9 распространенных возражений при холодных звонках и как на них реагировать, чтобы увеличить продажи!
Опубликовано: 2022-06-30Иииии! Одной из самых сложных частей продаж B2B, несомненно, является работа с возражениями по холодным звонкам.
Знать, что сказать тому, кто намекнул (или сказал очень откровенно), что не хочет с вами разговаривать.
Это может подорвать вашу уверенность.
Но правда в том, что возражения — это не отказы. Есть разница между «исключите меня из своего списка и никогда больше мне не звоните» и «я занят, я не могу сейчас говорить».
Мы поговорили с Иваной Ивановой, SDR Cognism, которая любит холодные возражения.
Почему?
Потому что она видит в них возможность задать вопросы, копнуть немного глубже и начать разговор.
У нее, как и у других SDR Cognism, есть список распространенных возражений по продажам и способы ответа на них. Список заметок, на которые она может ссылаться во время звонка. Чтобы она могла сохранять хладнокровие и продолжать разговор!
Мы попросили ее поделиться этими советами о том, как преодолеть возражения во время холодного звонка. Продолжайте читать, чтобы узнать, как реагировать на 9 наиболее распространенных возражений при холодных звонках!
9 холодных звонков возражений и опровержений
Прежде чем вы даже начнете рассматривать слова, которые исходят из уст потенциальных клиентов, вы должны проанализировать их тон, когда они отвечают на телефонные звонки.
Так много общения между людьми происходит невербально, и вы можете многое узнать о том, насколько ваш потенциальный клиент заинтересован, просто по тону его голоса.
Скажите, что они отвечают на ваш холодный звонок солнечным «привет»; вы должны попытаться сопоставить эту приподнятую энергию и интонацию с таким же солнечным ответом.
Звонками, которые начинаются таким образом, вероятно, будет легче управлять. Как правило, вы столкнетесь с меньшим сопротивлением, когда начнете продвигать свою рекламную презентацию.
Ивана рассказывает, что, когда она только начинала работать торговым представителем, ее учили всегда звонить с улыбкой на лице.
Вы наверняка слышали об этом - старая "улыбнись и набери"!
Идея заключается в том, что потенциальные клиенты даже по телефону могут сказать, что вы улыбаетесь. Они могут слышать это по тому, как вы говорите, что может помочь начать разговор с правильной ноги.
К сожалению, не все звонки начинаются с радуги и фей. Иногда вы можете сказать, что человек, которому вы звоните, не очень рад, что вы позвонили.
Вы не должны пытаться сопоставить любую отрицательную энергию с равной отрицательностью. Маловероятно, что вы далеко продвинетесь таким образом.
Это всегда хорошая идея, чтобы все было как можно более позитивно, но разумно отметить, что у вас может появиться больше возражений по холодным звонкам.
Ивана уточняет это:
«Если вы, например, скажете: «Привет, Джек, как дела? ', и вы получаете ответ "я в порядке" , не спрашивая, как я в ответ, то это, по сути, первое препятствие».
«Они настороже, и вы можете сказать, что разговор может быть немного более сложным».
«Обычно вы можете перевернуть разговор с помощью своей позитивной интонации, и для любого возражения против обычного холодного звонка у меня есть стратегия, по которой можно вести разговор».
Итак, каковы же эти стратегии для преодоления возражений против холодных звонков? Не волнуйтесь, вам не придется долго ждать. Они придут прямо сейчас!
Возражение от холодного звонка 1: «Можете ли вы отправить мне электронное письмо?»
Вопрос, который возникает у многих торговых представителей, заключается в том, как преодолеть возражения по электронной почте при холодных звонках.
У Иваны есть несколько способов ответить на это возражение, поскольку существует множество причин, по которым потенциальный клиент может сказать это.
- Они не любят телефонные звонки, предпочитают общаться по электронной почте.
- В данный момент они заняты, поэтому говорить неудобно.
- Это отговорка: они хотят, чтобы вы прекратили разговор по телефону, и не планируют читать вашу электронную почту, хотя и просили об этом.
