Клиентский опыт — новый бренд
Опубликовано: 2020-05-14Поделиться этой статьей
Забота — это новый маркетинг, а качество обслуживания клиентов — краеугольный камень заботы.
А для того, чтобы обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов, организации должны по-новому взглянуть на своих сотрудников и свои процессы. Слишком часто мы работаем в устаревших структурах, которые препятствуют общению и сотрудничеству. Это особенно верно в отношении групп по уходу, которые часто относят к бункеру «только уход», и чья эффективность измеряется тем, как быстро они могут снять клиента с телефона.
В современной среде обслуживания команда обслуживания является центральной и важной частью обслуживания клиентов. Они находятся на передовой, имея дело с одним из ваших самых ценных активов: вашими текущими клиентами. 50% ваших следующих клиентов уже являются текущими клиентами. И для привлечения нового клиента требуется в 7 раз больше средств, чем для удержания существующего. Счастливые клиенты — это постоянные клиенты. И, как объясняет Шеп Хайкен в этой статье для Forbes, вам нужно обеспечить такое качество обслуживания клиентов, которое заставит их вернуться. (И спасибо за приветствие, Шеп!)
Наслаждайтесь чтением:
FORBES • ШЕП ХАЙКЕН
Гонка за собственный клиентский опыт продолжается! Компании осознают важность предоставления опыта, который выделяет их среди конкурентов. Некоторые учатся трудным путем. В прошлом году у United Airlines был кризис бренда, в ходе которого стоимость в размере 1,4 миллиарда долларов была уничтожена за одну ночь, когда опыт пассажира стал вирусным в социальных сетях. И, возможно, вы не слышали о Juicero, но она стала жертвой кризиса бренда, когда было обнаружено, что фирменные пакеты сока, необходимые для ее соковыжималки за 699 долларов, не были такими уж запатентованными, в результате чего компания снизила цену на соковыжималку до 200 долларов, и затем в конечном итоге выходит из бизнеса.
Будь то обслуживание клиентов, качество продукции или просто то, как клиенты относятся к компаниям, с которыми они сотрудничают, качество обслуживания клиентов зависит от того, решит ли клиент продолжать вести бизнес с брендом.
Сегодня 89 % компаний конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта — по сравнению с 36 % в 2010 году. Но хотя 80 % компаний считают, что они обеспечивают «супер-впечатления», с этим согласны только 8 % клиентов. Другими словами, компаниям предстоит пройти долгий путь. А это означает, что у вас есть огромные возможности разрушить конкурента или получить долю рынка в отрасли. Все, что делает бренд — то, как он проводит маркетинг, исследования, рекламу и т. д., — все играет роль в формировании потребительского опыта. Сосредоточение внимания на управлении клиентским опытом (CXM) может быть самой важной инвестицией, которую бренд может сделать в сегодняшнем конкурентном бизнес-климате.
Раньше клиенты могли общаться с компаниями только тремя способами. Они могли посетить бизнес лично, написать письмо или позвонить в службу поддержки. Затем пришли факсы, а затем электронная почта. Сегодня существует еще больше способов подключения клиентов. Они используют Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram и многое другое. И когда клиенты подключаются к вам, они ожидают, что их узнают и будут обслуживать «по запросу», независимо от того, какой канал они используют.
И есть некоторые клиенты, которые, когда они не получают услуги, которые, по их мнению, они заслуживают, жалуются. Но не тебе. Для остального мира на вышеупомянутых социальных каналах. Хорошая новость заключается в том, что некоторые из довольных клиентов также поделятся этим в социальных сетях.
Предлагаемый контент:
Посмотрите вебинар «Пособие по антикризисному управлению для современных каналов»
Узнайте больше о современном уходе
Посетите наши вебинары по запросу
Проверьте наши истории клиентов
С таким количеством каналов, через которые клиенты общаются, кажется, что создать мощный и запоминающийся клиентский опыт сложнее, чем когда-либо. Технически это правда. Но на первый взгляд клиенты хотят того же, чего всегда хотели, и об этом нужно позаботиться. Они могут быть более требовательными. Возможно, они хотят, чтобы проблемы решались быстрее. Но это понятно, потому что технологии дали нам инструменты для обеспечения такой скорости.
И вот что очень важно учитывать. Клиентов не волнует, заявляете ли вы, что у вас многоканальные или многоканальные возможности. Их заботит только то, что они могут связаться с вами, так, как они хотят связаться с вами, и когда они хотят связаться с вами. Они идут по наиболее простому и удобному для них каналу. Это может быть телефон, настольный компьютер, планшет — любой способ связи, который им наиболее удобен.
Я писал об этом в предыдущих статьях. Джефф Николсон из Pegasystems называет это «бесканальной поддержкой», имея в виду, что клиенты понятия не имеют, сколько каналов предлагает бренд, и им на самом деле все равно. Они просто хотят общаться на том, который им наиболее удобен.
Недавно я связался с друзьями из Sprinklr, компании, которая создала то, что она называет платформой CXM (Customer Experience Management), чтобы объединить все эти различные каналы в один. Его решения позволяют центрам поддержки клиентов объединять 25 различных каналов связи, таких как Twitter, Facebook и Instagram. Они поделились некоторыми идеями для каждого типа компаний, которые следует учитывать при улучшении клиентского опыта.
Все взаимодействия и данные должны быть в одном месте: клиент может обратиться в компанию за поддержкой через чат. В следующий раз по телефону. А еще через некоторое время клиент использует мгновенные сообщения для связи с компанией. Несмотря на то, что взаимодействие происходило по разным каналам, человек, который в настоящее время взаимодействует с клиентом, должен рассматривать их как один длинный разговор.
Для клиента это все одна большая команда: клиентам все равно, в какой отдел они обращаются, когда им нужна помощь. Они просто хотят получить ответы на свои вопросы и решить свои проблемы. В компании могут быть разные команды, но клиенту все равно. Как упоминалось выше, решение состоит в том, чтобы собрать все взаимодействия и данные в одном месте. Когда технологии не работают вместе, не могут работать и команды. Когда команды не могут работать вместе, они не могут обеспечить индивидуальный подход к клиентам. Это расстраивает как клиентов, так и сотрудников.
Создайте согласованность в своих процессах, чтобы обеспечить согласованность для клиента: когда компании становятся большими, у них часто есть несколько команд с несколькими процессами. Это может стать болезненным разочарованием для клиентов, которые в конечном итоге разговаривают с разными людьми из разных отделов. Могут быть противоречивые сведения и объяснения. Это приводит к путанице, а часто и к потере уверенности. В конечном итоге это может привести к потере бизнеса.
Компания может определить обещание своего бренда, но именно клиент решает, выполнила ли компания свое обещание. Многое зависит от обеспечения положительного клиентского опыта. Вы нанимаете и обучаете хороших людей, но вы также должны предоставить им инструменты, необходимые для предоставления CX, который не только соответствует ожиданиям клиентов, но и заставляет их хотеть вернуться. Будьте рядом с ними — независимо от того, как они обращаются к вам — будьте последовательны и развивайте свой бренд с помощью довольных клиентов.
Предлагаемый контент:
Посмотрите вебинар «Пособие по антикризисному управлению для современных каналов»
Узнайте больше о современном уходе
Посетите наши вебинары по запросу
Проверьте наши истории клиентов
Эта статья была написана Шепом Хайкеном из Forbes и легально лицензирована сетью издателей NewsCred . Все вопросы по лицензированию направляйте по адресу [email protected] .