Как собирать отзывы, не нанося вреда пользовательскому опыту?

Большинство интернет-магазинов понимают важность сбора отзывов клиентов. Тем не менее, многие интернет-магазины изо всех сил пытаются собрать объем и количество необходимой им информации о клиентах или посетителях. И когда они получают обратную связь, это часто происходит за счет качества обслуживания клиентов.

Также важно правильно собирать отзывы. При плохом выполнении процесс сбора отзывов может негативно повлиять на ваш пользовательский опыт и уменьшить количество заполненных форм отзывов. Без достаточного количества данных вы не получите нужное количество и качество обратной связи, чтобы внести значимые изменения в свой интернет-магазин.

Регулярный и активный сбор отзывов клиентов помогает свести к минимуму количество негативных взаимодействий с клиентами. Вы также сохраните своих клиентов, постоянно предоставляя высококачественные услуги и продукты.

Удовлетворенные клиенты больше бренда. Покупатели также тратят больше в магазинах с превосходным обслуживанием клиентов. По данным McKinsey & Company, постоянные клиенты электронной коммерции тратят в среднем 52,50 доллара, а средние расходы новых клиентов составляют 24,50 доллара.

В этой статье мы обсудим, почему большинство интернет-магазинов неправильно собирают отзывы клиентов. Вы также узнаете, как собирать отзывы клиентов, не нанося вреда пользовательскому опыту.

Давайте начнем с обсуждения некоторых распространенных ошибок, которые допускают интернет-магазины при сборе отзывов.

Давайте рассмотрим четыре типичных ошибки при сборе отзывов о веб-сайте, которые негативно сказываются на пользовательском опыте.

1. Одни и те же опросы для всех

Большинство магазинов используют одни и те же формы или методы для всех посетителей: одни и те же всплывающие окна, опросы или шаблоны электронных писем для всех покупателей. Использование одних и тех же форм сбивает с толку и расстраивает покупателя, в результате чего он не дает никакой обратной связи.

Если у вас несколько портретов покупателей, самый простой способ — создать сегмент клиентов. Вы можете использовать всплывающие опросы, чтобы спросить их, почему они на вашем сайте. Затем нацельте их на правильные сообщения.

2. Запрашивать обратную связь в неподходящее время

Время является важным фактором при сборе отзывов клиентов. Слишком ранний запрос отзыва бесполезен ни для магазина, ни для посетителя.

Распространенной ошибкой является отображение опроса или всплывающей формы сразу после того, как посетители переходят на ваш сайт. Клиентам не нужны навязчивые и плохо отображаемые всплывающие окна, которые влияют на их взаимодействие с пользователем. Это заставляет их отскакивать и покидать сайт.

3. Игнорирование покупательского пути посетителя

Некоторые посетители просто находятся на вашем сайте, собирая информацию. Некоторые сравнивают вашу продукцию с другими магазинами. В то же время другие покупатели готовы совершить покупку уже сегодня. Каждый посетитель находится на разных этапах своего покупательского пути.

Верный способ не заполнять формы обратной связи — относиться ко всем посетителям одинаково и предлагать им одни и те же вопросы обратной связи.

Три распространенные ошибки интернет-магазинов негативно сказываются на пользовательском опыте посетителей. Эти ошибки снижают ваши шансы на сбор полезных отзывов. Плохой опыт также влияет на ваши показатели отказов и, в конечном итоге, на ваши доходы от электронной торговли.

Далее мы рассмотрим, как собрать нужные отзывы клиентов, обеспечив при этом оптимальное взаимодействие с пользователем.

Средство, которое вы используете для сбора отзывов, например, всплывающие окна, чат или электронная почта, менее важно, чем задать правильный вопрос нужному клиенту в нужное время.

Чтобы убедиться, что вы собираете нужное количество и качество отзывов клиентов, важно сначала понять, на каком этапе покупательского пути находится клиент.

Каждый посетитель обычно находится на одном из следующих пяти этапов пути информирования клиентов :

• Неосведомленный Осведомленность о проблемах Потребитель знает, что у него есть проблема, и ее нужно решить, но не знает решения.
• Осведомленность о решении Осведомленность о продукте Полная осведомленность Во-первых, определите, на каком этапе пути клиента находится каждый посетитель. Затем задайте им правильные вопросы.

