Как это маркетинговое агентство дало клиентам то, что им было нужно (а не то, что они хотели) — и одновременно повысило удержание клиентов

Klikkmania — агентство перфоманс-маркетинга, базирующееся в Венгрии. Все они нацелены на достижение KPI и увеличение конверсии для своих клиентов. И вместе со своей дочерней компанией в Англии ( Click2Digital ) они несут ответственность за кампании PPC на сумму около 3 500 000 долларов.

Вы не получите такой ответственности без хорошей деловой практики и отличных навыков работы с клиентами. Итак, мы поговорили с Ференцем Дудасом, директором по работе с клиентами Klikkmania, о том, как агентство делает своих клиентов счастливыми.

Ференц Дудас, директор по работе с клиентами Klikkmania.

Его ответ сводился к трем ключевым идеям:

1. Отслеживание и отчетность по KPI, связанным с кампаниями (его самый важный вывод).
2. Помочь клиентам узнать, что им действительно нужно, а не то, что, по их мнению, им нужно.
3. Создание оптимистичной и профессиональной атмосферы как в офисе, так и с клиентами.

Ниже мы углубимся в то, как они выполняют все три.

Список дополнительных действий: 1. Поделитесь подробной аналитикой эффективности рекламы и KPI

Когда в Klikkmania приходят новые клиенты, у них есть несколько причин, по которым они хотят работать с компанией. Но одна из наиболее распространенных — неудовлетворительный опыт работы с другим агентством PPC или SEO.

«В большинстве случаев они не были удовлетворены работой других агентств, потому что эти агентства не предоставили им всесторонний анализ и необходимую информацию», — сказал Ференц.

Большинство клиентов хотят видеть данные об успехах своих кампаний. Они хотят знать, как распределяются деньги, какие стратегии работают, какова их рентабельность инвестиций в каждое действие и многое другое, в зависимости от оказываемых услуг. Если это кампания по повышению узнаваемости бренда, они хотят видеть количественные доказательства того, что активность в социальных сетях растет. Многие компании просто хотят знать, что они получают хорошие показатели конверсии, хотя способ их измерения зависит от отрасли.

Поскольку Klikkmania так хороша в предоставлении подробной аналитики и информации людям, оплачивающим счета кампании PPC, они смогли сделать это частью своего УТП. На самом деле, они даже делают достижение KPI частью своих деловых сделок (в определенных ситуациях). В этих случаях их гонорары представляют собой комбинацию фиксированной ставки и вознаграждения, основанного на результатах. Это беспроигрышный вариант, если они выполняют свою часть сделки: клиент получает желаемые цифры, а Klikkmania получает больше денег за хорошо выполненную работу.

Средство отчетности Klikkmania по выбору? СообщитьGarden.

Пример отчета, показывающий клики и клики с конверсиями по объявлению с помощью ReportGarden.

С момента основания Klikkmania в 2007 году ключевым показателям эффективности уделялось особое внимание. Вначале им приходилось собирать аналитические отчеты вручную. Менеджерам кампании может потребоваться неделя, чтобы сдать все свои отчеты, но теперь требуется всего несколько часов, прежде чем каждый отчет для каждого клиента будет готов к работе.

Ференц считает, что использование ReportGarden повлияло на их рабочий процесс во многих отношениях: Да, менеджеры по работе с клиентами экономят время на создании отчетов. Это не только означает, что они могут сосредоточить свое внимание на решении проблем своих клиентов, но также означает, что вся команда в курсе того, как работает учетная запись, прежде чем встречаться с этим клиентом. Они могут более эффективно сотрудничать и согласовывать обмен сообщениями перед звонками. Когда они создавали отчеты вручную, этого просто не происходило.

«Мы используем ReportGarden в качестве основного сервиса, — сказал Ференц, — для управления примерно 140 клиентами. Мы предоставляем нашим клиентам отчет об их рекламных кампаниях в Google, их кампаниях в Facebook, а также некоторые сведения о социальных действиях Facebook, которыми мы управляем». Они также пытались использовать ReportGarden для LinkedIn, но обнаружили, что это не подходит для их клиентов. «Это просто вопрос того, что нужно вашим клиентам в данный момент», — пояснил он.

Что касается фактического создания отчета, они этого не делают. Система ReportGarden автоматически отправляет им отчет. Единственное время тратится на написание резюме (это делает руководитель кампании, так как он лучше всего знаком с тем, что произошло). В среднем, по его словам, руководители кампании тратят тридцать минут или меньше на один отчет.

Поскольку отчеты создаются быстрее и проще, Klikkmania может выпускать отчеты по предпочтительному для клиента расписанию: ежемесячно, раз в две недели или еженедельно. Он хорошо подходит для различных стилей управления, которые используют их клиенты.

2. Дайте клиентам то, что им нужно (а не то, что они говорят, что хотят)

Местный художник украшает офисное помещение Klikkmania росписью.

