Пришло время определить управление клиентским опытом как категорию

Клиенты более информированы, подключены и наделены полномочиями, чем когда-либо прежде. С более чем двумя миллиардами человек, подключенных под своими настоящими именами, незнакомцев больше нет.

В этом социальном мире клиенты больше не потребляют. Они толкают. Они тянут. Делая это с равной и мощной силой. И то, как они решат применить эту силу, напрямую зависит от их опыта: сумма того, что кто-то чувствует при каждом взаимодействии с вашим брендом.

Клиентский опыт: сумма того, что человек чувствует при каждом взаимодействии с вашим брендом.

Аналитики и консультанты согласны с тем, что клиентский опыт важен. На самом деле настолько важно, что Gartner считает, что 89% компаний сейчас конкурируют в первую очередь за качество обслуживания клиентов. Подобные заявления звучат по всей отрасли: Forrester. Альтиметр. Маккинси. ХБР. Всемирный экономический форум. Капджемини.

Но хотя мы все на одной волне, когда речь заходит о важности клиентского опыта, нет единого мнения о том, как на самом деле выглядит успешное управление клиентским опытом.

Вот мое мнение. Управление клиентским опытом (CXM) — это возможность беспрепятственно достигать, привлекать и выслушивать клиентов извне по каналам, а также внутри бизнес-подразделений, рынков и групп, работающих с клиентами. CXM — это основа устойчивого бизнеса, которая так же важна, как и бизнес-модель компании или ее операции.

Управление клиентским опытом (CXM): возможность беспрепятственно достигать, привлекать и выслушивать клиентов по внешним каналам, а также внутри бизнес-подразделений, рынков и команд, работающих с клиентами.

CXM: самая важная инвестиция для будущего вашего бизнеса

В мире, где все находится под контролем клиентов, можно быть уверенным только в одном: направление, в котором должен развиваться ваш бизнес, не будет определяться вами. Его будут формировать ваши клиенты.

Возьмите список компаний из списка Fortune 500 за 1955 год и сравните его с сегодняшним списком — осталось всего 60 компаний. Все остальное было приобретено, обанкротилось или морально устарело. Мы живем в мире, где золотые годы компании сочтены — средняя продолжительность жизни в S&P 500 сейчас составляет менее 18 лет.

Когда я смотрю на глобальные бренды, с которыми работает Sprinklr — независимо от размера, рынка или отрасли — все они сталкиваются с одними и теми же постоянными проблемами.

• Разрозненные данные: они накопили ценную информацию о клиентах за годы. Но он заперт в разных частях организации.

• Разрозненные команды: разные команды управляют разными частями пути клиента, но они не работают вместе. Они не видят клиента через одну и ту же линзу.

• Несопоставимые процессы: команды не разговаривают друг с другом, равно как и их рабочие процессы. Маркетинг показывает рекламу тому, кто просто повесил трубку на обслуживание клиентов.

  

• Точечные решения: Всякий раз, когда возникает новая проблема, для ее решения требуется новый блестящий инструмент. Есть много лекарств от симптомов, но нет лекарства от самой болезни.

• Неразумная технология: компании конкурируют в цифровом мире с аналоговыми инструментами, которые не масштабируются. К тому времени, когда бренд сможет найти нужную таблицу, клиент уже уйдет.

Клиенты хотят беспрепятственного взаимодействия каждый раз, когда они взаимодействуют с компанией. Но компании не могут доставить.

Пришло время взглянуть на ландшафт по-другому — увидеть CXM целостно

За последние несколько десятилетий мы стали свидетелями эволюции инструментов и технологий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов. От баз данных прямого маркетинга и решений для колл-центров до веб-аналитики и электронной почты, а теперь и социальных сетей. Но решения, хотя и многочисленные, были ориентированы на каналы или возможности. И представление о них как об отдельных и не связанных между собой объектах, таких как CRM, CMS или SMMS, мешает нам создавать сквозной путь клиента.

