Управление CRM и почему это важно

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) лежит в основе построения прочных отношений как с существующими, так и с новыми потенциальными клиентами. При наличии надлежащей стратегии CRM вы можете собирать ценную информацию о клиентах, чтобы информировать о своих коммуникациях и бизнес-практиках, а также способствовать лояльности и удержанию клиентов.

Но что такое управление CRM? Почему это имеет значение?

Это руководство поможет вам.

Что такое CRM-менеджмент?

Построение и развитие отношений с клиентами является критически важной практикой для долгосрочного успеха любой компании.

В прошлом большая часть этих операций выполнялась вручную. Большая часть этого заключалась в ведении дотошных электронных таблиц Excel для отслеживания взаимосвязей с такой информацией, как имя клиента, его контактная информация, тип клиента или дата, когда он приобрел ваш продукт или услугу — все это довольно поверхностные вещи.

Но цифровая эра изменила это.

Теперь система управления отношениями с клиентами позволяет не только поддерживать здоровые и продуктивные отношения с клиентами, но и автоматизировать каждый аспект управления взаимоотношениями с клиентами, будь то маркетинг, продажи или поддержка клиентов.

Но важно отметить, что управление CRM — это не просто внедрение какой-либо технологии. Скорее, это технология в сочетании с действиями и стратегиями, которые оптимизируют взаимодействие компаний с текущими и потенциальными клиентами:

• CRM как технология. Технология CRM — это облачная технология, которая автоматизирует процессы при сборе и анализе данных о любом взаимодействии с клиентами в рамках бизнеса.
• CRM как стратегия . Стратегия CRM основывается на бизнес-принципах правильного управления отношениями с существующими и потенциальными клиентами.
• CRM как процесс — это система, созданная для построения отношений, а затем их непрерывного развития на протяжении всего жизненного цикла клиента .

Как отмечает Forbes, ¹ «Управление отношениями с клиентами по своей сути простое. Тем не менее, это может быть реализовано огромным количеством методов: веб-сайты, социальные сети, телефонные звонки, чат, почта, электронная почта и различные маркетинговые материалы могут быть интегрированы в решение CRM».

И этот идеал не ограничивается корпоративным бизнесом.

Это может быть так же эффективно для малого бизнеса, учитывая, что любой инструмент , стратегии и процессы CRM можно масштабировать. Важно отметить, что они не просто улучшают деловые отношения, они создают внутренние структуры и повышают эффективность, которые способствуют прибыльности и лояльности клиентов .

Типы CRM-систем

Существуют различные CRM-системы. Большинство программ CRM ориентированы на одну из трех основных категорий:

• Аналитическая CRM — Аналитическая CRM собирает данные о клиентах, сопоставляет их, а затем генерирует полезные идеи, которые соответствуют потребностям и желаниям клиента. По своей сути аналитическая CRM ориентирована на повышение удовлетворенности клиентов и, следовательно , их удержание за счет принятия более информированных и осознанных бизнес-решений. Такие системы обычно управляются интеллектуальным анализом данных и машинным обучением. И они наиболее полезны для крупных организаций, которые ежедневно имеют дело с сотнями, если не тысячами клиентов.
• Операционная CRM . Операционная CRM обычно ориентирована на поддержку маркетинговой команды , торговых представителей и групп обслуживания клиентов. Он использует исторические данные о клиентах для генерации потенциальных клиентов и помогает автоматизировать процессы, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем. Эти системы идеально подходят для компаний с более коротким циклом продаж и высоким уровнем повторных продаж.
• Collaborative CRM — это происходит, когда предприятия обмениваются внутренними данными о клиентах с внешними компаниями. Это совместное использование данных позволяет собрать больше информации и лучше понять их рынок и поведение клиентов на нем. Это распространено на рынках, где движущей силой являются инновации и новые продукты.

Почему CRM имеет значение

Существуют десятки причин, по которым как крупным, так и малым предприятиям следует внедрить модель и систему управления взаимоотношениями с клиентами. К важным преимуществам относятся:

Сбор данных

В эпоху цифровых технологий данные подпитывают бизнес-стратегии. Но данные могут поступать из различных источников, в том числе:

• Гугл Аналитика
• Социальные сети
• Программы
• CRM-инструменты
• Программное обеспечение для бизнеса

CRM-система может собирать, упорядочивать и затем анализировать исторические данные о тенденциях и привычках клиентов с помощью соответствующих функций очистки CRM . Вооруженная чистыми данными — данными, которые не содержат ошибок, таких как дублирование, неполные поля или устаревшая информация, — мощная платформа CRM может экстраполировать, предоставляя важную информацию о вашей потребительской базе и бизнес-практиках.

Организация данных в одном центральном месте выгодна для всех сотрудников компании. Это позволяет сегментировать клиентов на различные группы в зависимости от таких факторов, как возраст, социально-экономический статус, пол и т. д. Это, в свою очередь, облегчает командам по маркетингу и продажам мониторинг и общение с этими конкретными группами в соответствии с их потребностями и потребностями. тенденции.

