны сосредоточиться на том, чтобы стать более клиентоориентированными, если они хотят выжить в настоящее время. Точно так же, как зрители ожидают рекомендаций при доступе к потоковому сервису, индивидуальный подход к клиентам становится все более необходимым для клиентов, независимо от компании, с которой они взаимодействуют. Организации, которые не справятся с этим, могут исчезнуть в течение долгого времени.

Нет лучшей стратегии удержания клиентов, чем ставить клиентов в центр каждого взаимодействия. Компании, ориентированные на клиента, могут создать для клиентов динамичный, бесшовный и уникально персонализированный опыт, который поможет им достичь желаемых результатов и продаж. Организации, ориентированные на клиента, полностью переустанавливают ценный и значимый опыт работы с клиентами.

В будущем мы можем увидеть, как все больше и больше брендов внедряют правильные технологии, правильные процессы и нанимают нужных людей для объединения всех своих данных о клиентах, внося при этом фундаментальный сдвиг в компаниях, поскольку они переориентируются с ориентированности на продукт на клиентоориентированность.

Вывод

Использование облака Salesforce может полностью изменить способ ведения бизнеса. Организации могут получить возможность двигаться быстрее, чем когда-либо прежде, с широким уровнем информации о клиентах и ​​​​рынке, намного превосходящим то, что было в прошлом.

В то же время у клиентов будет много возможностей наладить нужные им отношения с брендами, которым они доверяют. Будет легко установить связь между клиентами и брендами, которые больше сосредоточены на предоставлении услуг, которые радуют клиентов, а не разочаровывают их.

Это будет возможно только с такими технологиями, как Salesforce Cloud. Если вы хотите, чтобы ваша компания стала по-настоящему клиентоориентированной, воспользуйтесь поддержкой опытного консультанта по внедрению Salesforce из Encaptechno, который поможет вам профессионально. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, свяжитесь с нами сейчас.