11 прогнозов на 2021 год, связанных с клиентским опытом

В прошлом году я писал, что не люблю предсказания.

Затем я нарушил собственное правило и составил ряд присланных мне предсказаний и соединил их с небольшими комментариями.

За последние несколько недель мне прислали ряд предсказаний от разных людей.

Итак, как и в прошлом году, я собираюсь повторить это упражнение и выбрать прогнозы, которые мне понравились, дать им несколько названий, а также немного прокомментировать.

Вот, в произвольном порядке:

1. Сохранение импульса в 2021 году будет иметь ключевое значение.

Сьюзи Трипп, вице-президент подразделения Insights в Brooks Bell, прогнозирует, что:

«Хотя многие маркетологи боролись с изменением поведения потребителей в 2020 году, можно с уверенностью сказать, что некоторые модели поведения, вызванные COVID-19, останутся. Компании должны оценить свои стратегии, чтобы убедиться, что они могут оправдать ожидания клиентов, когда речь идет об удобстве и безопасности. Если COVID-19 вынудил их быстро запустить минимально жизнеспособный продукт, им нужно продолжать работать над ним и продолжать искать следующую эволюцию».

Комментарий: В 2020 году все научились делать что-то по-другому. Хотя последствия пандемии со временем отступят, экономические, промышленные и технологические потрясения, с которыми мы столкнулись, не исчезнут в ближайшее время. На самом деле скорость разрушения увеличивается и ускорилась из-за пандемии. Ключом к успеху будет сохранение динамики, достигнутой в 2020 году. Расслабление может оказаться самым быстрым способом потерять из виду своих клиентов и свою актуальность.

2. Обслуживание клиентов станет более разговорным

Субра Ияр, генеральный директор и соучредитель Moxtra, а также бывший генеральный директор, председатель и соучредитель WebEx, прогнозирует, что:

«Ожидания потребителей стали цифровыми, и пути назад нет. Несмотря на возврат к допандемической жизни, удобство и гибкость цифрового взаимодействия с клиентами никуда не денутся. Предприятиям необходимо внедрять цифровые решения, чтобы клиенты оставались довольными и продолжали развивать свой бизнес. Это подразумевает переход от взаимодействия с клиентами к модели «вытягивания» с модели «проталкивания».

Ияр добавляет:

«Модель «вытягивания» для цифрового взаимодействия между бизнесом и клиентом делает взаимодействие с клиентом более человечным. Вместо электронных писем «[email protected]» предприятия могут развертывать интерактивные цифровые платформы взаимодействия с клиентами для удаленного взаимодействия. Все эти взаимодействия будут осуществляться в рамках частных цифровых каналов, где клиенты смогут связаться с представителями бренда и сотрудничать, чтобы лучше решать проблемы и улучшать взаимодействие клиентов с брендом. В то же время бренд сможет иметь управляемый обзор взаимодействия с клиентами для постоянных и непрерывных отношений».

Комментарий: Когда клиенты связываются с компанией по разным каналам, они не думают, что ведут отдельные разговоры. Они думают, что ведут один разговор, сосредоточенный на попытке решить одну проблему, стоящую перед ними. Организациям потребовалось много времени, чтобы осознать эту реальность, и теперь доступны программные платформы обслуживания клиентов, которые позволяют им использовать более диалоговый и человечный подход к предоставляемому ими опыту. Требование более разговорного подхода к обслуживанию только усилится в 2021 году.

3. Опыт наконец-то станет целой командной игрой.

Джаред Бланк, директор по маркетингу в VTEX, предсказывает, что:

«Отношения маркетологов с командами CX изменятся в 2021 году. Руководители цифрового маркетинга осознали, что после 20 лет сосредоточения ресурсов на привлечении клиентов и привлечении их на красивый веб-сайт клиенты действительно заботятся об опыте после покупки. В электронной коммерции это похоже на ответы на такие вопросы, как: будут ли посылки доставлены в обещанное время? Могут ли они получать текстовые сообщения о ходе доставки? Были ли товары, которые они купили, на самом деле отсутствовали в наличии? 2021 год — это год, когда команды маркетинга и CX объединяют усилия и узнают, что успешные онлайн-продавцы сосредотачиваются на оформлении заказа через доставку, а не только на приобретении».

Комментарий: Я очень надеюсь, что это предсказание сбудется, и у меня есть только одно слово, чтобы описать мою точку зрения на это: Наконец-то!

4. Изменится роль контакт-центра .

