Как обеспечить соответствие требованиям контакт-центра, отслеживая взаимодействие агента с клиентом

Опубликовано: 2022-06-20

Служба поддержки клиентов может оказаться сложной задачей для ваших агентов поддержки. Им необходимо продемонстрировать уникальный голос вашего бренда во взаимодействии с клиентами, сохраняя при этом соответствие требованиям контакт-центра.

Каждая часть информации о вашем бизнесе или вашем клиенте должна обрабатываться с должной осмотрительностью и должна строго соответствовать нормативным стандартам защиты данных.

Но ограничивается ли соответствие контакт-центра вопросами безопасности и конфиденциальности?

Конечно нет. Группы поддержки сталкиваются с дополнительной проблемой поддержания здорового восприятия вашего бренда путем последовательного следования рекомендациям по бренду. Несмотря на то, что для брендов развитие прочных отношений с клиентами является сокровищницей, социальные сети представляют серьезные репутационные риски, если ваши потребители недовольны вашим обслуживанием клиентов.

Если ваш сервис разочаровывает людей, и они решают поделиться информацией в социальных сетях или на сайтах с обзорами, это может оттолкнуть потенциальных клиентов, потенциальных клиентов, таланты и инвесторов. Исследования показывают, что 82% людей с меньшей вероятностью будут использовать бизнес после прочтения негативных отзывов в Интернете.

Почему важно соответствие требованиям контакт-центра?

Есть две основные причины, по которым соответствие требованиям контакт-центра жизненно важно для здоровья бизнеса и его клиентов.

Безопасность и конфиденциальность

Современные покупатели предпочитают онлайн-маршрут взаимодействия с брендами. Пандемия еще больше ускорила цифровые транзакции в три раза .

Однако цифровые пространства подвержены краже данных, нарушениям конфиденциальности и другим угрозам безопасности. Согласие клиента является еще одним фактором, который влияет на право потребителя на конфиденциальность его личной информации, предоставляя ему давно ожидаемую возможность захватить контроль над своей собственной информацией. Соблюдение глобальных протоколов защиты данных и безопасности создаст культуру должной осмотрительности, которая заботится о конфиденциальной информации, касающейся вашей компании и ее клиентов.

Гарантия качества

Обеспечение качества — это внутренняя мера соответствия колл-центра требованиям, которой следуют компании. Это позволяет менеджерам по обслуживанию клиентов отслеживать взаимодействие с клиентами и оценивать их качество, скорость, отзывчивость и соблюдение рекомендаций.

4 основные ошибки, которые влияют на соответствие требованиям и качество работы контакт-центра

Обеспечение качества позволяет вашему контакт-центру быть бдительным в отношении рисков поддержки, которые дорого обходятся компании. Вот несколько ошибок службы поддержки, которых следует избегать для обеспечения соответствия качества вашим командам обслуживания клиентов.

Игнорирование негативных отзывов : игнорирование негативных отзывов может привести к ухудшению восприятия бренда. Когда компания предпочитает признавать положительные упоминания и игнорировать обоснованную критику, это подрывает доверие клиентов к ней. Это также указывает на нежелание компании серьезно относиться к обратной связи.
Неадекватное обучение агентов и информационные хранилища : агенты имеют право предлагать поддержку в меру своих возможностей только тогда, когда компания предоставляет им все ресурсы, необходимые для того, чтобы сделать их работу проще и контекстуальнее для клиентов.
Отсутствие процессов для управления репутационными рисками : PR-риски необходимо постоянно отслеживать и расставлять приоритеты по мере их возникновения. Каждой компании требуется установленная процедура антикризисного управления, чтобы старательно взять ситуацию под контроль, не перекладывая ответственность на других.
Неоднозначная политика соответствия бренда : отсутствие четких бизнес-руководств и политики соответствия бренда — еще одна ошибка, которую вам следует избегать. Если ваши агенты поддержки не осведомлены о политиках соответствия и регулирования, их внедрение задерживается, что может привести к рискам для бренда, таким как защита данных и нарушения договоров.

Сократите риски обслуживания клиентов с помощью высоких стандартов соответствия контакт-центра

Соблюдение всех нормативных требований для контакт-центров является минимальным требованием, которому должны следовать компании. Обеспечение вашей функции поддержки всеми предписанными сертификатами защиты данных поможет обрабатывать информацию о ваших клиентах в более безопасной и законной среде.

