Большой список из 43+ статистических данных о клиентском опыте

Опубликовано: 2021-02-04

Поделиться этой статьей

Статистика рассказывает истории. Они показывают, как тенденции, идеи и движения формируются и меняются с течением времени.

Когда вы смотрите на последние статистические данные о социальных сетях, маркетинге и обслуживании клиентов, о чем они говорят? В Sprinklr мы считаем, что огромные сдвиги в технологиях и маркетинге за последнее десятилетие означают, что клиентский опыт (CX) скоро станет центральным направлением каждой компании, которая хочет оставаться актуальной и выделяться из толпы. Клиенты уже просят об этом, и теперь пришло время брендам наверстать упущенное.

Последние данные подтверждают это.

Мы собрали более 43 самых полезных и убедительных статистических данных о клиентском опыте. К ним относятся статистические данные о взаимосвязи между социальными сетями и CX, связи между обслуживанием клиентов и CX, о том, как CX влияет на бизнес-технологии и многое другое. Вы можете взять их, чтобы использовать в презентации на конференции или презентации, или прочитать их для вдохновения при оптимизации своей маркетинговой стратегии.

Вот так!

Будущее клиентского опыта

– 89% предприятий будут конкурировать в основном за счет клиентского опыта. Источник

– Клиент будет управлять 85% своих отношений с предприятием, не взаимодействуя с человеком. Источник

– К 2020 году потребительский опыт превзойдет цену и продукт в качестве ключевого отличия бренда. Источник

Как маркетологи думают об управлении клиентским опытом

– 90% лиц, принимающих решения в отношении клиентского опыта, говорят, что хороший опыт имеет решающее значение для их успеха. Источник

– 91 % организаций заявили, что стремятся стать одними из лидеров в области клиентского опыта в своей отрасли, однако только 37 % начали официальную инициативу CXM. (Источник: Оракул)

– 92% организаций, которые рассматривают качество обслуживания клиентов как отличительную черту, предлагают несколько каналов связи. Источник

– В то время как 73 % компаний с самым положительным влиянием на клиентских клиентов понимают связь между качеством обслуживания клиентов и бизнес-результатами, только 35 % компаний с наименьшим положительным влиянием на клиентских клиентов утверждают то же самое. (Источник: Темкин Групп)

– 63% лиц, принимающих решения в отношении клиентского опыта, считают, что важность клиентского опыта возросла. Источник

– Почти 62% компаний считают мобильное обслуживание клиентов конкурентным преимуществом. Источник

– 67% компаний считают социальное обслуживание клиентов наиболее актуальным краткосрочным приоритетом для контакт-центра. (Источник: Конверсоциал)

- 78% маркетологов говорят, что они пытаются выделиться через клиентский опыт. (Источник: Econsultancy)

Связь между обслуживанием клиентов и клиентским опытом

– Клиенты, которые сталкиваются с положительным опытом обслуживания клиентов в социальных сетях, почти в 3 раза чаще рекомендуют бренд. Источник

– Сегодняшние интернет-потребители хотят, чтобы их онлайн-вопросы решались оперативно; 42% ожидают ответа в течение часа. (Источник: Гигья)

- 74% респондентов заявили, что «крайне разочарованы», когда им приходится обращаться в компанию несколько раз по одной и той же причине. К другим источникам разочарования относятся:

Длительное удержание при обращении в компанию (69%)
Необходимость повторять одну и ту же информацию нескольким сотрудникам или по нескольким каналам (66%);
Работа с сотрудниками или сайтами/системами самопомощи, которые не могут ответить на мои вопросы (64%)
Работа с недружелюбными или невежливыми сотрудниками (66%).

– 68% клиентов говорят, что сменили поставщика услуг из-за плохого обслуживания клиентов.

