Непрерывные исследования в области UX | UX-исследование №32

Непрерывное исследование — это исследование, проводимое на регулярной основе через определенные промежутки времени и всегда с использованием одной и той же методологии исследования. Прочтите нашу статью и узнайте, как улучшить продукт после того, как он уже запущен. Мы поговорим об использовании анализа продукта, количественных опросов, использовании данных о продажах, поддержке или обслуживании клиентов и глубинных интервью в непрерывных исследованиях UX.

Непрерывное исследование UX — оглавление:

1. Что такое непрерывные исследования в UX?
2. Пользовательская аналитика
3. Опросы мнений клиентов
4. Использование данных, уже имеющихся в организации
5. Непрерывные качественные интервью с пользователями
6. Краткое содержание

Что такое непрерывные исследования в UX?

Необходимость реагировать на требования, предпочтения и проблемы пользователей не исчезает после запуска продукта. Это означает, что исследования UX должны следовать и оставаться на месте. Поскольку требования клиентов со временем меняются, некоторые вещи должны быть исправлены, обновлены или улучшены — все это требует исследований.

Непрерывное исследование (также известное как постоянное исследование) является особенно важным элементом поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и обеспечения положительного опыта пользователей при взаимодействии с продуктом. Они помогают поддерживать ценность продукта и актуальность для пользователей.

Пользовательская аналитика

Пользовательская аналитика дает представление о производительности продукта в его среде. Многие люди не знают, сколько данных у них уже есть — данные о поведении пользователей и сайта, собранные продуктовыми командами, могут быть использованы для анализа пользователей в непрерывных исследованиях UX.

Пользовательская аналитика (также называемая аналитикой поведения пользователей) — это форма непрерывного отслеживания и оценки количественных данных, которая происходит после выпуска продукта. Команды используют инструменты аналитики для пассивного сбора данных о взаимодействии пользователей с продуктом, приложением или веб-сайтом. Затем эти данные изучаются, чтобы лучше понять их вовлеченность и настроение.

Пользовательская аналитика может применяться не только к исследователям UX, но и к сторонним командам (таким как сотрудники отдела маркетинга, дизайнеры UX, дизайнеры пользовательского интерфейса, менеджеры по продуктам, инженеры или разработчики). Он может, например, выявлять проблемы с продуктом, исследовать гипотезы о дизайне или технических проблемах, отслеживать путь пользователя, оценивать пользовательский опыт, нацеливать соответствующим образом адаптированные маркетинговые сообщения, представлять данные заинтересованным сторонам и убеждать их в достоверности информации. определенные решения.

Так чем же пользовательская аналитика отличается от исследования UX в традиционном понимании? Во-первых, пользовательская аналитика предоставляет количественные данные, отвечая на вопросы «сколько». Исследование UX, отвечающее на вопросы «как» и «почему», предоставляет качественные данные. С помощью аналитики исследователи работают с большими наборами данных, в то время как они берутся за меньшие во время исследования UX. Отличаются они и методом сбора данных — в случае с UX-исследованиями данные собираются на постоянной основе, путем прямого наблюдения. С другой стороны, в пользовательской аналитике данные собираются пассивно и непрерывно.

Пользовательская аналитика позволяет корректировать цели и показатели в рамках всей организации, лучше понимать фактическое поведение пользователей по отношению к продукту, улучшать дизайн и разработку продукта, выявлять и прогнозировать тенденции и, как следствие, удерживать текущих клиентов и привлекать новых, что приведет к прибыль компании и положение на рынке.

Процесс проведения пользовательского анализа выглядит следующим образом:

1. Знание целей пользователей.
2. Определение показателей аналитики для отслеживания.
3. Настройка системы для аналитики измерений.
4. Настройка ритма просмотра аналитики.
5. Выявление тенденций, пользовательских сегментов и других закономерностей в данных.
6. Проведите формализованные UX-исследования, чтобы изучить тенденции, вопросы и возможности.

Анализируя количественные данные пользовательской аналитики и объединяя их с качественными данными из исследований UX, вы можете определить области для улучшения, создать исключительный пользовательский опыт и, в конечном итоге, увеличить доход компании.