  Затем оптимизируйте свои сообщения или вопросы в зависимости от потребностей клиентов и этапа пути.

  Оптимизация потребительской ценности (CVO) гарантирует, что правильное сообщение будет доставлено нужному клиенту в идеальное время.

  Затем вопросы обратной связи персонализируются на основе уникальных интересов и поведения посетителей. Использование методологии CVO более эффективно и успешно, чем просто отображение общих всплывающих опросов.

  Примеры выбора и отображения правильных вопросов обратной связи для каждого этапа пути повышения осведомленности клиентов перечислены ниже.

  1. Разрешить ничего не подозревающим посетителям самостоятельно сегментировать

  На первом этапе покупатель не знает, что у него есть проблема, или недостаточно беспокоил ее, чтобы искать решение. Посетитель может быть на вашем сайте только для того, чтобы узнать о проблеме.

  Ваша цель здесь — понять, к какому типу посетителей они относятся, и определить, какой контент принесет им пользу. Это также поможет вам сегментировать их для правильного таргетинга в будущем.

  

  2. Определите проблемы, которые посетители хотят решить

  Ваша цель — задать посетителям вопросы, которые помогут покупателю понять, насколько серьезна его проблема. Вы можете использовать уточняющие вопросы, чтобы направить их к следующему шагу, а затем показать правильные идеи решения.

  

  3. Рекомендуйте решения любопытным покупателям

  На этом этапе клиент знает о проблеме и понял решение этой проблемы, но не знает, что ваш продукт предоставляет его. Ваша цель — помочь им выбрать правильный продукт.

  

  

  4. Поймите, почему/почему посетители не покупают продукт

  На этом этапе посетитель знает, что вы можете предложить нужные продукты для решения его проблемы. Тем не менее, с ее стороны все еще существует некоторая неуверенность. Это может быть либо ваш магазин, либо ваши рекомендации по продуктам. Эта неопределенность может привести к тому, что они отложат решение о покупке на более поздний срок или покинут ваш сайт сегодня.

  Вы можете отобразить всплывающее окно с намерением выйти, напрямую спрашивая покупателей, почему они решили не совершать покупку сегодня. Вот пример из Флипа.

  Они показывали всплывающее окно ниже посетителям, которые посетили их страницу продаж и не совершили покупку. Команда Flip собрала конструктивные отзывы от 300 посетителей, а затем применила эти уроки для оптимизации своего веб-сайта и воронки продаж.  

  

  5. Направляйте покупателей к покупкам

  На этом этапе клиенты узнают ваш продукт. Теперь им просто нужно лучшее предложение или предложение, чтобы закрыть сделку. Цель состоит в том, чтобы предоставить им лучшее предложение или варианты покупки.

  Если посетитель был на странице продаж и все еще не совершил покупку, вы можете просто попросить его выбрать лучший вариант продукта или услуги с помощью всплывающего окна. Это поможет вам продвинуть их по последним шагам. Если они выбирают конкретную модель или вариант, они готовы приобрести вашу услугу.

  

  6. Соберите отзывы после размещения заказа

  Покупатель совершил покупку в вашем магазине и теперь ожидает доставки.

  Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы углубить отношения и продолжить укреплять доверие. Это также отличная возможность увеличить стоимость заказа за счет дополнительных продаж после покупки.

  Вы можете отобразить всплывающее окно на странице благодарности после покупки и попросить оставить отзыв. Отличным примером является PhysioVit .

  

Сбор отзывов клиентов помогает выявить пробелы в маркетинге электронной коммерции. Реальные данные обратной связи помогут оптимизировать ваш веб-сайт, улучшить маркетинговые сообщения и выделить правильные предложения.

Если все сделано правильно, сбор отзывов также поможет вам снизить показатель отказов на веб-сайте, улучшить взаимодействие с пользователем, увеличить стоимость корзины и среднюю стоимость заказа.

Мы рассмотрели некоторые из наиболее распространенных ошибок интернет-магазинов при сборе отзывов их посетителей.

Понимая путь клиента и показывая правильное сообщение нужному посетителю в нужное время, вы можете увеличить свои шансы на сбор отзывов. И пользовательский опыт ваших клиентов будет лучше, чем когда-либо.

Какие методы вы использовали для сбора отзывов клиентов? Дайте нам знать в комментариях ниже.