Блог о персонализации электронной коммерции
Опубликовано: 2020-11-04 Ваш бизнес зависит от повторных покупок. Чтобы клиенты покупали у вас снова и снова, вы должны снизить отток клиентов.
В этом руководстве мы рассмотрим основы оттока клиентов, также известного как отток клиентов. Затем мы предоставляем основу для устранения отсева с помощью эффективных стратегий удержания. Наконец, мы продемонстрируем ряд тактик, которые вы можете реализовать.
Чтобы сразу перейти к тактике, нажмите здесь. В противном случае, давайте начнем!
Что такое отток клиентов? Определение.
Истощение клиентов — это когда бизнес теряет клиента. Хотя существует множество способов измерения коэффициента удержания клиентов (у нас есть предпочтения), многие считают клиента потерянным, когда он больше не поддерживает с вами отношения.
В электронной коммерции используется множество терминов для описания того, как снизить отток клиентов. Вы можете услышать удержание клиентов, снижение оттока клиентов, лояльность клиентов или даже более широкие термины, такие как пожизненная ценность и маркетинг жизненного цикла клиентов.
Кредит изображения
Как предотвратить отток клиентов: схема предотвращения оттока
Понимание того, как снизить отток клиентов, зависит от понимания отношений с клиентами.
Первое понимание состоит в том, что отношения динамичны. Стазиса нет. Каждый клиент либо включает вас в свою жизнь, либо постепенно забывает о вашем существовании.
Чтобы помочь понять убыль клиентов, мы построили быструю схему, чтобы продумать различные этапы удержания клиентов.
Продвинутые кампании реактивации: узнайте, как Barilliance объединяет онлайн- и офлайн-данные, автоматическую сегментацию и триггерные поведенческие электронные письма для создания продвинутых кампаний реактивации. Запросите демонстрацию здесь.
Тактика снижения оттока клиентов
Ниже приведены различные тактики для снижения оттока клиентов. Чтобы создать собственную стратегию предотвращения оттока клиентов, рассмотрите возможность реализации одной или нескольких из этих идей.
1. Создавайте кампании пополнения
Многие продукты имеют естественный жизненный цикл.
Расходные материалы, продукты питания и товары для домашних животных — все это расходные материалы, которые клиенты расходуют быстро. Даже товары длительного пользования, такие как книги, могут иметь высокочастотные сегменты покупателей.
Понимание того, как быстро клиенты расходуют ваши продукты, и разработка кампании пополнения, чтобы вернуть их обратно в ваш магазин, — отличный способ уменьшить отток клиентов.
Ниже приведен пример быстрорастущего медицинского бренда Тула.
Вышеупомянутый Тула предлагает множество преимуществ, чтобы стимулировать повторные покупки и сделать Тулу частью повседневной жизни. Скидка 15% на продукты, бесплатная доставка и подарки в комплекте — вот некоторые из бонусов.
2. Используйте данные о клиентах, чтобы влиять на мерчандайзинг
Определить, какие предложения вернут клиентов, может быть сложно. Однако благодаря сочетанию понимания клиентов (с использованием платформы данных о клиентах) и AB-тестирования вы можете значительно повысить свой успех.
В недавнем интервью Daasity Заку Эббеллу из Тулы задали вопрос: «Какие данные оказали наибольшее влияние на организацию на сегодняшний день». Его ответ подчеркнул роль данных в решениях Тулы о мерчендайзинге.
«Кампании жизненного цикла для понимания того, что было куплено в первую очередь по сравнению с последующими покупками », — Зак Аббелл, вице-президент по цифровому маркетингу, TULA.
Изучение того, какие продукты пользуются наибольшей популярностью, должно повлиять на то, как работают ваши рекламные акции. Программное обеспечение для персонализации, такое как Barilliance, дает вам возможность игнорировать предложения ИИ для данного сегмента и согласовывать персональные рекомендации с потребностями и идеями мерчандайзинга.
Динамические рекомендации по продуктам. Не используйте статические рекомендации по продуктам. Кликните сюда чтобы увидеть, как Barilliance персонализирует рекомендации на главной странице, странице категории и странице продукта.
3. Определите яркие пятна в вашей клиентской базе
Проще говоря, светлое пятно — это область, в которой дела идут хорошо. Эта техника была рассмотрена в книге Switch.
В контексте электронной коммерции ваши постоянные клиенты являются ярким пятном. И мы можем многому научиться у клиентов, которые работают с нами. Какие продукты они покупают чаще всего? Какова их реальная скорость пополнения? И бесконечные другие количественные и качественные данные.
Извлекайте уроки из опыта ваших постоянных клиентов и применяйте их на своем сайте и в своих кампаниях по повторной активации клиентов.
4. Разработайте отличные программы лояльности
Программы лояльности могут увеличить пожизненную ценность за счет постоянных покупок.
Здесь мы создали подробное руководство по созданию программ лояльности с использованием лучших практик Starbucks и Costco. Ниже приведены другие примеры.
Во-первых, Делл. Их программа «Dell Rewards» дает немедленные денежные вознаграждения за каждую покупку вместе с бесплатной доставкой.
Непредвиденные расходы на доставку являются основной причиной отказа от корзины.
Сочетание бесплатной ускоренной доставки с эксклюзивными скидками и вознаграждениями — отличный способ повысить коэффициент конверсии.
Выше приведено первое приветственное письмо в программе лояльности Dell.
Одним из моих любимых примеров успешного использования программ лояльности для стимулирования повторных покупок является Starbucks. Их программа лояльности является неотъемлемой частью многоканальной стратегии Starbuck, стимулируя посещения магазинов с помощью комбинации уведомлений приложений, текстовых сообщений и электронных писем.
Следующие шаги
Персонализация является основным инструментом предотвращения оттока клиентов.
Мы собрали различные ресурсы, чтобы помочь магазинам электронной коммерции выбрать для них подходящего партнера по персонализации. Во-первых, я предлагаю «Как выбрать поставщика персонализации». Он охватывает самые важные вопросы, которые вы должны задать, а также наиболее распространенные ловушки в технологии персонализации.
Во-вторых, вы можете получить вдохновение, просмотрев серию примеров персонализации электронной коммерции.
Наконец, если вы считаете, что Barilliance может помочь, запросите личную демонстрацию здесь.