Опросы клиентов в рамках непрерывных исследований

Непрерывные опросы отзывов клиентов могут помочь компании быть в курсе настроений и мнений пользователей о продукте. Обратная связь также может поддержать будущие исследования UX, доработку продукта и ускорить циклы последующих итераций. Один из лучших способов сбора отзывов — опросы. Ниже приведены некоторые из наиболее популярных решений.

1. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score сегментирует участников на основе вероятности того, что они порекомендуют продукт другу. Это простой способ оценить, может ли опыт распространяться из уст в уста, что может иметь большое значение. Часто пользователям также разрешается указывать причины, по которым они выбрали тот или иной ответ.

Если респонденты оценили взаимодействие высоко по шкале, стоит спросить, за что они особенно ценят компанию и что вселило в них уверенность в том, что они рекомендуют бренд семье или друзьям. С другой стороны, когда они оценивают NPS как низкий, вы можете поинтересоваться причиной и ожиданиями (что стоит изменить). Таким образом, это метод получения не только количественных данных, но и ценной качественной информации.

2. Оценка удовлетворенности клиентов

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT), как следует из названия, измеряет удовлетворенность клиентов продуктом или услугой. Он включает в себя просьбу пользователей оценить свой опыт на основе заранее определенной шкалы. CSAT относительно прост и удобен в использовании, но поскольку вопрос настолько широк, причину ответа может быть трудно расшифровать. Тем не менее, в некотором смысле, это более простой вопрос, чем NPS, и он может помочь более просто измерить общую удовлетворенность пользователей.

3. Оценка усилий клиентов

Оценка усилий клиента (CES) измеряет, сколько усилий требуется респондентам для выполнения определенных задач, таких как обращение в службу технической поддержки для решения проблемы.

4. Опросы захвата сайта

Опросы с захватом сайта — это в основном всплывающие окна, которые появляются в ключевые моменты путешествия пользователя по сайту, чтобы оценить его настроение и чувства. Это может показаться раздражающим дополнением к сайту, но при правильном планировании и реализации оно может быть относительно простым для участников и обеспечивать ключевую обратную связь для исследователей.

5. Электронные опросы

Опросы по электронной почте включают анкеты, рассылаемые пользователям по электронной почте. С их помощью вы можете отправлять клиентам опросы NPS, CSAT или CES, о которых говорилось выше, а также предоставлять им более подробные качественные опросы.

Непрерывные опросы обратной связи — отличный способ отслеживать настроения пользователей на каждом этапе контакта с продуктом. Выбирая правильный тип опроса обратной связи, обязательно проводите его тщательно и в соответствии с поставленными целями. Непрерывные опросы обеспечат более глубокое понимание пользователей и, если они будут проведены правильно, помогут ускорить последующие циклы итераций продукта, что приведет к созданию более качественных, более конкурентоспособных продуктов и лояльных клиентов.

Управление данными внутри организации

Использование данных о продажах, поддержке, обслуживании клиентов и продуктах в пользовательском анализе основано на информации из обращений в службу поддержки, отчетов об ошибках или потребительских предложений. Знания о клиентах, хранящиеся у сотрудников других отделов компании, являются огромным источником ценных количественных и качественных данных, которые необходимо признавать и использовать с умом.

Команды по продажам, поддержке, продукту или маркетингу, а также сами исследователи UX могут иметь полезные данные. Полученной информацией стоит делиться, потому что чем больше разных отделов работают вместе, тем больше увеличивается общее знание пользователей, что приводит к созданию все более качественного продукта, последовательному общению и улучшению пользовательского опыта. Чтобы получить такие данные, исследователь должен поддерживать хорошие отношения с другими сотрудниками и знать, у кого есть информация и как они ее собирают.