Поэтому Ивана пытается выяснить причину этого возражения против холодного звонка, чтобы она могла ответить соответствующим образом, например:
«Да, конечно, я могу отправить вам электронное письмо! Что конкретно вы хотите, чтобы я включил в электронное письмо? Есть ли какая-либо конкретная информация, которую вам было бы интересно узнать?»
«Да, конечно. Я понимаю, что вы должны быть очень заняты. Можно ли перезвонить вам в более подходящее время?»
Ивана добавляет:
«В этом вы напрямую игнорируете их запрос на электронное письмо, но это потому, что я чувствую, что они не собираются открывать любое электронное письмо, которое я им отправлю. Я хочу вернуть их к телефону».
Кроме того, в этом случае полезно иметь запланированное время для выступления. Почему? Потому что у вас больше шансов полностью сосредоточиться на своих потенциальных клиентах, особенно если это просто вопрос времени.
«По моему опыту, когда я перезваниваю и говорю : «Вы просили меня перезвонить вам» , они более открыты для разговора со мной».
Последнее немного более спорное и не сработает для каждого потенциального клиента, но Ивана считает, что с некоторыми потенциальными клиентами, когда разговор более беззаботный и веселый, вы можете сказать что-то вроде:
«Давайте будем честными, вы очень занятой человек, и ваш почтовый ящик, вероятно, переполнен, вы никогда не откроете мою электронную почту. У вас есть минутка, чтобы я объяснил, почему я звонил только сейчас?
Ивана склонна судить, какой из этих трех ответов на возражения кажется правильным использовать в данный момент, основываясь на информации, которую она может собрать.
Возражение холодного обзвона 2: «наш процесс работает хорошо, мы не хотим ничего менять».
Вам может показаться, что это возражение — закрытая дверь. Они довольны тем, как они делают вещи в данный момент, и не хотят меняться.
Многие возражения против холодных звонков начинаются таким образом, но если вы продолжите задавать вопросы и искать дополнительную информацию, вы можете обнаружить определенные болевые точки , с которыми нужно работать.
Ивана начинает эту экспедицию, говоря:
«О, это фантастика, так что же так хорошо работает?»
Она склонна находить, что это заставляет людей говорить, поскольку им нравится делиться тем, что у них хорошо получается. Это возможность поделиться своими успехами.
Возражение № 3 по холодным звонкам: «мы уже используем (введите x конкурента здесь)».
Опять же, это похоже на твердый тип ответа «не заинтересован» на холодный звонок, но это один из фаворитов Иваны.
«Это отличная возможность начать разговор. У вас есть возможность сравнить свое решение с их текущей настройкой».
У Иваны есть уловка в рукаве, чтобы потенциальные клиенты говорили о готовом решении.
«Я прошу их оценить свой опыт работы с конкурентом по 10-балльной шкале».
«Редко люди отвечают, говоря 10, что означает, что вы открываете слово, чтобы спросить:
"Чего не хватает? Что бы сделать его 10? Какие функции они не предлагают, которые помогли бы увеличить этот балл?»
Вот она - боль!
Выявление болевых точек — отличная тактика преодоления возражений при холодных звонках. Как только вы узнаете, что это такое, вы можете поделиться способами, которыми ваш продукт или услуга могут решить эти проблемы.
Возражение против холодного звонка 4: «Сколько это стоит/какая цена?»
Хотя вопрос о ценах не является возражением на поверхности, некоторые потенциальные клиенты не любят продолжать процесс, не зная, какова будет стоимость.
В зависимости от отрасли или продаваемого продукта или услуги, SDR могут изначально не знать цены. Плюс цены могут меняться в зависимости от количества людей в компании, выбранных функций или целого ряда других факторов.
В этом случае Ивана отвечает примерно так:
«Мы предлагаем индивидуальные услуги, это зависит от того, что вам нужно от наших функций. Мой специалист по продукту может рассказать вам больше о цене при следующем звонке».