Джонатан Аллан, директор по маркетингу в Puzzel, предсказывает, что:

«Две основные темы, возникающие в бизнесе в течение 2020 года, — это растущий спрос на операции контакт-центра и необходимость того, чтобы бренды ставили качество обслуживания клиентов в основу своих цифровых операций. По мере приближения 2021 года эта тенденция не собирается ослабевать. Клиенты обращались в контакт-центры за утешением в непростые времена, и контакт-центр по-прежнему будет главной точкой контакта с брендом и лицом бизнеса, поскольку ограничения, без сомнения, продолжат влиять на способность клиентов получать информацию. обслуживание клиентов.

По мере того, как обязанности контакт-центра развиваются и растут, растет и его более широкое значение. Мы будем все чаще видеть, что контакт-центр будет полностью и официально владеть всеми входящими взаимодействиями с клиентами, включая операции и маркетинг, получение доходов и обслуживание клиентов.

По мере приближения к 2021 году мы по-прежнему будем наблюдать, как в контакт-центре собирается больше информации о клиентах, а затем стратегически развертывается в других подразделениях бизнеса».

Комментарий: В последние годы многие люди, в том числе и я, выступали за признание ценности и стратегической важности контакт-центра. Но эта защита часто оставалась глухой. Однако этот год пролил свет на ценность и важность работы, проделанной теми, кто работает на передовой. Поэтому этот прогноз очень приветствуется, и я искренне верю, что контакт-центр и люди, которые в нем работают, будут играть все более важную роль в 2021 году и далее.

5. Как изменится привлекательность сервировки .

Джонатан Аллан не оправдал своего прогноза о большей роли контакт-центра. Он предложил еще один прогноз, касающийся привлекательности среды контакт-центра для новых талантов. Описывая эту тенденцию, Аллан сказал, что:

«Несмотря на то, что руководители контакт-центров решают текущие операционные проблемы в краткосрочной перспективе, существует огромный оптимизм в отношении долгосрочного будущего. Одним из положительных побочных эффектов сложных макроэкономических условий стал рост доступности высококвалифицированных кадров. Мобильность между отделами растет, и мы ожидаем, что будет создаваться все больше и больше возможностей для людей, приходящих в контакт-центр из других частей бизнеса».

Комментарий: Этот год подчеркнул важность и ценность отличного обслуживания клиентов, и неудивительно, что многие талантливые люди будут стремиться использовать свои навыки и увлечения в этой все более важной и привлекательной области любого бизнеса.

6 . Форма будущего рабочего места станет более четкой .

Джейсон Гудолл, генеральный директор NTT Ltd, прогнозирует, что:

«Что касается опыта сотрудников, то после пандемии работодателям приходится много думать об оптимизации их здоровья и безопасности. Идентификация, данные и аналитика, инструменты для совместной работы, безопасность и автоматизация станут основой для повышения качества работы сотрудников и, что наиболее важно, их благополучия. И хотя распределенная рабочая сила станет нормой, это не значит, что рабочее место перестанет существовать, скорее оно превратится в более творческое пространство для встреч и сотрудничества».

Комментарий: В июле я говорил о том, сколько организаций разработают гибридную операционную модель, которая будет сочетать удаленную работу с использованием офисной среды. Джейсон дает несколько отличных подсказок о том, как это может выглядеть. В 2021 году многие организации займутся этой проблемой, и мы, вероятно, увидим целый ряд различных и творческих вариантов.

7. Путь к персонализации предполагает партнерство.

Энн Хантер, руководитель отдела маркетинга продуктов DISQO, прогнозирует, что:

«Пандемия только усилила и без того растущие ожидания потребителей в отношении корпоративной подлинности, требуя от брендов быть более прозрачными в отношении своих источников данных и строить отношения данных с клиентами на основе согласия и доверия. Бренды все чаще будут ставить этику во главу своих стратегий обработки данных, чтобы гарантировать, что они работают не только в рамках закона, но и в рамках того, что их клиенты считают справедливым. Чтобы обеспечить оптимальное взаимодействие с клиентами и избежать негативной реакции, которая может нанести ущерб репутации, CX-командам придется работать усерднее, чем когда-либо, чтобы четко и ясно собирать и использовать данные».

Комментарий: В последние годы многие усилия по «персонализации» граничили с «жутком». Однако в течение этого года ожидания клиентов изменились, и многие больше не будут мириться с такой тактикой. Таким образом, лучший способ добиться персонализации в будущем будет заключаться в том, чтобы бренды сотрудничали с клиентами для достижения взаимовыгодных целей.

8. Идти по канату наблюдения за производительностью.

Фабрис Мартин, финансовый директор Clarabridge, прогнозирует, что

« Чтобы получить информацию о чувствах/настроениях сотрудников по отношению к конкретным ситуациям или сценариям, компании часто полагаются на опросы. Хотя эти опросы считаются анонимными, многие сотрудники не дают полной правды или сведений, необходимых для улучшения работы сотрудников. В 2021 году мы увидим, как компании подключаются к тысячам разговоров, происходящих каждый день на рабочем месте, чтобы анализировать и лучше понимать, что влияет на мотивацию и производительность. Это займет время, поскольку компаниям нужно будет найти наилучшие способы сделать это, сохраняя при этом этичность».