Контрольный список соответствия и сертификации контакт-центра

Вот некоторые важные меры соответствия, которые контакт-центры должны соблюдать, чтобы снизить риски обслуживания клиентов.

Ваш контрольный список соответствия требованиям контакт-центра также должен соответствовать стандартам безопасности сети и рабочего места. Вы можете усилить их, развернув брандмауэры, платформы управления соответствием, системы единого входа и обслуживания паролей, антивирусное программное обеспечение и VPN.

8 решительных шагов для контроля взаимодействия агента с клиентом на предмет качества и соответствия требованиям

То, как агенты взаимодействуют с клиентами, жизненно важно для завоевания их доверия и чувства принадлежности к вашей компании. Помимо ваших продуктов и услуг, наличие «человеческого» обслуживания клиентов помогает создать более глубокие отношения с клиентами.

1. Обучите агентов предвидеть или сталкиваться с нестандартными сценариями

Подготовьте своих агентов для решения сложных ситуаций, с которыми они не сталкиваются в обычный день. Обучите их составлять план на случай непредвиденных обстоятельств, если взаимодействие со службой поддержки показывает, что клиент недоволен или близок к оттоку, прививая следующие привычки:

Бортовые агенты с надлежащей культурной подготовкой , которая ставит удовлетворенность клиентов выше результатов бизнеса.
Повысьте чувствительность агентов к проблемам клиентов, чтобы они были эмоционально подготовлены для объективного решения проблем, а также сопереживали их болевым точкам.
Разверните управляемое обучение , которое запускает различные сценарии поддержки, чтобы подготовить ваших агентов к широкому спектру проблем клиентов.

2. Изучите справочную информацию о ваших клиентах, прежде чем взаимодействовать с ними.

Чтобы улучшить качество поддержки клиентов, агенты должны проявлять инициативу и понимать контекст каждого взаимодействия с клиентом. Разверните систему, которая позволяет агентам быстро изучать исторические взаимодействия и принимать обоснованные решения на основе явных и неявных предпочтений клиентов. Система должна позволять агентам управлять взаимодействием с клиентами с единой унифицированной платформы .

3. Проверяйте ответы вашего агента на качество и соответствие

Проводите своевременные и постоянные проверки взаимодействия ваших агентов, чтобы убедиться, что они следуют голосу бренда, а также предлагают клиенту наилучшие варианты действий. Помогите им проанализировать и отладить свой подход, чтобы постепенно совершенствоваться в работе с клиентами.

Рабочие процессы утверждения : создавайте рабочие процессы, чтобы гарантировать, что сообщения одобрены брендом для особых случаев, и возвращать отклоненные сообщения обратно в агент для постоянного повышения производительности.
Показатели CSAT и NPS . Записывайте отзывы клиентов с помощью опросов после принятия решения и онлайн-обзоров для расчета показателей NPS и рейтингов CSAT. Пересмотрите свои предложения продуктов и свой подход к поддержке клиентов после выявления препятствий, с которыми сталкиваются клиенты.
Путь клиента : проверяйте каждое действие агента на протяжении пути клиента и настраивайте программы обучения с учетом их ограничений.

4. Активно решайте проблемы, связанные с простоями и безопасностью

Завоюйте доверие клиентов, сообщая о потенциальных проблемах со стороны вашей компании. Инициируйте упреждающие сообщения, когда есть простои и признаки проблем с безопасностью, вместо того, чтобы пытаться переждать бурю.

Избавьтесь от шума, настроив оповещения для:

5. Относитесь к кризисному общению с чувством безотлагательности

Отдавайте приоритет взаимодействиям с высоким риском, которые требуют гарантий и быстрых решений. При возникновении таких случаев следуйте хорошо спланированному рабочему процессу эскалации . Создайте панель кризисной коммуникации, чтобы убедиться, что нет проблем с общественностью.

Другой способ сделать это — развернуть бота FAQ, чтобы сразу же отвечать на деликатные и связанные с кризисом вопросы клиентов. Вы также можете управлять эскалацией и жалобами , создавая интуитивно понятные рабочие процессы в механизме управления жалобами, как показано ниже:

6. Добавьте интеллекта и доверия к своей стратегии голосовой поддержки

С цифровой трансформацией асинхронная поддержка клиентов отвлекла внимание от традиционных каналов поддержки. Но для решения конкретных проблем клиентов требуется звонок или любая форма голосового взаимодействия, что включает в себя технические вопросы и длительное руководство агента. Лучший способ реализовать стратегию «умного» колл-центра — усилить голос как канал поддержки с помощью современных аналитических данных и механизмов отслеживания.

