Как картографирование вашего общения с клиентами может радикально улучшить ясность проекта

Спросите любого опытного руководителя проекта, и все они скажут одно и то же:

Коммуникация — основа успешных проектов.

Неважно, строите ли вы дом или разрабатываете веб-сайт, тесная коммуникация имеет решающее значение для своевременной реализации проекта в рамках бюджета.

Один из способов улучшить этот аспект управления проектами — составить план коммуникации. Определив ключевые заинтересованные стороны и их требования, вы сможете намного лучше предвидеть их потребности.

Результат? Более счастливые клиенты и более продуктивные команды.

Но создать план коммуникации с клиентом непросто. Вы должны учитывать привычки нескольких заинтересованных сторон и обрисовывать в общих чертах все их требования. Я покажу вам, как наметить этот план ниже.

Понимание планов коммуникации с клиентами

Вы когда-нибудь работали над проектом, в котором клиенты постоянно жаловались на то, что их оставили в неведении?

И наоборот, сталкивались ли вы когда-нибудь с задержкой проекта из-за того, что не могли связаться с клиентом, чтобы подписать ключевой результат?

Я уверен, что у вас есть.

Общение с клиентом сложное. Чем больше проект, тем больше «слоев» принятия решений вам придется преодолеть. Выяснение того, что, когда, как и сколько должно знать каждое заинтересованное лицо, может очень быстро привести к путанице.

В этом помогают планы общения с клиентами.

Как следует из названия, план взаимодействия с клиентом — это документ, в котором излагаются конкретные процессы и стратегии эффективного общения с клиентами по проекту.

Хорошо составленный план говорит вам:

• Кто является ключевыми заинтересованными сторонами проекта (как внутренними, так и внешними)
• Что сообщать каждому заинтересованному лицу, а также их привычки и предпочтения
• Когда и как часто общаться с каждым заинтересованным лицом

Например, у вас может быть проект с разными заинтересованными сторонами на разных этапах. По мере прохождения каждого этапа вы хотите держать предыдущих заинтересованных лиц в курсе хода проекта.

Однако вы не хотите предоставлять всем заинтересованным сторонам одну и ту же информацию. Более ранним заинтересованным сторонам нужно сообщать только об общем прогрессе, в то время как заинтересованным сторонам на текущем этапе нужны подробные отчеты о состоянии.

План взаимодействия с клиентом поможет вам отобразить это в удобной визуальной форме.

В идеале вам нужны планы коммуникации на трех отдельных уровнях:

• Общеорганизационные планы , которые диктуют правила для всех взаимодействий с клиентами во всей организации. Например, у вас могут быть четкие протоколы о включении подписей электронной почты или упоминании определенных дескрипторов Twitter/Skype во всех исходящих электронных письмах.
• Планы для конкретных проектов, которые определяют правила коммуникации для конкретного проекта после утверждения проектного предложения. Это подмножество общеорганизационного плана с изменениями, внесенными для конкретных требований проекта.
• Планы для конкретных заинтересованных сторон, которые диктуют правила коммуникации для конкретной заинтересованной стороны. Они вытекают из плана конкретного проекта, но модифицируются в соответствии с требованиями заинтересованных сторон.

Ваша цель должна состоять в том, чтобы перейти от общего к очень конкретному. В вашем общеорганизационном плане приоритет может отдаваться Skype для аудиочатов и Join.me для видеозвонков. Ваш план для конкретного заинтересованного лица будет включать точные дескрипторы Skype и URL-адреса Join.me для общения с конкретным заинтересованным лицом.

Теперь главный вопрос: как вы можете визуально отобразить свои планы коммуникации?

Я отвечу на этот вопрос ниже.

Как составить карту ваших планов коммуникации с клиентами

Планы общения с клиентами содержат все детали. Хороший план точно определяет, что, когда и как должна знать каждая заинтересованная сторона.

Поскольку большая часть этого плана вращается вокруг заинтересованных сторон, их идентификация также должна быть вашей первой обязанностью.

Вот как это сделать:

1. Определите ключевые заинтересованные стороны и их иерархию

Любого, кто заинтересован в результатах проекта, можно назвать «заинтересованной стороной». Сюда входит целый ряд людей с разной степенью вовлеченности или заинтересованности в проекте. Клиент, непосредственно санкционировавший проект, является заинтересованным лицом, как и журналист, желающий написать об этом.

В широком смысле заинтересованные стороны можно разделить на три категории:

• Внутренние заинтересованные стороны: люди в вашей организации, которые хотят, чтобы проект был успешно завершен. Сюда входят команда проекта, менеджеры по работе с клиентами и топ-менеджмент.
• Внешние заинтересованные стороны: люди на стороне клиента, заинтересованные в проекте. Это включает в себя ваше основное контактное лицо, ключевого спонсора проекта и любого из руководства, которому необходимо знать о проекте.
• Сторонние заинтересованные стороны : неклиенты, не внутренние заинтересованные стороны, которым все еще необходимо информировать о проекте. Сюда входят евангелисты, влиятельные лица, журналисты и инвесторы, которым необходимо знать о статусе проекта.

