Роль инструментов CRO в оптимизации программ лояльности

Опубликовано: 2023-12-07

После запуска программы лояльности работа еще далека от завершения. Крайне важно постоянно совершенствовать программу, чтобы обеспечить максимальную отдачу от вложенного времени и ресурсов. Программу лояльности следует рассматривать не как статическую структуру, а как динамический элемент, который развивается в соответствии с меняющимися потребностями и желаниями ваших клиентов.

Оптимизация коэффициента конверсии (CRO) и связанные с ней инструменты играют ключевую роль в этом процессе оптимизации.

Эти инструменты позволяют получить ценную информацию о поведении клиентов, позволяя компаниям эффективно настраивать свои программы лояльности. Понимая, что мотивирует ваших клиентов, вы можете адаптировать свои вознаграждения и льготы для повышения вовлеченности клиентов, повышения их лояльности и, в конечном итоге, увеличения доходов. По сути, совершенствование вашей программы лояльности с использованием инструментов CRO не просто полезно — оно имеет решающее значение для оптимизации рентабельности инвестиций.

Давайте рассмотрим несколько конкретных способов использования CRO для улучшения взаимодействия с вашими предложениями лояльности.

Фильтрация и сегментация для повышения эффективности программы

Одним из преимуществ использования инструментов CRO, таких как Lucky Orange, для оптимизации программ лояльности является возможность анализировать данные о клиентах на основе определенных параметров, таких как демографические данные, поведение при просмотре или какая кампания привела их на ваш сайт.

Чтобы провести комплексную оптимизацию веб-сайта, вам необходимо определить ключевые сегменты аудитории, включающие людей, которые еще не присоединились к вашей программе лояльности, в дополнение к тем, кто уже участвует.

Общие сегменты, которые мы обычно видим для команд, реализующих программы лояльности на своих сайтах, включают:

Новые посетители. В этот сегмент входят люди, которые впервые посетили ваш сайт. Хорошо продуманная программа лояльности может превратить новых посетителей в постоянных клиентов.
Постоянные клиенты: это клиенты, совершившие более одной покупки. Они являются главными кандидатами на участие в программах лояльности, поскольку уже продемонстрировали интерес к вашим продуктам или услугам.
Клиенты с истекшим сроком действия: в этот сегмент входят клиенты, которые не совершали покупок в течение длительного периода. Эффективная программа лояльности может побудить этих клиентов повторно обратиться к вашему бренду.
Высокодоходные клиенты: это клиенты, которые совершают частые покупки или тратят большие суммы. Программы лояльности для этих клиентов должны быть сосредоточены на преимуществах и вознаграждениях, которые признают их высокий статус и стимулируют постоянную лояльность.
Люди, бросившие корзину: в эту группу входят посетители, которые добавляют товары в корзину, но не завершают покупку. Они демонстрируют явное намерение совершить покупку, а хорошо продуманная программа лояльности может помочь превратить этих потенциальных клиентов в успешные сделки.

UTM-параметры и эффективное отслеживание поведения клиентов

Параметры UTM, или параметры модуля отслеживания Urchin, — это простые коды, которые можно прикрепить к пользовательскому URL-адресу для отслеживания источника, канала и названия кампании. Когда дело доходит до оптимизации маркетинговых усилий в рамках программы лояльности, эти параметры могут оказаться чрезвычайно важными.

Прикрепив параметры UTM к URL-адресам рекламных акций вашей программы лояльности, вы можете отслеживать, откуда поступает ваш трафик, определять, какие кампании привлекают наибольшую вовлеченность и какой источник является наиболее эффективным для конверсий вашей программы лояльности.

Например, если вы отправляете своим клиентам электронное письмо с сообщением об обновлении вашей программы лояльности, используя параметры UTM, вы можете отслеживать, сколько клиентов посетило вашу страницу лояльности через это электронное письмо и сколько из них взаимодействовало с программой. Это может помочь вам понять эффективность вашего общения и усовершенствовать ваши сообщения для лучшего взаимодействия.

Более того, параметры UTM также помогают в A/B-тестировании различных подходов к вашей программе лояльности. Используя разные параметры для разных вариантов кампании, вы можете определить, какие варианты лучше всего резонируют с вашей аудиторией.

Тепловые карты сайта для программ лояльности

Тепловые карты веб-сайта — это мощный инструмент цифровой аналитики, который визуально отображает поведение пользователей на веб-сайте.