Требования к современной структуре соответствия колл-центра

Разверните систему VoIP для лучшей масштабируемости и гибкости
Системы VoIP (передача голоса по интернет-протоколу) представляют собой значительный шаг вперед по сравнению с обычными телефонными сетями, поскольку данные о клиентах не хранятся в аналоговом бункере. VoIP предлагает больше механизмов маршрутизации вызовов для повышения производительности агентов и дает полную информацию о производительности вашего центра обработки вызовов. Системы VoIP также позволяют вам масштабировать свою поддержку или вносить операционные изменения, не нарушая ход игры.
Используйте интегрированную облачную телефонию для унифицированного взаимодействия
Интегрируйте свою систему облачной телефонии с многоканальным инструментом взаимодействия с клиентами , чтобы контекст не ускользал. Благодаря этому ваши агенты могут понять намерения и предпочтения клиентов посредством их взаимодействия по другим каналам и обеспечить согласованное, унифицированное обслуживание клиентов.
Уменьшите объем звонков и время ожидания с помощью IVR
Настройте автоматизированные пути самообслуживания через телефонию IVR (интерактивный голосовой ответ) , чтобы клиенты могли записывать свои жалобы для обратного звонка вместо ожидания в длинных очередях. IVR также может собирать информацию о проблеме клиента с помощью автоматических подсказок и корректно направлять вызов нужному агенту-человеку.

7. Используйте искусственный интеллект и автоматизацию, чтобы избежать рисков для бренда

Известно, что искусственный интеллект и автоматизация повышают производительность агентов за счет повторяющихся процессов и снижения рабочей нагрузки. Но они также жизненно важны для защиты вашего бизнеса от рисков, связанных с обслуживанием клиентов.

Разверните подсказки по устранению неполадок, чтобы уменьшить количество ошибок, связанных с человеческим фактором . Помогите своим агентам решать запросы клиентов с помощью пошаговых подсказок, настроив пошаговые рабочие процессы.
Используйте подсказки, сгенерированные ИИ, при передаче сообщений о бренде . Убедитесь, что ваши агенты используют формулировки, соответствующие бренду, отвечая на запросы, связанные с рисками.
Настройте ботов с ответами на часто задаваемые вопросы, которые звонят в службу поддержки 24/7 . Используйте ботов с ответами на часто задаваемые вопросы, чтобы доставлять клиентам точную информацию и ответы из вашей базы знаний, даже без необходимости присутствия агента.
Настройте правила для определения намерений клиентов . Установите приоритеты для публикаций в социальных сетях и других взаимодействий клиентов с вашим брендом, которые требуют срочного внимания, настроив правила для определения намерений.

8. Отслеживайте упоминания бренда с помощью социальных сетей

Снизьте будущие риски, отслеживая восприятие вашего бренда в социальных сетях. Социальное прослушивание помогает вам уделять особое внимание сообщениям, которые могут потребовать вашего вмешательства, чтобы избежать плохого пиара. Вы можете вручную просматривать каналы социальных сетей или собирать данные из нескольких каналов поддержки через многоканальную консоль обслуживания клиентов .

Унифицированная платформа управления качеством обслуживания клиентов Sprinklr объединяет социальное прослушивание, обслуживание клиентов, управление персоналом и другие бизнес-функции взаимодействия с клиентами, чтобы доставлять удовольствие на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Проверенные способы получения информации корпоративного уровня из социальных сетей:

Получите бесценную информацию о бренде из каналов, не связанных с поддержкой, таких как отзывы клиентов на Yelp и Trustpilot.
Приоритизируйте сообщения в социальных сетях, которые могут повлиять на здоровье бренда, оценивая настроения клиентов с помощью ИИ.
Объединяйте сообщения клиентов и общедоступные публикации, дополняя свою стратегию прослушивания в социальных сетях высокоэффективными ключевыми словами.

Начните бесплатную пробную версию Modern Care Lite

Узнайте, как Sprinklr помогает компаниям предоставлять первоклассные услуги на более чем 13 каналах, используя базовый ИИ, чтобы вы могли слушать, направлять, разрешать и измерять — во всем клиентском опыте.