Полный глоссарий CRM: каждый термин CRM, который вам нужно знать

В суетливом мире CRM жаргон иногда может ощущаться как собственный язык. Но не бойтесь. Этот глоссарий — ваш верный помощник, ваш разговорник, если хотите, в запутанном ландшафте терминологии CRM.

От «лидов» до «конвейеров», от «сделок» до «рабочих процессов» мы разберем эти термины, не только дав им определения, но и объяснив их значение в общей схеме ваших бизнес-операций.

Точно так же, как понимание причин отсутствия лидов может коренным образом изменить ваши стратегии лидогенерации, понимание этих терминов CRM может значительно улучшить ваши бизнес-операции.

Итак, пристегнитесь и приготовьтесь к лингвистическому путешествию по миру CRM. К концу этого глоссария вы будете говорить на языке CRM, как настоящий носитель. Давайте погрузимся!

Зачем мне знать эти термины?

Понимание этих терминов CRM имеет решающее значение для всех, кто занимается управлением взаимоотношениями с клиентами, продажами, маркетингом или поддержкой. Это похоже на изучение языка вашей отрасли. Ознакомившись с этими терминами, вы сможете эффективно общаться со своей командой, понимать отраслевые тенденции и использовать весь потенциал своей CRM-системы.

Понимание языка CRM позволяет бизнес-профессионалам эффективно общаться, сотрудничать и принимать обоснованные решения, связанные с внедрением, настройкой и использованием CRM.

Это позволяет им понять и использовать возможности, функциональные возможности и преимущества систем CRM , что приводит к лучшему управлению взаимоотношениями с клиентами, повышению производительности и удовлетворенности клиентов.

Кроме того, знание языка CRM облегчает эффективную коммуникацию с поставщиками CRM, консультантами и ИТ-командами, обеспечивая более плавное внедрение и поддержку.

Более того, эти термины — не просто жаргон; они представляют жизненно важные концепции и процессы, которые могут помочь вашему бизнесу расти. Например…

• Знание того, что такое «лид» и чем оно отличается от «возможности», может помочь вам лучше управлять воронкой продаж.
• Понимание концепции «сегментации клиентов» может позволить вам более эффективно адаптировать свои маркетинговые усилия.
• Признание важности «удержания клиентов» поможет вам улучшить обслуживание клиентов.

Глоссарий CRM: каждый термин CRM, который вам нужно знать, в алфавитном порядке

Счет

В CRM учетная запись относится к компании или организации, с которой у вас есть отношения. Это может быть клиент, партнер или поставщик. С учетными записями может быть связано несколько контактов, действий и возможностей. Об учетных записях также обычно заботятся либо менеджер по работе с клиентами, либо менеджер по работе с клиентами, либо оба.

Управление успехом клиентов против управления учетными записями

Чем занимается аккаунт-менеджер? Есть ли у менеджера по работе с клиентами те же обязанности, что и у менеджеров по работе с клиентами? Нужны ли вашему бизнесу и то, и другое? Узнайте в этой статье.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Кирилл Скурихин

Действие

В сфере CRM действие относится к конкретной задаче или шагу рабочего процесса, который инициируется после определенного триггера. Это может включать отправку электронного письма, создание задачи или обновление записи. Действия играют ключевую роль в автоматизации процессов, повышении эффективности и эффективном управлении отношениями с клиентами. Обычно за ними наблюдают такие роли, как торговые представители, менеджеры по работе с клиентами или менеджеры по работе с клиентами.

Активность

Действие в CRM — это любое действие, связанное с учетной записью, контактом, лидом или возможностью. Это могут быть телефонные звонки, электронные письма, встречи или задачи. Действия помогают отслеживать все взаимодействия с клиентом или потенциальным клиентом.

Кампания

Кампания в CRM — это маркетинговая акция, направленная на достижение определенной цели, например, повышение осведомленности о новом продукте или увеличение продаж. Кампании можно отслеживать, чтобы увидеть их эффективность с точки зрения потенциальных клиентов, возможностей и продаж.

Билет

Тикет в CRM относится к проблеме или проблеме, о которой сообщил клиент. Тикеты используются в службе поддержки клиентов для отслеживания решения проблем, о которых сообщают клиенты. Они могут быть связаны с контактами и учетными записями.

Облачная CRM

Облачная CRM, также известная как SaaS (программное обеспечение как услуга) CRM, представляет собой CRM-систему, размещенную в Интернете и доступную через веб-браузер. Этот тип CRM обычно основан на подписке и может быть доступен из любого места, где есть подключение к Интернету.

Компания

В CRM компания относится к учетной записи или бизнес-объекту, с которым у вас есть деловые отношения. Это может быть клиент, партнер или поставщик.