Непрерывные качественные интервью с пользователями

Непрерывные качественные интервью с пользователями — это частые встречи один на один с клиентами, предназначенные для обогащения одноразовых опросов свежими идеями и определения приоритетов плана разработки продукта. В отличие от опросов пользователей, проводимых в рамках специального исследования, непрерывные опросы пользователей быстрее, итеративны и открыты. Они являются неотъемлемой частью непрерывного исследования UX. Они могут принимать различные формы:

• Обширные интервью , собирающие отзывы клиентов, проводимые еженедельно и фокусирующиеся на общих аспектах продукта.
• Групповые интервью с клиентами , еженедельно проводимые отдельными командами с упором на темы, характерные для этой команды.
• Структурированные интервью с пользователями проводятся на определенных этапах процесса проектирования и разработки продукта с упором на ответы на более конкретные и точные вопросы.
• Повторные интервью с консультативным советом, проводимые регулярно , для построения долгосрочных отношений с клиентами и улучшения будущей работы над продуктом.

Решая, как должны выглядеть непрерывные интервью, сосредоточьтесь на целях: Чего хочет достичь компания? В чем должны помочь интервью? На какие вопросы компания хочет получить ответы? и т. д.? Каждая организация уникальна с точки зрения того, как устроена команда и чего она планирует достичь посредством непрерывных исследований. Вы можете реализовать комбинацию различных типов интервью, чтобы стимулировать различные повторяющиеся разговоры с клиентами в организации.

Стоит отметить, что непрерывные опросы пользователей никогда не должны заменять разовые опросы или другие виды исследований. В дополнение к циклическим (еженедельным, ежемесячным или ежеквартальным) опросам пользователей вы должны использовать различные качественные и количественные подходы, чтобы максимизировать понимание аудитории и извлечь как можно больше ценных данных.

Краткое содержание

Обсуждаемые непрерывные исследования до сих пор не получают достаточного внимания со стороны многих организаций. Несмотря на то, что вы безупречно выполнили процесс исследования UX, разработали продукт, который идеально соответствует требованиям пользователей, и успешно выпустили его, вы не должны прекращать исследования, потому что всегда будет что улучшить!

В эпоху постоянно меняющихся тенденций, новых технологий, постоянно растущих требований пользователей, а также постоянно усиливающейся конкуренции на рынке необходимо постоянно работать над совершенствованием и развитием продукта, особенно после того, как он попадает в руки пользователи.

Непрерывные исследования помогут получить обратную связь от пользователей и узнать об их процессах и отношении к продукту. Хорошим решением является одновременное комбинирование разных методов исследования — получение количественных и качественных данных одновременно, данных от разных пользователей, относящихся к разным ситуациям.

Такой подход к непрерывному, повторяющемуся и циклическому тестированию позволит получить наиболее полный и в то же время оптимальный набор данных для планирования эффективной разработки продукта.

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему сообществу занятых пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Автор: Клаудия Ковальчик

Графический и UX-дизайнер, который передает в дизайне то, что невозможно передать словами. Для него каждый использованный цвет, линия или шрифт имеют значение. Увлекается графическим и веб-дизайном.

Просмотреть все сообщения

UX-исследование:

1. Что такое UX-исследование?
2. Типы UX-исследований
3. Что такое исследовательские вопросы и как их писать?
4. Процесс сбора требований для UI/UX проектов
5. Почему интервью с заинтересованными сторонами имеют решающее значение для процесса проектирования?
6. Как использовать собранные нами данные о клиентах?
7. Как создать хороший план исследования UX?
8. Как выбрать метод исследования?
9. Как пилотное тестирование может улучшить исследования UX?
10. Набор участников исследования UX
11. Каналы и инструменты для поиска участников UX-исследований
12. Отборочный опрос для UX Research
13. Стимулы для UX-исследований
14. UX исследование с детьми
15. Открытие методов исследования
16. Что такое кабинетное исследование?
17. Как проводить интервью с пользователями?
18. Как вести дневниковые исследования?
19. Что такое фокус-группы в исследованиях?
20. Что такое этнографическое исследование?
21. Исследовательский опрос
22. Что такое сортировка карточек в UX?
23. Что такое оценочное исследование?
24. Как провести юзабилити-тестирование?
25. Когда и как проводить тестирование предпочтений?
26. Что такое A/B-тестирование в UX?
27. Айтрекинг в UX-тестировании
28. Что такое тестирование дерева?
29. Тестирование первого клика
30. Что такое анализ задач в UX-исследованиях?
31. Оценка эмоций в UX
32. Непрерывные исследования в области UX