Межканальное взаимодействие с клиентами быстро развивается, и ваш бренд тоже должен это делать.

Опубликовано: 2024-05-31

Глобальный обзор взаимодействия с клиентами Braze 2024 ежегодно анализирует ситуацию в отрасли, раскрывая тенденции и лучшие практики взаимодействия с клиентами. Опрос этого года показывает, что предпочтения кросс-канальных каналов быстро меняются: платформы обмена сообщениями, такие как WhatsApp и Line, обгоняют электронную почту как наиболее часто упоминаемый канал общения маркетологов с клиентами.

На первый взгляд такое смещение фокуса немного удивительно — в конце концов, устоявшиеся каналы, такие как электронная почта и push-уведомления, доказали свою ценность за годы маркетинговых кампаний. Однако, если вы углубитесь в цифры, нетрудно увидеть причины, которые могут повлиять на это изменение. Во-первых, использование WhatsApp может увеличить срок службы пользователя на 70 %, а объединение его с другими каналами может еще больше повысить удержание (81 % для WhatsApp и электронной почты, 86 % для WhatsApp, электронной почты и карточек контента).

Исследование Braze также показывает, что в мире, где число цифровых платформ и каналов продолжает расти, создание последовательного многоканального опыта является одной из самых важных вещей, которые может сделать бренд. На самом деле, высокоэффективные бренды не просто на 12% чаще используют 3+ канала. Они также видят на 73% больше покупок на одного пользователя, на 59% больше сеансов на пользователя и на 30% более высокие показатели 90-дневного удержания по сравнению с их менее эффективными коллегами.

Однако только половина респондентов сообщили о «достаточной последовательности» в своих усилиях по обмену сообщениями, и только 37% заявили, что последовательность в обслуживании клиентов является главным приоритетом. Это представляет собой большую возможность для брендов поднять планку и получить значительные бизнес-преимущества.

Основываясь на результатах нашего обширного глобального обзора взаимодействия с клиентами за 2024 год, мы расскажем, как улучшить качество обслуживания клиентов в различных каналах, используя лучшие практики исключительно привлекательных брендов.

Лучшие маркетологи используют несколько традиционных каналов

Вам не нужно, чтобы мы говорили вам, что межканальное общение имеет решающее значение. Только 17% опрошенных брендов по-прежнему полагаются преимущественно на один канал коммуникации. Большинство маркетологов привлекают клиентов на нескольких платформах. Наше исследование показало, что многие из них используют (или планируют использовать) сочетание устоявшихся каналов для более эффективного привлечения клиентов.

  • Электронная почта: 45%

  • Мобильный и веб-пуш: 43%

  • Целевое приложение или веб-контент: 41%

  • Обмен сообщениями в приложении/браузере: 40%

Однако разные комбинации каналов по-разному влияют на вовлеченность клиентов, поэтому экспериментирование в поисках идеального сочетания может улучшить ваши маркетинговые результаты.

Увеличьте вовлеченность благодаря правильному сочетанию каналов.

Наш анализ показал, что сочетание сообщений в приложении с мобильными push-уведомлениями, электронной почтой и веб-пушами было связано с самыми высокими результатами для среднего количества сеансов на пользователя, ключевого показателя вовлеченности. Эта комбинация показала почти в 126 раз более высокие результаты по сравнению с людьми, которые не получали сообщений.

Внедрение новых платформ имеет ключевое значение

Интересно, что в этом году на первый план также выходят новые возможности. Приложения для обмена сообщениями сейчас возглавляют чарты: 47% маркетологов включили такие приложения, как WhatsApp, Line и KakaoTalk, в свою стратегию взаимодействия.

  • Приложения для обмена сообщениями: 47%

  • Электронная почта: 45%

  • Мобильный и веб-пуш: 43%

  • Целевое приложение или веб-контент: 41%

  • Платные СМИ на основе собственных данных: 41%

  • Обмен сообщениями в приложении/браузере: 40%

Приложения для обмена сообщениями — это для брендов способ обойти растущий шум, связанный с почтовыми ящиками клиентов, и доставлять высоко персонализированные сообщения, которые больше похожи на то, что они исходят от друга, чем от компании. Это разумный шаг, поскольку клиенты, получающие сообщения брендов в WhatsApp, живут дольше, чем те, кто получает сообщения только по другим каналам. Более того, объединение WhatsApp с другими каналами обмена сообщениями привело к еще большему росту вовлеченности.

