CRM против eCRM: разница между CRM и eCRM для малого и среднего бизнеса

Резюме: Когда речь идет об управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM), часто встречаются два термина: CRM и eCRM. Хотя оба они направлены на повышение удовлетворенности клиентов, существуют ключевые различия, которые делают их подходящими для малого и среднего бизнеса. Давайте рассмотрим разницу между CRM и eCRM.

В современной цифровой бизнес-среде управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало жизненно важным фактором успеха для малого и среднего бизнеса (SMB).

Однако с быстрым развитием технологий и ростом онлайн-взаимодействий появился новый инструмент – электронное управление взаимоотношениями с клиентами (eCRM). Хотя и CRM, и eCRM предназначены для повышения удовлетворенности клиентов, увеличения продаж и повышения общей эффективности, между ними существуют ключевые различия с точки зрения масштаба, направленности и многого другого.

Например, традиционная CRM в основном фокусируется на взаимодействии и взаимоотношениях с клиентами с помощью офлайн-методов, таких как личные встречи, телефонные звонки и почта. Его основная цель — сбор и анализ данных о клиентах, чтобы понять их предпочтения, поведение и историю покупок.

Однако E-CRM выходит за рамки традиционного и использует цифровой ландшафт. Он включает в себя различные онлайн-платформы, такие как социальные сети, электронная почта, чат и мобильные приложения, для более быстрого и динамичного взаимодействия с клиентами.

В этой статье мы рассмотрим разницу между CRM и e-CRM, чтобы помочь предприятиям малого и среднего бизнеса определить, какой подход лучше всего соответствует их организационным потребностям.

Дайте определение CRM

В наши дни удовлетворенность клиентов имеет первостепенное значение для бизнеса, и термин «CRM» часто занимает центральное место. CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это мощный инструмент, который позволяет предприятиям управлять и развивать свои отношения с клиентами.

Он включает в себя сбор, организацию и анализ данных о клиентах, чтобы лучше понять их потребности и предпочтения. Основная цель программного обеспечения CRM — повысить удовлетворенность и лояльность клиентов путем предоставления персонализированного опыта.

Дайте определение электронной CRM

eCRM, сокращенная форма электронного управления взаимоотношениями с клиентами, относится к использованию электронных каналов и технологий для управления отношениями с клиентами. Он включает в себя сбор, анализ и использование данных о клиентах для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

В отличие от традиционного CRM, который в основном ориентирован на офлайн-взаимодействие, eCRM признает растущую важность онлайн-платформ для взаимодействия с клиентами. Используя цифровые инструменты, такие как маркетинг по электронной почте, обмен сообщениями в социальных сетях, чат-боты и мобильные приложения, компании могут создавать персонализированные взаимодействия с клиентами.

Список различий между CRM и eCRM

CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) и eCRM (электронное управление взаимоотношениями с клиентами) — это программное обеспечение для управления и улучшения взаимодействия с клиентами, но они во многом различаются. Вот некоторые ключевые различия между CRM и E-CRM:

• eCRM против CRM: с точки зрения объема

CRM помогает во всем процессе управления взаимоотношениями с клиентами, включая оффлайн и онлайн-взаимодействия. Он включает в себя продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и другие точки взаимодействия на протяжении всего пути клиента.

С другой стороны, eCRM специально фокусируется на управлении взаимоотношениями с клиентами через онлайн-каналы, такие как веб-сайты, электронная почта, платформы социальных сетей, онлайн-обратная связь и т. д.

• eCRM против CRM: с точки зрения каналов связи

CRM управляет взаимодействием с клиентами по нескольким каналам, таким как личные встречи, телефонные звонки, рассылки и электронная почта. eCRM фокусируется в первую очередь на цифровых каналах, таких как маркетинговые кампании по электронной почте, взаимодействие с социальными сетями, поддержка онлайн-чата и аналитика веб-сайтов.

• CRM против eCRM: метод сбора данных

CRM собирает данные из различных точек взаимодействия, таких как транзакции продаж, запросы клиентов, взаимодействие со службой поддержки клиентов. Затем он объединяет их в центральную базу данных для анализа и принятия решений. eCRM в значительной степени полагается на сбор данных из онлайн-источников, таких как посещения веб-сайтов, онлайн-покупки, подписки по электронной почте и отслеживание поведения пользователей.

• Разница между CRM и eCRM с точки зрения типов данных

CRM в первую очередь работает со структурированными данными, такими как контактная информация, история транзакций и детали конвейера продаж. Помимо структурированных данных, eCRM также обрабатывает неструктурированные данные, такие как взаимодействие в социальных сетях, поведение в Интернете, рейтинг кликов и активность на веб-сайте.

• CRM против eCRM: что лучше по доступности

CRM-системы могут предлагать как онлайн, так и оффлайн доступ к данным клиентов. Это означает, что к данным можно получить доступ и управлять ими независимо от того, подключены вы к Интернету или нет. С другой стороны, eCRM является цифровой по своей природе. Поэтому обеспечьте доступность данных в первую очередь через Интернет.

• CRM против eCRM: что проще внедрить?

CRM-системы обычно предполагают интеграцию нескольких отделов и точек взаимодействия внутри организации. Это может сделать процесс внедрения более сложным и трудоемким.

С другой стороны, системы eCRM в первую очередь предназначены для онлайн-взаимодействий, а это означает, что они имеют более конкретную онлайн-ориентацию и часто включают меньше точек соприкосновения, чем более широкие CRM-системы.

Сходства между eCRM и CRM

Помимо различий в реализации, доступности и каналах связи, CRM и eCRM также имеют некоторые сходства. Во-первых, и eCRM, и CRM направлены на эффективную централизацию данных о клиентах и ​​управление ими.

Они предоставляют структурированную платформу для сбора и хранения важной информации о клиентах, такой как контактные данные, история покупок, предпочтения и демографические данные. Такой централизованный подход упрощает управление данными и позволяет предприятиям лучше понимать своих клиентов.

Во-вторых, обе системы подчеркивают построение прочных отношений с клиентами. Отслеживая историю общения и понимая поведение клиентов, eCRM и CRM предоставляют ценную информацию об индивидуальных потребностях и предпочтениях клиентов. Это позволяет компаниям обеспечивать персонализированное взаимодействие, повышающее лояльность клиентов.

Кроме того, как eCRM, так и CRM предлагают различные инструменты для управления воронками продаж и улучшения обслуживания клиентов. Эти системы оптимизируют процессы продаж и повышают эффективность поддержки клиентов — от привлечения потенциальных клиентов до автоматического отслеживания.

Нужны ли бизнесу и CRM, и eCRM?

Для малых и средних предприятий (SMB), стремящихся оптимизировать свои отношения с клиентами, важно инвестировать как в CRM, так и в eCRM. Эти решения могут работать вместе, образуя комплексную систему управления обслуживанием клиентов, продажами и маркетингом.

Используя обе системы, компании могут обеспечить предоставление клиентам персонализированного обслуживания при максимальной эффективности.

Например, если вы сосредоточены исключительно на электронной коммерции, eCRM может быть идеальным выбором. Благодаря правильной платформе у вас будет доступ ко всему, что вам нужно для более эффективного управления отношениями и укрепления присутствия в Интернете.

Часто задаваемые вопросы о CRM и eCRM