COVID выявил необходимость эластичного масштабирования

Каждый уголок фирменного интернета увешан умиротворяющими заявлениями команд обслуживания клиентов. Они варьируются от скудного «Наш ответ вам может быть задержан» до решительного отказа: «Наша команда по обслуживанию клиентов усердно работает, чтобы помочь вам, хотя время ожидания больше, чем обычно». Но, как и спровоцировавший их кризис, все они открывают одну и ту же суровую правду: службы поддержки клиентов оказались не готовы к этому глобальному событию.

Хотя вспышка COVID-19 была стихийным бедствием, которое мало кто мог предвидеть, пандемия обнажила существующие службы поддержки клиентов такими, какими они были: устаревшими и неэластичными предприятиями, не подходящими для постоянно действующего, постоянно меняющегося мира.

Уникальное расположение, уникальная экспозиция

По словам Salesforce, обслуживание клиентов — это «динамичная, постоянно меняющаяся сущность, требующая почти постоянного внимания». Динамические, постоянно меняющиеся сущности, как подсказывает логика, должны иметь уникальную возможность отреагировать на бедствие. Но верно и обратное:

• В разделах поездок и гостеприимства контакт-центры должны были установить 72-часовое время обратного вызова для обработки запросов клиентов в службу поддержки.

• Некоторые компании, такие как Netflix, вообще отказались от поддержки по телефону.

• 70% потребителей сообщили о более длительном времени ожидания, чем обычно, во время COVID.

• Безработные сообщают, что ждут до 11 часов, чтобы добраться до местного бюро по безработице.

• Клиенты крупных учреждений, таких как Citibank, сообщают, что ждут три или четыре часа, прежде чем дозвониться до агента.

• Некоторые центры поддержки просто не работают.

Глобальные пандемии влекут за собой долгосрочные последствия и последствия. Но, как обнаружили многие компании, особенно трудно обеспечить непрерывность бизнеса, потому что они чертовски изменчивы и непредсказуемы. В ответ многие центры телефонной связи и поддержки были вынуждены закрыться из-за требований самоизоляции или распространения нового вируса внутри офиса.

Другим пришлось приспосабливаться к новым реалиям работы на дому, и им мешали логистические и технические препятствия, поскольку они готовили свои команды с необходимым оборудованием и платформами для обслуживания встревоженных клиентов в условиях полного удаленного доступа. В общем, то самое бизнес-подразделение, которое должно было быть приспособлено к такому затруднительному положению (то самое подразделение, которое является неотъемлемой частью репутации и прибыли бренда), однозначно оказалось категорически неподготовленным.

Чем может помочь эластичное масштабирование

В изменчивом характере пандемии кроется перспективное решение для групп обслуживания клиентов и поддержки, а также руководителей, застигнутых врасплох во время вспышки COVID-19. Чтобы подготовиться к будущим кризисам, компании должны обеспечить эластичность и динамичность своих подразделений по обслуживанию клиентов.

Эластичное масштабирование, предоставляемое такими компаниями, как Influx, «обслуживание клиентов как услуга» (CSaaS), — это всего лишь одна из стратегий, к которой компании могут обратиться при планировании сценариев будущих кризисов. Такие поставщики, как Influx, основанные на сезонной поддержке и подборе персонала по запросу, предоставляют полностью обученные и полностью удаленные решения для клиентов с высокой степенью масштабируемости и круглосуточной основе.

По словам генерального директора LivePerson Роба ЛоКашио, в первый месяц пандемии некоторые компании зарегистрировали больше запросов на обслуживание клиентов, чем за весь 2019 год. Тем не менее, именно тогда, когда запросы потребителей и заявки в службу поддержки затопили работу групп по уходу, многим предприятиям пришлось сократить работу. их персонал службы поддержки клиентов из-за ограничения доходов. Последнее, что хотели бы сделать эти борющиеся компании, — это нести дополнительные накладные расходы и связывать опытных агентов с наймом, обучением и адаптацией нового персонала.

Но правильное партнерство с поставщиками может помочь командам с небольшим штатом сократить бесконечные очереди запросов в службу поддержки, избегая того, что когда-то было необходимым, но значительными затратами.

Кроме того, есть бонус в том, что гибкая рабочая сила и решения для рабочих мест помогают свести к минимуму сбои в бизнесе и были введены в действие для обеспечения производительности в периоды нестабильности или повышенного спроса.

Более того, поддержка по запросу может помочь в решении проблем со страховым покрытием, поскольку работники звонят по болезни — реальность на рабочем месте, которая приобрела дополнительные и далеко идущие последствия во время COVID-19.

Как говорит Дебора Элворд, старший директор-аналитик отдела обслуживания и поддержки клиентов Gartner, «поскольку обслуживание и поддержка требуют больших затрат труда, большое количество сотрудников, пропускающих работу из-за проблем, связанных с пандемией, может серьезно повлиять на результат».

Узнайте больше о системе продажи билетов службы поддержки клиентов Sprinklr .

Другие стратегии динамического обслуживания клиентов

Компания ubisend, занимающаяся созданием чат-ботов, обнаружила, что до 80% запросов в службу поддержки могут быть получены с помощью чат-ботов. Растущая компетентность и возможности чат-ботов позволили нескольким компаниям использовать свои технологии на основе ИИ в соответствии с возросшим спросом, вызванным этим кризисом.

Хотя внедрение чат-ботов не является чем-то новым в сфере обслуживания клиентов, это стратегия, специально разработанная для случаев, когда рабочие возможности наиболее напряжены, поскольку некоторые боты могут обрабатывать 150 сообщений в секунду прямо из коробки.

Хотя чувствительный и специфический характер кризиса потребует человеческого взаимодействия на протяжении всего процесса поддержки и возможного переоснащения скриптов и протоколов ботов, чтобы избежать ненужной глухоты, перегруженное и перегруженное подразделение обслуживания клиентов значительно выиграет от собственной автоматизированной системы поддержки. .

Точно так же диалоговый ИИ и боты могут использовать существующее программное обеспечение базы знаний, чтобы помочь ответить на повторяющиеся проблемы и жалобы, что в прошлом могло сильно затруднить работу агентов.

Любой хорошо масштабируемый и адаптируемый отдел обслуживания клиентов должен обеспечить регулярное обновление и пополнение своих архивов самообслуживания, чтобы обеспечить столь необходимый буфер между персоналом и клиентами и обеспечить непрерывность работы центра поддержки в неспокойные времена.

Кризис COVID-19 не только послужил столь необходимым тревожным сигналом для современного обслуживания клиентов, но и подверг стресс-тестированию существующие стратегии обслуживания клиентов и выявил те из них, которые лучше всего подходят для решения новых задач. Те лидеры по обслуживанию клиентов, которые инвестируют в эти гибкие и динамичные стратегии сейчас, спасут себя от будущих кошмарных сценариев и помогут создать тип динамичных, постоянно меняющихся организаций, которыми всегда должны были быть отделы обслуживания клиентов.

Узнайте больше о программном обеспечении для обслуживания клиентов Sprinklr .

Предлагаемый контент:

• Посмотрите вебинар «Пособие по антикризисному управлению для современных каналов»

• Узнайте больше о современном уходе

• Посетите наши вебинары по запросу

• Проверьте наши истории клиентов