Контакт

Контакт в CRM — это физическое лицо, являющееся частью учетной записи, с которой у вас есть деловые отношения. Это может быть клиент, партнер или поставщик. Контакты обычно связаны с учетной записью, и с ними могут быть связаны действия по продажам и возможности.

Ознакомьтесь с нашим списком лучших программ для управления контактами!

CRM-роли

Роли CRM относятся к определенным уровням доступа и разрешениям, назначенным пользователям в системе CRM. Роли могут быть определены на основе должностных функций, отдела или уровня ответственности.

CRM-система

Система CRM (Customer Relationship Management) — это технологическая платформа, используемая для управления всеми отношениями и взаимодействиями вашей компании с клиентами и потенциальными клиентами. Цель программного обеспечения CRM — улучшить деловые отношения, помочь удержать клиентов и стимулировать рост продаж.

Клиент

Клиент относится к физическому лицу или организации, которые установили деловые отношения с компанией или брендом. Клиенты — это те, кто совершил покупку, совершил сделку или проявил интерес к продуктам или услугам, предлагаемым компанией.

Путь клиента

Путь клиента в CRM — это процесс, через который проходит клиент при взаимодействии с вашей компанией, от первоначального контакта, через процесс взаимодействия и до долгосрочных отношений. Это также может относиться к более поздним этапам пути, включая адвокацию и обратную связь.

Запись клиента

Запись о клиенте относится к всестороннему и централизованному сбору информации и данных, относящихся к отдельному клиенту или организации. Он служит цифровым профилем или снимком, который обеспечивает целостное представление о взаимодействиях клиента, предпочтениях, истории покупок и других важных деталях.

Запись клиента в CRM обычно включает в себя как основную, так и подробную информацию о клиенте, такую ​​как его имя, контактные данные, название организации, должность, историю общения, транзакции, заявки в службу поддержки и любые другие соответствующие данные. Он действует как репозиторий для хранения и систематизации ценных сведений, которые помогают эффективно понимать отношения с клиентами и управлять ими.

Удержание клиентов

Удержание клиентов в CRM относится к действиям и действиям, предпринимаемым компаниями для сокращения оттока клиентов. Цель программ удержания клиентов — помочь компаниям удержать как можно больше клиентов, часто за счет инициатив лояльности клиентов и лояльности к бренду.

Сегментация клиентов

Сегментация клиентов в CRM — это практика разделения клиентов компании на группы, которые отражают сходство клиентов в каждой группе. Цель состоит в том, чтобы адаптировать маркетинговые усилия к характеристикам, потребностям и предпочтениям каждого сегмента. Сегментация может основываться на различных факторах, таких как демография, поведение, география и история покупок.

CSV-файл

Файл .csv (значения, разделенные запятыми) — это файл, в котором хранятся табличные данные. В CRM файлы .csv часто используются для импорта или экспорта данных.

Как легко экспортировать контакты из Gmail

Это простое руководство проведет вас через процесс экспорта ваших контактов из Gmail всего за несколько кликов.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Лиза Ных

Панель приборов

Информационная панель в CRM — это визуальный интерфейс, который обеспечивает краткий обзор ключевых показателей эффективности (KPI), относящихся к конкретной цели или бизнес-процессу. Это могут быть данные об эффективности продаж, эффективности обслуживания клиентов или эффективности маркетинговых кампаний.

Иметь дело

Сделка в CRM — это потенциальная продажа или соглашение, которое вы отслеживаете. Он представляет собой возможность продажи, которая была квалифицирована и, как ожидается, будет успешно закрыта. Сделки могут быть связаны с контактами и учетными записями и иметь различные этапы, такие как поиск, предложение, переговоры и закрытие.

Дублировать

В CRM дубликат относится к записи, которая является точной или очень похожей копией другой записи в системе.

Как сделать точные и актуальные данные CRM привычкой команды

NetHunt знает, как повысить точность ваших данных и мотивировать членов вашей команды регулярно обновлять CRM. Легко.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Валерия Каковкина

Обнаружение дубликатов

Обнаружение дубликатов в CRM — это функция, которая выявляет и предотвращает дублирование записей в системе. Эта функция CRM удаляет, объединяет или предупреждает вас о потенциальных дубликатах при добавлении новых контактов в базу данных. Это помогает поддерживать целостность и точность данных.

️ Узнайте больше о функции предотвращения дублирования в NetHunt CRM здесь.