Вы можете отобразить их визуально следующим образом:

Типичный проект будет иметь несколько заинтересованных сторон во всех трех категориях. По крайней мере, у вас будет связь с клиентом, ключевые спонсоры и собственное внутреннее управление, о которых нужно позаботиться. У более крупных проектов всегда будет длинный список журналистов и влиятельных лиц, с которыми нужно поддерживать связь.

Однако не все эти заинтересованные стороны одинаково важны с точки зрения коммуникации. Возможно, вы захотите каждые два дня отправлять электронное письмо своему непосредственному начальнику о ходе проекта. Но вы не можете использовать тот же график, чтобы держать руководителей высшего звена вашей компании в курсе событий.

Поэтому вам также необходимо понимать приоритет ваших заинтересованных сторон.

Для этого необходимо выяснить следующее:

• Влияние: какое влияние оказывает эта заинтересованная сторона на а) организацию и б) результат проекта? Директор по маркетингу со стороны клиента может иметь ограниченный интерес, но имеет право приостановить финансирование, если проект продвигается недостаточно быстро.
• Интерес: Насколько заинтересована заинтересованная сторона в этом проекте? Директор по маркетингу, авторизовавший проект, может быть мало заинтересован в нем. Но менеджер по маркетингу, которому изначально пришла в голову эта идея, будет сильно заинтересован в успехе проекта.

Постарайтесь оценить влияние и интерес каждой заинтересованной стороны по шкале от 1 до 5 (5 — наивысшая оценка). Чем выше оценка, тем важнее заинтересованная сторона для успешной коммуникации проекта.

Вооружившись оценками, вы можете дополнительно разделить заинтересованные стороны на первичные , вторичные и третичные заинтересованные стороны.

Например, у вас может быть следующий список заинтересованных сторон:

Согласно этой карте, вы должны сосредоточить свое общение в первую очередь на первом ряду заинтересованных сторон. По мере того, как вы спускаетесь по иерархии, частота и продолжительность вашего общения будут уменьшаться. Вы захотите ежедневно отправлять электронное письмо менеджеру по работе с клиентами, но вице-президента по обслуживанию клиентов нужно уведомлять только один раз в две недели о ходе проекта.

2. Сопоставьте требования отдельных заинтересованных сторон

Сопоставление иерархии заинтересованных сторон поможет вам визуализировать ваш приоритет в общении.

Чего он не говорит вам, так это конкретных правил общения для каждой из этих заинтересованных сторон. Это включает, но не ограничивается:

• Контактные данные, включая номера телефонов, идентификаторы Skype и адреса электронной почты.
• Коммуникационные предпочтения, т. е. то, как каждая заинтересованная сторона предпочитает, чтобы с ней связывались.
• Результаты, которые необходимо включить в каждое сообщение (т. е. отчет о состоянии проекта, еженедельная проверка и т. д.)
• График связи, т. е. когда начинать рассылку сообщений.
• Частота общения (ежедневно, еженедельно, ежемесячно и т.д.)

Чтобы решить эту проблему, вы можете создать простые «профили клиентов», в которых указаны их контактные данные и предпочтения в общении. Думайте об этом как о клиенте, но с меньшим количеством деталей.

Например, у вас может быть что-то вроде этого:

В остальном — частота общения, временная шкала и т. д. — гораздо лучший способ представить ваши данные — визуализировать их в виде диаграммы Ганта.

Эта диаграмма Ганта может визуально отображать даты начала и окончания для различных типов коммуникаций (ежедневные проверки, еженедельные проверки, ежемесячные отчеты о состоянии и т. д.) для каждой заинтересованной стороны. Вы бы сразу знали, какие сообщения отправлять каждой заинтересованной стороне.

Вот пример, созданный в Creately:

Здесь «Менеджер по работе с клиентами» будет получать ежедневные электронные письма о регистрации на протяжении всего проекта. Напротив, «AVP по маркетингу» будет получать только ежемесячный отчет о состоянии.

Это отличный способ визуально отобразить план общения с клиентом. В сочетании с иерархией заинтересованных сторон, которую вы сопоставили ранее, она покажет всем в вашей команде, когда и какие сообщения отправлять.

к вам

Общение с клиентами имеет решающее значение для успешных проектов. Но слишком часто коммуникационные планы погрязают в ненужных деталях и недоступной чепухе.

Что вам нужно, так это быстрый и наглядный способ отображения иерархий и временных шкал коммуникации. Как показывают приведенные выше примеры, такой инструмент визуализации, как Creately, может значительно упростить этот процесс.

Попробуйте использовать эти визуальные карты в своем следующем проекте. Вы будете удивлены ясностью, которую это привнесет в ваше общение.

Биография автора

Джефф Салливан — менеджер по маркетингу в Workamajig, где он помогает творческим фирмам лучше управлять своим бизнесом. Когда он не следит за последними новостями в социальных сетях и SEM, его можно найти играющим на гитаре и безнадежно играющим на пианино.