Оптимизация воронки продаж

Вооружившись этими данными о клиентах, ваша CRM может затем сгруппировать потребителей в один из трех основных этапов воронки продаж:

• Лиды — это потребители, которые проявили некоторый интерес к вашему продукту или услуге. Все аналитические данные позволяют маркетинговой команде выявлять , а затем правильно нацеливать высококачественную лидогенерацию .
• Возможности — это лиды, которые ближе к совершению покупки. Возможно, они положили товар в корзину или поговорили с сотрудником отдела продаж. Для отдела продаж CRM может выделить потребителей, готовых к конверсии. это также позволяет увидеть, какие объявления и сообщения наиболее убедительны.
• Продажи . Даже после того, как потребитель совершил покупку и стал клиентом, работа не заканчивается. Во-первых, у вас есть возможность ретаргетинга и обеспечения того, чтобы они стали постоянными клиентами, а не одноразовыми. Во-вторых, вы можете использовать эти данные, чтобы лучше понять, почему клиенты совершили конверсию и как их удержать.

Оптимизация внутренней коммуникации

CRM помогает оптимизировать общение как снаружи, так и внутри компании. Для сотрудников, которым необходимо сотрудничать между отделами, CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают и разговаривали с клиентами. Поддерживая журнал связи и канал связи, команды могут гарантировать согласованность своих сообщений. Кроме того, инструменты CRM позволяют сотрудникам легко отправлять заметки, сообщения или предупреждения другим пользователям системы.

Открытое распространение данных о клиентах между различными отделами, а не разрозненность этой информации, позволяет всей вашей организации работать вместе, чтобы оптимизировать путь клиента на каждом этапе воронки продаж.

Улучшение реакции потенциальных клиентов и обслуживания клиентов

Эффективно ли ваш бизнес управляет своими потенциальными клиентами и отвечает на запросы клиентов? Хотя это важная практика, лишь немногие компании активно ей следуют. По данным Harvard Business Review: ²

• Среднее время первого ответа B2B-компаний на лиды составило 42 часа.
• Менее 37% компаний ответили на свои запросы в течение часа.
• 16% компаний ответили в течение от одного до 24 часов
• 24% компаний ответили более 24 часов.
• 23% компаний вообще не ответили

Когда дело доходит до потенциальных клиентов, чем быстрее вы сможете ответить, тем лучше. В том же исследовании было обнаружено, что: 3

«Американские фирмы, которые пытались связаться с потенциальными клиентами в течение часа после получения запроса, имели почти в семь раз больше шансов квалифицировать потенциальных клиентов… чем те, которые пытались связаться с клиентом даже через час, и более чем в 60 раз чаще, чем компании, которые ждали 24 часа или дольше».

Управление CRM позволяет отделам продаж немедленно реагировать на потенциальных клиентов, а не оставлять их без внимания. Внедрение CRM может предоставлять напоминания, подсказки и выделять наиболее перспективные лиды.

Точно так же, когда служба поддержки клиентов получает запрос, эта информация о клиенте мгновенно появляется, предоставляя члену команды больше информации о звонящем, его биографии и его истории покупок, что позволяет гораздо более личное взаимодействие с клиентом .

Улучшенный имидж бренда

Когда вы принимаете во внимание желания и потребности клиентов, а затем создаете системы, улучшающие то, как вы слушаете, отвечаете и действуете, результатом становятся более довольные клиенты. Со временем модель открытого общения и отзывчивости улучшит вашу репутацию. Ваш бренд становится синонимом этих положительных качеств.

Проще говоря, создавая положительный опыт в каждой точке взаимодействия с покупателем, вы стимулируете лояльность клиентов .

Увеличение прибыли

Управление CRM помогает компании повысить прибыльность за счет оптимизации работы бизнеса и взаимодействия с клиентами . Независимо от того, идет ли речь о сборе данных и выводах, развитии отношений или удержании клиентов, CRM-решения помогают компаниям лучше понять своих идеальных клиентов и способы их наилучшего преобразования и удержания.

Более качественные данные позволяют принимать обоснованные решения. Это помогает компаниям разработать стратегию и сосредоточить свои усилия на целевом клиенте, который, скорее всего, конвертируется.

Со временем эта оптимизация повышает эффективность работы всех отделов, тем самым снижая ваши расходы и повышая показатели успеха. В результате вы получаете больше клиентов, более довольных клиентов и помогаете вам конвертировать их с меньшими затратами. Это рецепт большей прибыльности и здорового долгосрочного роста.

Управление CRM сделано правильно

Управление CRM — это гораздо больше, чем просто технология. Успешные компании используют решение CRM , в котором используются инструменты, процессы и стратегии, необходимые для развития отношений сотрудничества между бизнесом и существующим клиентом .

Согласовав свою CRM - систему с комплексной стратегией цифрового маркетинга, вы сможете сделать еще один шаг вперед.

Здесь, в Power Digital, у нас есть ресурсы, необходимые для достижения этой цели. Вместе мы можем помочь вам полностью раскрыть свой потенциал, используя лучшие кампании цифрового маркетинга и стратегии роста.

Источники:

1. Форбс. Почему управление взаимоотношениями с клиентами так важно? https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/?sh=2f403d147dac
2. Гарвардский бизнес-обзор. Короткая жизнь онлайн-продаж. https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
3. Отдел продаж. Преимущества CRM. https://www.salesforce.com/crm/преимущества-оф-crm/