Сегодня я призываю аналитиков, консультантов, бренды, поставщиков технологий и системных интеграторов во всем мире взглянуть на ситуацию свежим взглядом. Смотреть на CXM как на единый набор возможностей, а не как на разрозненные продукты, основанные на каналах. Признать его отдельной отраслевой категорией, а не запоздалой мыслью.

Я прошу о перезагрузке, подобно эволюции управления цепочками поставок как категории в 80-х и 90-х годах — консолидации ландшафта, ранее замусоренного управлением запасами, управлением заказами и другими ранее независимыми решениями. И я прошу нас вместе работать над созданием стандартизированного идентификатора клиента, охватывающего все системы, работающие с клиентами, — отражая прорыв, который привел к стандартизированному идентификатору продукта.

Определение ландшафта поставщика управления клиентским опытом

В то время как ярлыки «клиентский опыт» были приняты точечными решениями, обслуживающими небольшую часть пути клиента (например, управление кампаниями, влиятельный маркетинг, социальная реклама), я полагаю, что семь основных поставщиков корпоративного уровня имеют возможность использовать решения CXM, которые охватывают весь фронт-офис: Adobe, IBM, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP и Sprinklr.

Мы с гордостью называем трех из них — Microsoft, SAP и IBM — нашими уважаемыми партнерами по выходу на рынок. И мы гордимся тем, что являемся первой платформой CXM, специально созданной для социального мира.

В отличие от «Franken-Clouds», которые пытаются объединить точечные решения в рамках одного счета, Sprinklr создавался на единой кодовой базе. Каждый раз, когда мы приобретаем новую компанию, мы выбрасываем код и перестраиваем продукт как часть базовой архитектуры Sprinklr. Вот как мы приблизились к широте управления социальными сетями. Это тот же подход, который мы используем в управлении клиентским опытом.

Есть причина, по которой мы ждали восемь лет.

Столько времени ушло на то, чтобы правильно реализовать фундаментальные кросс-базовые возможности. Мы потратили годы на совместное создание с нашими клиентами и совершенствование строительных блоков для корпоративного управления, автоматизации, совместной работы, аналитики, потоков данных, управления процессами, управления активами и управления контекстом клиента. И создание единственной платформы CXM, специально созданной для социального мира, ориентированного на клиента, чтобы помочь компаниям беспрепятственно достигать, взаимодействовать и слушать по каналам, рынкам и командам, работающим с клиентами.

Моя рекомендация по программному обеспечению для управления качеством обслуживания клиентов

Вам не обязательно покупать Sprinklr — цель этой статьи не в этом — но я рекомендую использовать тот же унифицированный подход с вашей собственной технологической инфраструктурой. Хотя наивно предполагать, что одна платформа будет управлять всем, пришло время перейти от подхода «лучших в своем классе» точечных решений к подходу «лучших наборов» — объединению 3-4 лидирующих на рынке платформ для целостного управления клиентами. опыт в масштабе.

Начните с социальных сетей как основы клиентского опыта.

Каналы для социальных сетей печально известны своей сложностью и постоянно меняются, поэтому сначала загрузите боль и справьтесь с ней. Вам понадобится централизованная платформа для охвата, привлечения и прослушивания клиентов по более чем 24 каналам маркетинга, рекламы, исследований, ухода и коммерции.

Расширьте эту социальную основу на свои основные унаследованные системы.

Когда вы интегрируете социальные сети с устаревшими технологиями для электронной почты, веб-сайтов, CRM и т. д., вы откроете для себя новую ценность этих систем. Применение человеческого контекста к ценным структурированным данным, которые когда-то были заблокированы в изолированном программном обеспечении, и создание единого представления о вашем клиенте.

Последние мысли…

Способность обеспечить больше человеческих контактов и беспрепятственное взаимодействие в каждой точке взаимодействия для каждого клиента — это единственная наиболее стратегическая инвестиция для современного предприятия. Понимание важности клиентского опыта — полдела. Другая половина делает это правильно.

Это невозможно, если мы, как отрасль, не признаем управление клиентским опытом монументальной задачей — и беспрецедентной возможностью — которую стоит решить вместе.

Готовы к собственной революции в управлении клиентским опытом? Получите демоверсию Sprinklr сегодня!