Ваши клиенты рассказывают вам, как с ними связаться — слушайте

Внимание клиентов — ограниченный ресурс . Мобильные устройства упростили доступ к вашей аудитории в любое время и в любом месте, но другим брендам, в том числе вашим конкурентам, также стало легче достучаться до них. И когда клиенты чувствуют, что они получают слишком много сообщений или сообщений, которые не имеют для них смысла, они отключаются.

Некоторые делают это, игнорируя сообщения, которые не находят отклика. Другие отказываются от электронной почты или push-уведомлений (или удаляют приложения, которые, по их мнению, рассылают им спам). В любом случае, брендам становится сложнее привлечь, привлечь и, в конечном итоге, монетизировать этих клиентов. Чтобы пробиться сквозь шум, маркетологам нужен способ увеличить шансы на то, что клиенты будут приветствовать и задействовать охват, который они посылают. И один из лучших способов сделать это — персонализация.

Что такое персонализация?

Когда бренд настраивает охват, который он отправляет, в зависимости от человека, который будет его получать, это персонализация . Персонализация может принимать множество форм: это может быть просто добавление имени клиента в электронное письмо или сложное использование динамического содержимого для вставки данных о погоде в режиме реального времени в push-уведомление.

Когда бренды впервые начинают использовать персонализацию, они часто сосредотачиваются на персонализации на основе имени , потому что единственные данные о клиенте, которые ему требуются, — это имя получателя, и потому что даже этот базовый уровень персонализации может многое сделать для повышения успеха ваших кампаний: исследование, проведенное Appboy (это мы!) обнаружил, что использование персонализации в сообщении увеличило количество конверсий на 27% .

Так почему бы просто не персонализировать на основе имен и не закругляться?

Потому что персонализация может сделать больше, чем просто повысить конверсию. В современном мобильном мире недостаточно убедить пользователей открыть ваше приложение или совершить покупку — вам нужно построить отношения, которые будут способствовать вовлечению, удержанию и монетизации ваших клиентов в долгосрочной перспективе.

Использование других форм персонализации может помочь вам в этом. Используя атрибуты клиентов и события для персонализации охвата, вы можете отправлять сообщения, которые ваша аудитория с большей вероятностью сочтет соответствующими их потребностям и которые демонстрируют ценность, которую они могут получить от взаимодействия с вашим брендом. Это мощно.

Хорошо, но что такое атрибуты и события клиентов?

Ну, это фрагменты данных, которые сообщают вам о вашей аудитории и ее поведении. И хотя атрибуты клиентов и события клиентов играют важную роль в этом типе персонализации, они представляют собой разные (хотя и дополняющие) типы информации и должны пониматься как таковые.

Атрибуты клиента

Атрибут клиента — это данные о том, кем является клиент как физическое лицо. Например:

• На каком языке они говорят?
• В каком часовом поясе они находятся?
• Какой их любимый цвет?

События для клиентов

Событие клиента предоставляет информацию о поведении клиентов в вашем приложении, на вашем веб-сайте или в других ваших каналах. Например:

• Они бросили корзину?
• Смотрели ли они обучающее видео по адаптации вашего приложения?
• Они оценили ваше приложение?

В совокупности события и атрибуты клиентов могут дать маркетологам яркое представление о каждом покупателе и о том, как они взаимодействуют с вашим приложением, веб-сайтом и брендом.

Как вы получаете такие данные о клиентах?

В общем, лучший способ — использовать интеллектуальную платформу CRM. Интегрируя SDK платформы в свое приложение и/или веб-сайт, вы можете автоматически идентифицировать и отслеживать такого рода информацию. Некоторые платформы автоматически отслеживают большое количество событий и атрибутов клиентов; другие этого не делают, требуя от маркетологов настройки индивидуального отслеживания для записи данных, необходимых для такой персонализации. (Чтобы лучше понять, какую информацию ваш бренд захочет отслеживать в рамках своих маркетинговых усилий, ознакомьтесь с нашей записью в блоге об эффективном сборе данных о клиентах .)

Как вы персонализируете, используя события и атрибуты клиентов?

Есть два основных способа использования такого рода персонализации, и их можно использовать по отдельности или совместно:

1) Вставьте события или атрибуты клиентов в сообщения

Этот подход довольно прост: вместо того, чтобы извлекать имена получателей из профилей пользователей вашего бренда и вставлять их в push-уведомления , электронные письма, сообщения в приложении или карточки новостной ленты , вы можете добавить соответствующие настраиваемые атрибуты или события.