Электронная кампания

Кампания по электронной почте в CRM — это скоординированный набор маркетинговых сообщений по электронной почте, доставляемых через определенные промежутки времени и предназначенных для эскалации убедительного аргумента, чтобы убедить целевых получателей совершить покупку или согласиться на определенное действие. Системы CRM могут помочь управлять, отслеживать и анализировать эффективность кампаний по электронной почте.

Поле

Поле в CRM — это конкретная точка данных для записи, например имя контакта, адрес электронной почты или номер телефона. Поля помогают эффективно организовывать и классифицировать данные.

В зависимости от CRM программное обеспечение может поддерживать самые разные типы полей:

• Одна линия
• Многострочный
• Падать
• Электронная почта
• Число
• Процент
• Формула
• Пользователь
• Дата
• Флажок
• Статистика и т.д.

Папка

Это пространство, в котором вы должны сортировать свои разнообразные записи. Например, у большинства компаний есть папка «Потенциальные клиенты» для отдельных записей клиентов и папка «Компании», где они хранят записи компании.

CRM-система Gmail

Gmail CRM относится к CRM-системе, которая напрямую интегрируется с Gmail, позволяя пользователям управлять отношениями с клиентами и взаимодействиями непосредственно из своего почтового ящика.

️ Список лучших CRM-систем Gmail смотрите в нашей статье.

Помощник

В автоматизации CRM помощник — это компонент рабочего процесса, который следует за триггером или действием, направляя ход рабочего процесса.

Это может включать фильтрацию условий, разделение путей на основе разных условий или настройку времени ожидания между триггерами и действиями.

Помощники играют решающую роль в совершенствовании процесса автоматизации, обеспечении выполнения действий в правильных условиях и управлении временем выполнения задач. Обычно они настраиваются по таким ролям, как торговые представители, менеджеры по работе с клиентами или менеджеры по работе с клиентами.

Интеграция

Интеграция в CRM — это процесс подключения CRM-системы к другим программным системам для оптимизации обмена данными и рабочего процесса. Например, интеграция CRM с LinkedIn, Intercom или WhatsApp.

Вести

В контексте CRM лид относится к потенциальному торговому контакту, физическому лицу или организации, которые проявляют интерес к вашим товарам или услугам. Лиды обычно получают по рекомендации существующего клиента или с помощью процессов лидогенерации.

Распределение лидов (маршрутизация лидов)

Распределение лидов относится к процессу назначения и распределения лидов или потенциальных клиентов среди торговых представителей или команд внутри организации. Он включает в себя распределение входящих потенциальных клиентов из различных источников, таких как запросы на веб-сайте, маркетинговые кампании или усилия по привлечению потенциальных клиентов, соответствующему торговому персоналу для дальнейшего отслеживания и преобразования.

Системы CRM часто включают в себя функцию распределения потенциальных клиентов, что позволяет предприятиям автоматизировать процесс. Лиды могут автоматически назначаться торговым представителям на основе предопределенных правил, распределяться поровну на основе циклического перебора или динамически маршрутизироваться в зависимости от доступности и рабочей нагрузки в реальном времени.

Менеджер

В контексте CRM менеджер обычно относится к пользователю с правами доступа более высокого уровня, способному контролировать работу других пользователей, просматривать отчеты и вносить изменения на уровне системы.

Кроме того, менеджер может быть торговым представителем, ответственным за конкретную сделку.

MQL (Квалифицированный специалист по маркетингу)

Маркетинговый квалифицированный лид (MQL) относится к потенциальному клиенту, который был идентифицирован и, как считается, с большей вероятностью станет возможностью продажи на основе определенных заранее определенных критериев и участия в маркетинговых мероприятиях.

MQL обычно представляет собой лид, созданный в результате маркетинговых усилий, таких как запросы на веб-сайт, загрузка контента, регистрация на мероприятия или подписка по электронной почте. Эти лиды продемонстрировали уровень заинтересованности или участия в маркетинговых материалах компании, что указывает на потенциальную готовность двигаться дальше по воронке продаж.

Локальная CRM

Локальная CRM — это тип CRM-системы, которая устанавливается и работает на компьютерах внутри организации, использующей систему, а не размещается в облаке.

Возможность

Возможность в CRM — это квалифицированный лид, который с высокой вероятностью станет клиентом. Возможности представляют потенциальную продажу определенного продукта или услуги. Обычно их отслеживают на различных этапах (например, квалификация, предложение, переговоры), пока они не будут либо выиграны, либо проиграны.

Трубопровод

Воронка в CRM — это визуальное представление процесса продаж, разделенное на этапы. Он предоставляет обзор различных сделок или возможностей продаж в процессе продаж. Воронка продаж помогает отделам продаж сосредоточиться на действиях, необходимых для перехода сделки от одного этапа к другому и, в конечном счете, закрытия продажи.