Ивана объясняет, почему это опровержение холодного звонка работает:
«Как правило, это достаточно интригует людей, чтобы они пришли на следующую встречу».
Возражение против холодных звонков 5: «У меня нет времени — я занят».
Хитрость при ответе на этот вопрос заключается в том, чтобы выяснить, действительно ли им не хватает времени, или они просто отмахиваются от вас, потому что не хотят тратить свое время на разговор с вами.
Вы должны помнить, что большинству людей трудно доверять продавцам, поэтому они попытаются держать вас на расстоянии вытянутой руки, с самого начала ожидая, что если они понюхают чушь, то прекратят разговор. .
Ивана склонна следовать этому формату, чтобы преодолеть это конкретное возражение холодного звонка:
«Не беспокойтесь, я буду очень быстро — обещаю!»
«Затем я перехожу к своей презентации — часто они разговаривают со мной около 10 минут».
«Если они снова говорят мне, что заняты, я обычно настаиваю во второй раз, говоря, что не буду отнимать у них больше времени».
— Но если они будут очень настойчиво отказываться от звонка, тогда я попытаюсь найти для нас другое время для разговора. Я бы спросил их:
«Есть ли удобное время, когда я могу вернуть вам кольцо?»
«Тогда они говорят через 30 минут, завтра или в пятницу на следующей неделе или что-то в этом роде — и я могу перезвонить им тогда».
Еще один совет, который Ивана может дать в этом случае, — отправить им 5-минутное приглашение из календаря, если звонок не в тот же день. Таким образом, потенциальный клиент не забудет ожидать вашего звонка.
Если у вас нет возможности попросить еще раз поговорить во время короткого разговора, попробуйте продолжить разговор вскоре после звонка.
Ивана предлагает отправить запрос через LinkedIn, включая следующее сообщение:
«Извините, я не застал вас сегодня в удобное время, я надеялся поговорить с вами о xyz. Есть ли другое время, которое могло бы подойти вам лучше на следующей неделе?»
Здесь важно помнить, что когда кто-то занят, он не отвергает вас. Они еще не слышали вашу презентацию, так что не исключайте их!
Возражение от холодного звонка 6: «нам это не нужно/мы делаем только входящие звонки».
Это следующее возражение и ответ холодного звонка зависит от отрасли продаж SaaS, но основное возражение «нам это не нужно» может применяться повсеместно.
Ивана говорит нам, что иногда она слышит: «Мы занимаемся только входящей генерацией лидов, поэтому такой инструмент нам не подойдет, он нам не нужен». Мы не занимаемся выездом.
«Я все равно не закончу разговор словами «не беспокойтесь, до свидания ».
«Вместо этого я задаю им больше вопросов. Такие как:"
«Где вы берете эти входящие лиды?»
«Откуда вы берете данные?»
«Как вы поддерживаете актуальность данных?»
«Я, вероятно, кое-что узнаю, задавая эти вопросы. Это позволяет мне показать им, как наш инструмент будет работать для них».
«Я никогда не закончу разговор после того, как потенциальный клиент возразит мне в первый раз, если только он не попросит меня удалить его из моего списка потенциальных клиентов. Я всегда стараюсь вступить в беседу и узнать больше, на всякий случай, если есть совпадение, которое изначально не очевидно».
Даже если этот пример холодных звонков не совсем подходит для вашей отрасли, вы можете применить ту же логику. Если потенциальный клиент выдвигает это возражение при холодном звонке, задайте ему больше вопросов об их текущем наборе. Вскоре вы обнаружите, есть ли в вашем продукте или услуге функции, соответствующие их требованиям.
Возражение № 7 по холодным звонкам: «время выбрано неподходящее».
Возможно, ваш потенциальный клиент уже выделил свой бюджет на квартал.
Может быть, они связаны контрактом на несколько месяцев.
Может быть, обстоятельства означают, что звезды не сошлись для вас, чтобы заключить сделку в данный момент времени.
Так что пока эта перспектива не работает.
Но они могут стать возможностью в будущем.