Комментарий. Мы наблюдаем быстрый рост спроса на данные о производительности и аналитические возможности, поскольку многие сотрудники работают удаленно. Сотрудники хотят учиться и совершенствоваться, но им также не нравится ощущение, что за ними постоянно наблюдают. Это подрывает доверие и подрывает мотивацию и производительность. Чтобы получить более глубокое понимание, которое способствует повышению производительности, организациям необходимо пройти по канату между производительностью и наблюдением и убедиться, что все, что они делают в отношении идей и аналитики сотрудников, делается честно, на доверии и с акцентом на улучшение результатов как для сотрудников, так и для сотрудников. клиенты.

9. Самообслуживание агентов и средства поддержки будут приобретать все большее значение .

Дэрил Гонос, генеральный директор CommunityWFM, прогнозирует, что:

«В 2021 году контакт-центры должны сосредоточиться на инструментах с привлечением агентов, потому что баланс между работой и личной жизнью является более чувствительным, чем когда-либо прежде. Обмен сменами, разделение смен и инструменты управления отпусками предоставят операторам контакт-центра больше возможностей работать в любое время и в любом месте. Больше информации об их собственной производительности имеет решающее значение, потому что менеджеры не могут работать так тесно со своими сотрудниками, как раньше».

Комментарий. Клиенты выиграли от крупных инвестиций в решения для самообслуживания и вспомогательные инструменты. Однако большое количество сотрудников, работающих удаленно, выдвинуло на первый план потребность в инструментах самообслуживания и для сотрудников. Компаниям, работающим в основном на удаленной работе, было бы полезно начать думать о своих сотрудниках так же, как они думают о своих клиентах, и предоставить им аналогичный набор инструментов.

10. Эмпатия станет основным показателем качества обслуживания клиентов.

Энтони Бартоло, директор по продуктам Avaya, прогнозирует, что

«2020 год научил нас тому, что эмпатия крайне необходима для руководства командами и обеспечения стабильности рабочей силы. Стало обычным делом заставлять лающую собаку замолчать или выключать камеру и микрофон, чтобы помочь ребенку, обучающемуся дистанционно. Руководители осознали, что проявление вежливости не ставит под угрозу результаты бизнеса, а ускоряет их. Мы наблюдаем рост человеческой реальности в том, как выполняется работа, и это захватывающий прорыв, который, я надеюсь, останется с нами надолго».

Кроме того, Стивен Петрук, президент подразделения глобального аутсорсинга CGS, прогнозирует, что:

«В условиях пандемии центры обслуживания клиентов почти покончили с любыми показателями продолжительности звонков и активно поощряют агентов проводить больше времени с клиентами по телефону. Хотя в прошлом эмпатия не была метрикой операционной эффективности, сейчас она абсолютно точно находится в центре внимания и останется таковой. Стремясь измерить эмпатию, многие компании добавляют вопросы, связанные с эмпатией, в свои опросы после звонка».

Комментарий. В 2020 году эмпатия стала ключевой организационной способностью. В некоторых организациях эмпатия встроена в то, как они ведут бизнес. Другие нет. Для преодоления этого разрыва и создания более чутких организаций потребуется больше, чем просто обучение эмпатии. Это потребует, чтобы они взяли на себя обязательство создать соответствующую эмпатическую мускулатуру для своей организации.

11. Ожидайте повышенного внимания к лояльности и удержанию клиентов.

Гарин Хоббс, директор по стратегии сделок Iterable, прогнозирует, что:

«Бренды, которые ставят клиентов на первое место, добьются успеха».

Он добавляет, что:

«Потребительские приоритеты изменились, и маркетологам будет сложно понять новые качества «ценность» и «опыт» как дифференцирующие факторы их бренда».

Комментарий: в 2020 году поведение клиентов изменилось, и клиенты стали больше ориентироваться на бренды, которые они считали надежными, полезными и ценными для них. Я полностью ожидаю, что успешными брендами и компаниями будут те, которые осознают этот сдвиг и сосредоточатся и нарастят свои усилия по удержанию и лояльности.

Итак, вот и все прогнозы от меня на этот год. Это не исчерпывающий список, но я считаю, что в нем есть некоторые справедливые ставки.

Эта статья была написана Адрианом Суинскоу из Forbes и легально лицензирована издательской сетью Industry Dive. Все вопросы по лицензированию направляйте по адресу [email protected].