– 95% недовольных клиентов рассказывают другим о своем плохом опыте. Источник

– 71% клиентов говорят, что ценить свое время – это самое важное, что может сделать компания для предоставления качественных услуг. Источник

– 75% потребителей считают, что компании должны предоставлять ответы на все их распространенные вопросы через смартфоны. (Источник: Synthetix)

– 82% потребителей говорят, что фактор номер один, обеспечивающий отличное обслуживание клиентов, – это быстрое решение их проблем. Источник

– 95% компаний не могут превзойти ожидания своих клиентов. (Источник: Американ Экспресс)

— 80% клиентов говорят, что у компаний нет контекста их последнего разговора. (Источник: MarketWatch)

Связь между социальными сетями и клиентским опытом

– 83 % опрошенных сказали, что им нравилось – или даже нравилось – когда компания отвечала им в социальных сетях. (Источник: ExactTarget)

- 63% миллениалов говорят, что они следят за новостями о брендах через социальные сети. (Источник: LeadersWest)

- 51% миллениалов говорят, что общественное мнение влияет на их решение о покупке. (Источник: LeadersWest)

– 46% миллениалов «рассчитывают на социальные сети» при совершении покупок в Интернете. (Источник: LeadersWest)

– 42% людей расскажут своим друзьям о хорошем клиентском опыте в социальных сетях; 53% скажут о плохом. (Источник: Американ Экспресс)

- 47% американцев говорят, что Facebook является их влиятельным фактором покупок. Источник

– Отсутствие ответа через социальные каналы может привести к увеличению оттока на 15%. (Источник: Гартнер)

– 60% организаций по-прежнему называют маркетинг (а не взаимодействие с клиентами) основной функцией социальных каналов. (Источник: Форум)

Как клиентский опыт влияет на прибыль компании

– 74% потребителей потратили больше из-за хорошего обслуживания клиентов. (Источник: Американ Экспресс)

– Трое из четырех потребителей тратят больше на бизнес из-за истории хорошего обслуживания клиентов. (Источник: Американ Экспресс)

– Компании с программой социальной защиты отмечают увеличение удержания клиентов на 7,5% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, а компании без нее отмечают изменение только на 2,9%. (Источник: Aberdeen Research & Strategy)

– 86% покупателей будут платить больше за лучшее качество обслуживания клиентов, но только 1% клиентов считают, что поставщики постоянно оправдывают их ожидания. Источник

– Когда компании взаимодействуют с клиентами и отвечают на них через социальные сети, эти клиенты тратят на компанию на 20-40% больше денег, чем другие клиенты. Источник

- 78% потребителей отказались от сделки или не совершили запланированную покупку из-за плохого обслуживания. (Источник: Американ Экспресс)

– Американские бренды ежегодно теряют около 41 миллиарда долларов из-за плохого обслуживания клиентов. Источник

– Мнения участников социальных сообществ влияют на решения о покупке для 74% онлайн-покупателей. (Источник: Цифровая коммерция 360)

Клиентский опыт и технологии

– Панели управления CX для руководителей и картирование пути клиента – это два вида деятельности по обслуживанию клиентов, которым в 2014 году уделялось наибольшее внимание. Источник

– Крупнейшими инвестициями в маркетинговые технологии в 2014 г. были инвестиции в клиентский опыт, за которыми следовали маркетинговые операции и аналитика. (Источник: Гартнер)

– 42% сервисных агентов не могут эффективно решать проблемы клиентов из-за отключенных систем, архаичных пользовательских интерфейсов и множества приложений. Источник

Узнайте больше о программном обеспечении Sprinklr для управления качеством обслуживания клиентов.

Связь между клиентским опытом и поведением клиентов

– Более половины всех взаимодействий с клиентами происходит во время многоканального путешествия, состоящего из нескольких событий. Источник

– Требуется 12 положительных клиентских впечатлений, чтобы компенсировать один отрицательный. (Источник: Паратура)

– 83% онлайн-покупателей нуждаются в поддержке для совершения покупки. Источник

– Более двух третей из 2000 потребителей, которые столкнулись с проблемами обслуживания клиентов или обслуживания клиентов на веб-сайте бренда, покинули сайт или посетили конкурента. (Источник: Pixelixir)

Узнайте больше о программном обеспечении для обслуживания клиентов Sprinklr .