Например, если вы отправляете рекламное сообщение своей аудитории, вы можете включить ссылку на любимую марку обуви каждого клиента (атрибут клиента) и отметить, совершали ли они покупку в прошлом (клиент мероприятие). Этот вид персонализации позволяет маркетологам отправлять сообщения большому количеству людей, одновременно рассматривая каждого получателя как личность со своими уникальными качествами и интересами. (Есть также способ копнуть еще глубже, используя свойства события, но мы вернемся к этому чуть позже…)

2) Используйте события или атрибуты клиентов для определения вариантов сообщений.

Вместо того, чтобы добавлять событие или атрибут клиента к конкретному сообщению, маркетологи могут воспользоваться такой персонализацией, чтобы настроить версию сообщения, которую видит клиент, на основе его профиля пользователя и предыдущих взаимодействий с этим брендом. Например, вы можете создать кампанию, которая автоматически отправляет одну версию клиентам, являющимся участниками программы лояльности вашего бренда, и вторую версию клиентам, которые еще не присоединились к ней. Используя преимущества такого рода персонализации для настройки охвата, который клиенты получают на основе их профиля пользователя, маркетологи могут сделать свои сообщения отзывчивыми и актуальными без особых дополнительных усилий.

Так что же такое свойства события?

Подумайте об этом следующим образом: в то время как события клиентов предназначены для предоставления общей информации о поведении клиентов, например, бросили ли они корзину, свойства событий клиентов предоставляют дополнительный уровень данных об этих событиях, таких как стоимость покупки в долларах. корзина, которую они бросили.

Наличие этой дополнительной информации позволяет маркетологам, например, создать эффективную кампанию, чтобы убедить клиентов совершить покупку. Вы можете создать одну версию, предназначенную для клиентов, которые отказались от корзины с товарами менее чем на 10 долларов, а также вариант, предназначенный для потенциальных крупных игроков, которые отказались от корзины на сумму 200 долларов или более, при этом покупатели в середине получают больше. общее сообщение. Допуская такой детальный таргетинг, вы можете сделать свои кампании еще более отзывчивыми и релевантными для людей, которые их получают.

Что произойдет, если вы отправите сообщение, содержащее персонализацию на основе события или атрибута клиента, которым не поделились некоторые клиенты?

Это не должно быть проблемой, если вы немного заранее спланируете. Разумный подход состоит в том, чтобы создать вариант кампании по умолчанию, который не содержит никакой персонализации, и отправить его всем клиентам, у которых нет данных о клиентских событиях или атрибутах, которые вы используете в своих персонализированных сообщениях. Это позволяет отправлять персонализированные кампании, не беспокоясь о том, что некоторые клиенты получат рассылку с копиями, которые кажутся неполными или поврежденными.

Есть ли недостатки у персонализации на основе событий и атрибутов клиентов?

Есть один большой потенциальный недостаток. Персонализация может быть мощным инструментом для того, чтобы ваши клиенты чувствовали себя понятыми и ценными, но если она не используется вдумчиво, это может привести к тому, что ваша аудитория почувствует, что вы следите за ними так, как им это не нравится. Это может привести к тому, что клиенты будут более неохотно делиться личными данными или взаимодействовать с вашим брендом, что подорвет эффективность ваших маркетинговых усилий на мобильных устройствах и за их пределами.

Как можно избежать такого исхода? Что ж, в целом, бренды находятся на прочной основе, если их использование клиентских событий и атрибутов в их персонализации напрямую приносит пользу людям, получающим эти персонализированные сообщения. Получение рекламы, которая рекомендует отличный магазин пончиков в вашем районе, кажется полезным; получить тот, который ссылается на то, где вы живете без особой причины, кажется тревожным и немного преследующим. Поэтому убедитесь, что события и атрибуты клиентов, которые вы собираете и используете в персонализации сообщений, приносят дополнительную пользу.

Что-нибудь еще?

Ну, да. Персонализированные сообщения с использованием клиентских событий и атрибутов — отличное начало, но есть еще больше способов использовать персонализацию для отправки более качественных сообщений. Взгляните на наш обзор персонализации, чтобы получить всестороннее представление о том, как бренды могут использовать персонализацию, чтобы поддерживать отношения с клиентами эффективными и не вызывающими страха способами.