Ивана предлагает попытаться узнать больше об их организации. Вещи как:
- Что они делают?
- Какие системы у них есть?
- Как может измениться их окружение в ближайшие месяцы?
Таким образом, она оценивает, на какое время оставить его, прежде чем пытаться снова связаться с ними в ближайшем будущем. Когда она это сделает, у нее появится новая информация, которая поможет ей в случае дальнейших возражений, требующих ответов в следующем разговоре.
Например:
«Эй, я разговаривал с вами в июне, и это была ваша ситуация — вот о чем мы говорили. Что у тебя сейчас происходит?»
Это возражение против холодного звонка просто отодвигает дело немного дальше, чтобы вы могли ответить на него позже.
Возражение № 8 от холодного звонка: «Я не тот человек, с которым нужно говорить — это не в моей компетенции».
Ой, может быть, ваш список был немного неправильным. Или ваше исследование выявило неправильное лицо, принимающее решения в организации.
Но не волнуйтесь, это ваша возможность получить направление к нужному человеку.
И самое лучшее в этом?
Когда вы звоните нужному человеку, у вас уже есть звонок.
Ты можешь сказать:
«Я позвонил (имя) сегодня утром, и они сказали, что лучше всего поговорить об этом с тобой».
Потенциальный клиент, скорее всего, будет открыт для разговора, если вы назовете кого-то еще в их бизнесе.
Итак, что вы говорите, когда договариваетесь не с тем человеком? Ивана предлагает:
«Ой, извините за беспокойство, у вас случайно нет номера телефона человека, который лучше всего может поговорить со мной об этом? Кто в вашей организации управляет (x)?»
Тогда вперед! Вернитесь к телефону и позвоните нужному контакту
Возражение № 9 от холодного звонка: потенциальный клиент сварлив, угрюм или эмоционален.
Это не совсем словесное возражение, но если вы когда-нибудь занимались исходящими продажами , у вас, вероятно, был человек, у которого явно был плохой день на другом конце линии.
Это может означать, что они еще не в том состоянии, чтобы говорить с вами, или пока не готовы принимать какие-либо решения. Могут даже повесить трубку.
Но это не значит, что позже они не будут чувствовать себя по-другому, особенно если вы изучите лучшее время, чтобы позвонить им.
Ивана говорит:
«В таких случаях я всегда перезваниваю через 2-3 дня. Вы удивитесь, насколько разным может быть их настроение».
Вы также всегда можете подтвердить предыдущую попытку звонка, сказав что-то вроде:
«Кажется, в прошлый раз, когда я звонил, я застал тебя в самый неподходящий момент — сейчас лучше поговорить?»
Нужна дополнительная помощь? Нажмите ️, чтобы посмотреть этот информативный мастер-класс по холодным звонкам с Джошем Брауном и Райаном Рейзертом!
Заключение: переформулирование возражений против холодных звонков
Если вы еще не поняли, возражения против холодного звонка — это прекрасно. Возражения гораздо лучше молчания. Нельзя копаться в тишине!
Если потенциальный клиент приводит вам причины, почему нет, постарайтесь объяснить им, почему.
Перспективы будут скептическими; им может казаться, что их текущее решение работает нормально, так зачем менять его? Или они могут быть по уши заняты другой работой и не хотят тратить время впустую.
Ваша работа — отвечать на возражения холодного звонка, объясняя, почему они стоят того, чтобы поговорить с вами. Предложите им ценность. Покажите им, как ваше решение может удовлетворить их потребности. Облегчить их боль.
Как преодолеть возражения при холодных звонках?
Воспринимайте каждое возражение не как вызов, а как возможность.
PS Вам также могут понравиться эти статьи о сценариях холодных звонков по продажам B2B, шаблонах холодной электронной почты, сценариях голосовой почты и теплых звонках против холодных звонков.
Хотите узнать больше о холодных звонках? Подпишитесь на нашу двухнедельную рассылку новостей «Дайджест лидеров продаж»! Вы получите последние советы от эксперта по продажам Райана Рейзерта.