Тепловые карты отображают поведение пользователей, выделяя области вашего сайта, которые привлекают наибольшее внимание. Например, они могут показать вам, где пользователи нажимают больше всего, как далеко они прокручивают или какие части страницы они склонны игнорировать. Чем «горячее» или «теплее» цвет, тем выше уровень вовлеченности пользователей в этой конкретной области сайта.

Скриншот тепловой карты приложения Lucky Orange Shopify — Тепловые карты могут помочь найти болевые точки клиентов.

Когда дело доходит до оптимизации программ лояльности, тепловые карты могут оказаться полезными. Они показывают, как пользователи взаимодействуют со страницей регистрации вашей программы лояльности, на какие элементы они нажимают и даже куда наводят курсор мыши. Это понимание может помочь вам определить области разногласий или путаницы, которые могут препятствовать конверсии.

Например, если тепловая карта показывает, что пользователи часто нажимают на определенную область страницы программы лояльности, вы можете рассмотреть возможность размещения там своих наиболее привлекательных предложений, чтобы привлечь внимание. И наоборот, если есть область, где пользователи редко взаимодействуют, это может указывать на необходимость изменения дизайна или улучшения контента.

Записи сеансов для оптимизации вашей программы лояльности

Записи сеансов — мощный инструмент для понимания поведения и мотивации пользователей. Эти записи фиксируют взаимодействие пользователей с вашим сайтом в режиме реального времени, предоставляя подробное представление об их навигации, кликах и прокрутках, заполненных формах, сеансах чата и многом другом.

Анализируя записи сессий пользователей, которые уже участвуют в вашей программе лояльности, обратите пристальное внимание на то, как они взаимодействуют с предложениями лояльности. Определите, какие аспекты программы привлекают внимание, а какие могут вызывать путаницу или препятствия.

скриншот записи сеанса из приложения Lucky Orange Shopify — Записи сеансов — мощный инструмент для понимания поведения пользователей.

Могут ли они легко получить доступ к своей учетной записи лояльности?
Взаимодействуют ли они с персонализированными предложениями?
Насколько их поведение отличается от ваших ожиданий или предполагаемого пути пользователя?

С другой стороны, записи сеансов посетителей, не участвующих в вашей программе лояльности, могут указать на препятствия для присоединения. Возможно, они не знают о программе или столкнулись с трудностями в процессе регистрации.

Наблюдая за тем, как они перемещаются по вашему веб-сайту и где проводят свое время, вы можете получить представление о том, какие предложения могут побудить их присоединиться, и где их разместить на вашем сайте для максимальной видимости.

Сбор обратной связи от клиентов для получения инсайтов

При разработке опроса на месте для вашей программы лояльности рассмотрите возможность задавать вопросы, которые раскрывают общее качество обслуживания клиентов.

По шкале от 1 до 10 как бы вы оценили свое удовлетворение нашей программой лояльности?
Какой аспект нашей программы лояльности вам больше всего нравится?

В целях сегментации рассмотрите демографические и поведенческие вопросы, чтобы лучше адаптировать свою программу. Например, задайте вопросы об их покупательских привычках.

Как часто вы делаете покупки у нас?
В какую возрастную группу вы попадаете?

По сути, благодаря тщательному применению хорошо продуманных опросов вы можете получить ценную информацию о том, как усовершенствовать вашу программу лояльности, обеспечить ее отклик у ее участников и привлечь к ней больше клиентов. Отзывы клиентов — это кладезь идей; используйте его с умом, чтобы улучшить свою программу лояльности и повысить ее эффективность.

снимок экрана опроса Lucky Orange о бренде электронной коммерции — Опросы помогут вам получить ценную информацию от клиентов

Использование инструментов CRO для оптимизации программ лояльности

В общем, тепловые карты, записи сеансов и опросы — это мощные инструменты, которые могут радикально оптимизировать вашу программу лояльности. Эти методологии предлагают беспрецедентную информацию о поведении, предпочтениях и барьерах клиентов, позволяя вам принимать обоснованные решения на основе данных, которые повысят эффективность вашей программы.

Эти инструменты не только позволят вам обеспечить отличный персонализированный опыт для ваших нынешних участников, но также помогут вам в разработке заманчивых предложений, которые превратят посетителей в лояльных участников.

Шон Маккарти — директор по бренду и контенту в Lucky Orange, ведущем наборе инструментов CRO, обслуживающем более 400 000 веб-сайтов по всему миру. Он помогает компаниям любого размера лучше понять роль хорошего веб-сайта на пути клиента.