  • Среднее время жизни пользователя для получателей WhatsApp в 20,7 раза выше по сравнению с пользователями, которые не получали сообщений.

  • Средний срок службы получателей WhatsApp на 72 % выше по сравнению с пользователями, получившими комбинации каналов, не включающие WhatsApp.

Платные медиа, основанные на собственных данных, — это еще один новый подход, успешно сочетающийся с традиционными каналами. Первичные данные — данные, которые вы собираете о взаимодействии пользователей с вашими цифровыми каналами, — могут идентифицировать пользователей с намерениями. (Подумайте о намерении купить, намерении совершить ошибку и т. д.)

Использование этих данных для целенаправленных кампаний по активации и удержанию может увеличить доход и снизить отток клиентов. Здесь особенно полезен прогнозирующий искусственный интеллект, определяющий поведение, указывающее на намерение, и сегментирующий вашу аудиторию на этом основании.

Но ручные процессы сдерживают усилия маркетологов

Хотя бренды видят более высокие показатели вовлеченности при использовании нескольких каналов, факт заключается в том, что многим маркетологам по-прежнему мешают ручные процессы, когда они пытаются воспользоваться этим эффективным подходом. Несмотря на все усилия маркетологов по созданию целостного многоканального опыта, большинству из них не хватает инструментов для реализации своих амбиций.

Среди респондентов с кросс-канальной стратегией:

  • Только 30% имеют специальную платформу взаимодействия с клиентами, позволяющую автоматизировать и упростить процесс.

  • 33% полагаются на несколько разрозненных точечных решений, позволяющих вручную собрать воедино многоканальный опыт.

Этот разрыв ставит бренды в невыгодное положение, поскольку:

  • Увеличивает нагрузку на перегруженных маркетологов, ограничивая креативность, гибкость и экспериментирование.

  • Искусственно ограничивает количество каналов, которые вы реально можете добавить в свой микс.

  • Ограничивает степень персонализации обслуживания клиентов.

Почему важен последовательный межканальный обмен сообщениями? Спросите свою прибыль

Использование комбинации каналов внутри продукта (например, сообщений внутри приложения) и каналов вне продукта (например, push-уведомлений) может привести к

  • На 25 % больше покупок на одного пользователя, чем при использовании только сообщений, не связанных с продуктом.

  • В 6,5 раз больше покупок на одного пользователя, чем при использовании только сообщений внутри продукта.

Высокопроизводительные компании используют технологии для повышения вовлеченности

Наше исследование показало, что наиболее эффективные бренды Ace

  • На 12 % выше вероятность взаимодействия с клиентами по 3+ каналам.

  • На 73% чаще используют сложную персонализацию сообщений

  • На 112% чаще сегментируют пользователей с помощью данных в реальном времени.

Чтобы сделать это эффективно, брендам нужна платформа взаимодействия с клиентами (CEP). CEP ускоряет и автоматизирует межканальную стратегию посредством:

  • Консолидация и потоковая передача данных из разрозненных источников

  • Организация автоматизированного межканального обмена сообщениями в масштабе

  • Сегментация на базе искусственного интеллекта, прогнозный анализ и A/B-тестирование

Благодаря правильному решению для взаимодействия с клиентами амбициозные маркетологи могут реализовать цельную межканальную стратегию, основанную на реальных данных и адаптированную для каждого клиента.

Последние мысли

Поскольку каналы продолжают расширяться, а предпочтения клиентов в общении меняются, становится ясно, что наличие в вашем распоряжении надежной и адаптивной платформы взаимодействия с клиентами может только ускорить ваш успех. Ключевым моментом является адаптивность, как на уровне бренда, так и на технологическом уровне. Наибольшую выгоду увидят те, кто активно выявляет возможности в новых каналах и разработках, таких как искусственный интеллект, и при этом постоянно держит руку на пульсе желаний и потребностей клиентов.

Освойте главные тенденции в сфере взаимодействия с клиентами

Загрузите Глобальный обзор взаимодействия с клиентами за 2024 год для:

  • Три главных тренда в сфере взаимодействия с клиентами прямо сейчас

  • Как ведущие бренды повышают эффективность взаимодействия с клиентами для достижения лучших результатов в бизнесе

  • Контрольные показатели и тематические исследования по отраслям