Создание комплексного омниканального опыта для вашего бизнеса электронной коммерции

Вы когда-нибудь задумывались, как гиганты электронной коммерции, такие как Flipkart и Amazon, создают впечатление, что процесс покупок легко взаимосвязан, независимо от того, просматриваете ли вы их веб-сайт или используете их мобильное приложение?

Ответ заключается в их мастерстве создания беспрепятственного омниканального опыта.

В сегодняшнюю эпоху цифровых технологий такой подход — это не просто роскошь, а необходимость для любого бизнеса электронной коммерции, стремящегося к процветанию.

Омниканальность — это интегрированный подход к маркетингу и продажам, цель которого — предоставить клиентам совместный и последовательный опыт во всех точках взаимодействия, как онлайн, так и офлайн.

Речь идет о устранении различий между различными способами коммуникации и взаимодействия и создании интегрированного пути клиента.

Это крайне важно, особенно для Платформа электронной коммерции , поскольку она помогает вам улучшить взаимодействие с клиентами , повысить их лояльность, предоставить аналитическую информацию на основе данных и обеспечить конкурентное преимущество за счет последовательности.

Сюда входят эффективные стратегии построения ссылок SEO, которые повысят вашу видимость в Интернете и авторитет веб-сайта.

Чем более последовательны вы, тем более прочными становятся отношения бренда и клиента и тем более прочными становятся и удерживаются клиенты.

В то же время данные, полученные с помощью омниканального маркетинга , могут помочь вам гораздо лучше проанализировать поведение ваших клиентов.

Когда вы взаимодействуете со своими клиентами через несколько точек соприкосновения, омниканальные стратегии повышают коэффициенты конверсии вашей электронной коммерции и улучшают качество обслуживания клиентов , одновременно привлекая новых клиентов с помощью сарафанного маркетинга .

Пропустить:

• Элементы комплексного омниканального опыта
• Как создать беспрепятственный омниканальный опыт

Источник

Элементы комплексного омниканального опыта

1. Единый профиль клиента
2. Стабильный опыт бренда
3. Отслеживание запасов в режиме реального времени
4. Бесшовное управление заказами
5. Интегрированные платежи

Есть несколько вещей, которые вступают в игру при реализации омниканального опыта. Вот некоторые из этих важнейших элементов:

1. Единый профиль клиента

Знание своих клиентов необходимо для обеспечения беспрепятственного омниканального обслуживания для любого клиента.

Единый профиль клиента поможет вам лучше понять своих клиентов, независимо от того, как и где они совершают покупки, будь то в одном из ближайших магазинов, в мобильном приложении или в социальных сетях.

Собирая полную информацию о каждом из ваших клиентов, вы можете персонализировать свои маркетинговые усилия и рекомендации, что может привести к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению продаж.

Независимо от того, как ваши клиенты покупают у вас, вы всегда можете иметь под рукой их предпочтения и историю покупок, которые вы можете использовать, чтобы сделать вещи и взаимодействия более приятными и привлекательными.

2. Постоянный опыт бренда

Поддержание последовательности в вашем брендинге поможет вам завоевать доверие и удержать клиентов.

Независимо от того, видят ли ваши целевые клиенты ваш бренд на вашем веб-сайте, в социальных сетях, в обычном магазине или по электронной почте, они должны видеть и чувствовать то же самое.

Такое равенство идентичности вашего бренда позволяет вашим клиентам легко идентифицировать его как вас.

Когда ваш брендинг последователен, клиенты чувствуют себя более уверенно и комфортно, и они с большей вероятностью будут эмоционально придерживаться вашего бизнеса, потому что знают, чего ожидать.

Это похоже на встречу со старым другом — знакомым и утешительным.

3. Отслеживание запасов в режиме реального времени.

Отслеживание запасов в режиме реального времени предотвращает неприятные моменты, такие как отсутствие товаров на складе или неправильная информация о продукте.

Это все равно, что знать, что в любой момент есть на складе в любимом магазине вашего покупателя.

С помощью этого элемента вы можете предоставлять своим клиентам точную информацию об ассортименте по всем каналам связи и взаимодействия, гарантируя, что то, что отображается в Интернете, соответствует тому, что доступно в магазинах.

Это снижает риск перепродажи и повышает доверие клиентов, поскольку они могут уверенно принимать решения о покупке, зная, что получат товары, независимо от того, заказывают ли они онлайн, посещают физический магазин или используют другие каналы.

4. Бесшовное управление заказами

Бесшовное управление заказами упрощает процесс покупки для ваших клиентов.

Это означает, что процесс покупки проходит гладко, независимо от того, совершают ли ваши клиенты покупки онлайн или в магазине.

Источник

Они могут отслеживать свои заказы в режиме реального времени, поскольку вы быстро обрабатываете заказы, что делает клиентов более счастливыми и повышает коэффициент конверсии.