приоритет

В контексте CRM приоритет часто относится к уровню важности, назначенному задаче, лиду или возможности. Приоритет, отдаваемый лиду или сделке, является побочным продуктом оценки лидов.

Цитировать

Предложение в CRM — это официальное обещание продавца покупателю, в котором указывается стоимость предлагаемых товаров или услуг. Цитаты могут быть связаны с возможностями или сделками, и они помогают оптимизировать процесс продаж.

Связанная запись

Связанная запись в CRM относится к записи, которая связана с другой из-за отношения. Например, контакт может быть связанной записью с определенной компанией.

Отчет

Отчет в CRM — это документ, который представляет данные в организованном формате для определенной цели или аудитории. Отчеты могут предоставить информацию о различных аспектах бизнеса, таких как эффективность продаж, эффективность обслуживания клиентов или эффективность маркетинговых кампаний.

Цикл продаж

Цикл продаж в CRM относится к процессу, который проходит ваша компания при продаже продукта или услуги клиенту. Его часто разбивают на несколько этапов: поиск, первоначальный контакт, оценка потребностей, предложение, переговоры и закрытие. Длина и сложность цикла продаж могут варьироваться в зависимости от характера продаваемого продукта или услуги.

Прогноз продаж

Прогнозирование продаж — это процесс оценки будущих продаж. Точные прогнозы продаж позволяют предприятиям принимать обоснованные решения и прогнозировать краткосрочные и долгосрочные результаты. CRM-системы могут предоставлять данные и инструменты, помогающие прогнозировать продажи.

Социальная CRM

Social CRM — это интеграция каналов социальных сетей, таких как Instagram, в платформы CRM. Это позволяет компаниям привлекать клиентов напрямую через платформы социальных сетей и отслеживать их взаимодействие. Это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами, которая включает в себя сбор, хранение и анализ взаимодействия с клиентами в социальных сетях.

SQL (Квалифицированный специалист по продажам)

SQL — это потенциальный клиент, который был изучен и проверен — сначала отделом маркетинга организации, а затем отделом продаж — и считается готовым к следующему этапу процесса продаж.

Этап

В CRM этап относится к этапу в процессе продаж. Например, этапы воронки продаж могут включать поиск, предложение, переговоры и закрытие.

Задача

Задача в CRM — это конкретное действие или рабочий элемент, который необходимо выполнить. Задачи могут быть связаны с организациями, контактами, интересами или возможностями. Они помогают в управлении и отслеживании хода продаж или обслуживания клиентов.

Территория

В CRM территория относится к географическому району или определенному набору клиентов, закрепленных за продавцом или командой. Управление территориями в CRM помогает сбалансировать рабочую нагрузку, отслеживать производительность и сегментировать клиентов на основе различных факторов, таких как география, отрасль или линейка продуктов.

График

Хронология в CRM — это хронологическое отображение взаимодействия отдельного клиента с вашим бизнесом. Это могут быть телефонные звонки, электронные письма, встречи, покупки и запросы на обслуживание.

Курок

В CRM триггер — это конкретное событие, которое запускает определенный процесс или рабочий процесс. Например, добавление нового лида может вызвать приветственное письмо.

Пользователь

Пользователь в CRM — это физическое лицо, имеющее доступ к CRM-системе. Пользователи могут иметь разные роли и разрешения в зависимости от их должностных обязанностей.

Просмотр (Фильтр)

В CRM представление или фильтр относятся к функциям, которые позволяют пользователям сегментировать и систематизировать данные на основе определенных критериев. Например, торговый представитель может создать представление для всех лидов из определенного региона или отрасли. Это помогает сосредоточиться на конкретном подмножестве данных для более эффективной и целенаправленной коммуникации.

Рабочая среда

Рабочая область в CRM — это настраиваемая область, в которой пользователь может просматривать связанную информацию и управлять ею. Например, рабочая область продаж может включать представления потенциальных клиентов, возможностей и организаций.

Рабочий процесс

Рабочий процесс в CRM — это последовательность автоматических действий, которые запускаются на основе определенных критериев. Рабочие процессы помогают автоматизировать рутинные задачи, обеспечивая согласованность и повышая эффективность. Их можно использовать для различных процессов, таких как назначение лидов, создание задач или уведомления по электронной почте.

️ Подробнее об автоматизации продаж читайте в нашей статье.

И вот он, глоссарий CRM вашей мечты, который поможет вам ориентироваться в реальном мире комплектов и процессов CRM. С ними вы больше не должны чувствовать себя сбитыми с толку, когда где-то видите одно из этих всплывающих окон.

Удачи на пути улучшения CRM!