Много раз торговые представители Klikkmania получали от потенциальных клиентов форму, состоящую из одного предложения, в которой говорилось: «Мне нужна рекламная кампания с оплатой за клик». По опыту Ференца, запросы на неправильный тип обслуживания (или неправильный метод реализации) не являются чем-то необычным. Иногда клиенты не знают, чего они не знают.

Вот почему консалтинг является ключевым аспектом ведения бизнеса Klikkmania. Перед запуском любых услуг PPC или SEO они общаются со своими клиентами, формируют стратегию и ставят цели.

«Например, мы работаем с компанией по разработке мобильных приложений, которая предоставляет услуги для разных секторов, таких как логистика, электронная коммерция и т. д. Когда они пришли к нам, они просто хотели запустить несколько кампаний. Мы заставили их переосмыслить свой подход и попытались сегментировать все на основе разных персонажей, что позволяет нам лучше ориентироваться на эту аудиторию», — сказал Ференц.

«Мы помогли им осознать, что им не хватает цифровой стратегии — знания, какие каналы им следует использовать, их текущее положение на рынке, основные выводы из деятельности их конкурентов и так далее. Они не думали об этих вещах до того, как мы начали обсуждение», — добавил он.

Обучая своих клиентов, Klikkmania настраивает себя (и своих клиентов) на успех. И как только стратегия определена, они постоянно отслеживают и корректируют кампании на основе аналитики и потребностей своих клиентов. В результате их клиенты доверяют им и готовы обращаться к ним с любыми проблемами, с которыми они сталкиваются.

«Когда клиент вступает с нами в партнерские отношения, мы не просто управляем кампаниями или его SEO или пишем его маркетинговую стратегию. Вместо этого они могут обращаться к нам по любым другим вопросам, связанным с онлайн-маркетингом», — сказал он. Это шаг, который имеет большое значение для опыта клиента.

3. Развивайте оптимистичную культуру

Klikkmania поощряет регулярные занятия по сплочению коллектива, дни рождения и другие мероприятия, улучшающие командную работу и поднимающие настроение.

Ференц подчеркнул, что ваше мировоззрение — как внутреннее, так и то, как вы общаетесь с клиентами — является ключом к удовлетворенности клиентов и успеху компании.

Его главный совет – вести диалог с клиентами в позитивном ключе . «Мы делаем это по-американски, когда что-то является вызовом, а не проблемой», — объяснил Ференц. Дело не в том, что вы лжете или утаиваете данные, когда дела идут не так, как вы хотите; вместо этого вы представляете свои выводы, объясняете, как вы планируете решать проблему, и информируете клиентов на каждом этапе пути. Они оценят как вашу честность, так и вашу готовность взять на себя ответственность.

Но это трудно сделать, если вы полностью выгорели.

«Если вы проработали в агентстве достаточно долго, вы знаете, что останавливаться нельзя. Мы работаем с разными секторами, разными людьми с разными привычками, разными рынками, разными компетенциями, разными бизнес-кейсами, B2B и B2C — и это лишь некоторые из тех, что я упомянул. Это может стать довольно напряженным. Чтобы поддерживать качество своей работы как в клиентском проекте, так и дома, вам нужно быть оптимистом и делать что-то веселое», — сказал он.

Для продвижения здоровой внутренней рабочей культуры KlikkMania использует несколько методов:

• Информационный бюллетень для всех, чтобы поделиться достижениями и поощрить командный дух
• Празднование дня рождения в офисе
• Еженедельные встречи, на которых любой желающий может задать вопросы или сообщить о проблемах руководству
• Поощрение новых идей
• Фотообои и предметы искусства из местных материалов в офисе
• Офис для собак
• Ежемесячные командообразующие тренировки.

В офисе Klikkmania разрешено проживание с собаками, чтобы члены команды были счастливы и расслаблены во время работы.

В результате этих усилий члены команды Klikkmania могут лучше поддерживать позитивные обсуждения с клиентами и коллегами при реализации решений своих проблем. Ференц считает, что эти методы легче внедрить, когда ваше агентство небольшое, чем пытаться внедрить их после того, как вы разрослись до 60+ сотрудников. Сейчас у Klikkmania их 23 — хороший размер для закрепления культуры и формирования хороших привычек.

Последние мысли

Как директор по работе с клиентами, Ференц всегда ищет способы сделать жизнь своих коллег лучше, обеспечивая при этом максимальное удовлетворение своих клиентов. Один из способов сделать это — корректировать отчеты на лету.

Поскольку отчеты ReportGarden легко модифицировать в последнюю минуту, он может настраивать презентации и корректировать обмен сообщениями, не привлекая руководителя кампании прямо перед встречами. Это еще одно усовершенствование процесса, которым он наслаждается с тех пор, как Klikkmania переключилась с ручного на автоматическое создание отчетов.

Список дополнительных действий: [sg_popup id=”208″ event=”click”] Получите нашу двухстраничную сводку в формате PDF[/sg_popup] действий, которые вы можете предпринять для развития своего маркетингового или PR-агентства на основе совета Ференца.