Кроме того, речь идет о повышении последовательности и эффективности за счет улучшения координации между онлайн- и офлайн-каналами продаж.

5. Интегрированные платежи

Интегрированные платежи упрощают процесс оформления заказа, позволяя вашим клиентам оплачивать свои покупки, используя предпочтительный способ оплаты.

От дебетовых до кредитных карт, от наличных до цифровых кошельков — вы должны принимать различные способы оплаты , чтобы ваши клиенты могли сосредоточиться на покупках, а не на платежах.

Это приведет к обеспечению беспрепятственного обслуживания клиентов и одновременному достижению ваших целевых продаж.

Это удобство улучшает общее впечатление от покупок для ваших клиентов, одновременно снижая вероятность отказа от корзины.

Это увеличивает продажи и остается одним из важнейших элементов комплексной стратегии омниканального взаимодействия .

Как создать беспрепятственный омниканальный опыт

1. Оцените текущий путь клиента
2. Определите свои болевые точки
3. Разработать план
4. Реализуйте свой план

Создание беспрепятственного омниканального опыта для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции включает в себя стратегический процесс, включающий:

1. Оцените свой текущий путь клиента

Начните с проведения опроса NPS , чтобы тщательно оценить существующий путь клиента по всем каналам.

Изучите, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом онлайн и офлайн.

Этот шаг включает в себя планирование каждой точки взаимодействия: от первого посещения физического магазина или веб-сайта до окончательной покупки и взаимодействия после покупки.

Источник

Понимая текущее состояние вашего омниканального опыта, вы можете определить области, требующие улучшения, и получить представление о личности и поведении вашего покупателя .

2. Определите свои болевые точки

После того, как вы наметили путь клиента, вы должны определить болевые точки, которые мешают бесперебойной работе.

От противоречивого брендинга и разрозненных систем до проблем общения с клиентами — вы должны понимать все возможные болевые точки, чтобы двигаться вперед по плану.

Обращайте внимание на отзывы клиентов, проводите опросы и собирайте данные, чтобы выявить области разочарования или замешательства.

Определив эти болевые точки, вы сможете эффективно устранить их в своей омниканальной стратегии.

3. Разработайте план

Имея четкое представление о текущем пути клиента и выявленных болевых точках, пришло время создать многообещающую и действенную вездесущую стратегию .

В вашем плане должны быть указаны конкретные действия и стратегии по улучшению омниканального опыта.

Вы можете добиться большего, установив цели SMART (конкретные, измеримые, достижимые, релевантные и ограниченные по времени).

Источник

Эти цели SMART могут включать инвестиции в новые технологии, улучшение командного взаимодействия или совершенствование сообщений вашего бренда, чтобы обеспечить согласованность по всем каналам.

Хорошо продуманный план служит дорожной картой, которая направит ваши усилия по созданию беспрепятственного омниканального опыта .

4. Реализуйте свой план

Внедрение — это то, где ваше видение беспрепятственного омниканального взаимодействия становится реальностью.

Выполняйте свой план по одному, один за другим, со всем высшим руководством вашей компании.

Этот этап требует сотрудничества и координации между различными командами, включая маркетинг, ИТ и службу поддержки клиентов. Использование инструментов для совместной работы в команде может оказаться полезным при выполнении вашего плана.

Эффективно реализуя свой план, вы сможете устранить пробелы, выявленные на этапе оценки, и устранить болевые точки, в конечном итоге предоставив своим клиентам беспрепятственный омниканальный опыт.

Обеспечение беспрепятственного омниканального взаимодействия может выделить ваш бизнес среди переполненного пространства электронной коммерции, помогая вам добиться успеха в удовлетворении ожиданий клиентов.

Например, у вас есть различные варианты заказа кофе в Starbucks .

Вы можете использовать их мобильное приложение, онлайн-платформу или даже поговорить с голосовыми помощниками, такими как Alexa, чтобы разместить заказ.

Источник

Этот процесс еще более интересен, поскольку вы можете легко переключаться между этими опциями.

Вы можете заказать и настроить кофе со своего телефона, а затем забрать его из магазина по дороге на работу.

Они используют вашу историю покупок, чтобы угадать ваши предпочтения и предложить вещи, которые вы с большей вероятностью купите, улучшая связь между вами и ними.

Эта плавная интеграция онлайн- и офлайн-каналов повысила удовлетворенность клиентов, а также увеличила продажи и лояльность к бренду, что сделало ее прекрасным примером омниканального успеха.

Узнайте больше о лояльности клиентов .

Заключение

Будущее электронной коммерции заключается в обеспечении бесперебойного омниканального взаимодействия.

По мере развития технологий и изменения ожиданий клиентов компании, отдающие приоритет омниканальным стратегиям, будут на пути к успеху.

Предприятия электронной коммерции должны использовать возможности, которые предлагают стратегии омниканального маркетинга , чтобы привлечь внимание клиентов и наблюдать за процветанием своей компании в этой конкурентной среде.