3 стратегии клиентского опыта, которые можно перенять у McDonald’s, Red Bull и Domino’s

Экономика совместного использования научила нас тому, что клиенты жаждут впечатлений, а не вещей. Это не просто банальность; это свидетельствует о значительной тенденции в отношении расходов, особенно среди миллениалов. И чтобы оставаться впереди, маркетологи должны соответствующим образом изменить свои стратегии.

Хорошая новость заключается в том, что реклама больше не ограничивается покупкой рекламы и арендой рекламных щитов. Эти тактики просто продают продукты. Однако в социальных сетях маркетологи могут выйти за рамки односторонних взаимодействий и создать прочный опыт, привлекающий клиентов на разных платформах.

Это может показаться сложным, но ведущие бренды продуктов питания и напитков, такие как McDonald's, Red Bull и Domino's, уже освоили искусство создания клиентского опыта, который заставляет аудиторию возвращаться снова и снова.

Вот три первоклассные стратегии взаимодействия с клиентами, которые вы можете у них позаимствовать.

1. Используйте информацию о клиентах, чтобы делать то, что нравится людям

Трудно создать единый клиентский опыт, когда у вашего бренда более 36 000 локаций, 28 000 аккаунтов в социальных сетях и 60 упоминаний в социальных сетях в минуту. Это вызов, с которым McDonald's столкнулся в 2015 году.

Компания увидела возможность порадовать клиентов, предлагая Egg McMuffin в течение всего дня, а не только на завтрак. Но прежде чем они смогли внести это изменение в 14 000 офисов в США, им нужно было убедиться, что клиенты готовы.

Сотрудничая со Sprinklr, McDonald's смог просмотреть социальные разговоры, начиная с 2008 года, и точно определить упоминания о завтраке в течение всего дня. Как только они увидели, что спрос есть, они подготовились к запуску кампании All Day Breakfast.

Бренд начал с сообщения первому человеку, который когда-либо написал в Твиттере о том, что хочет завтракать в McDonald's круглосуточно и без выходных.

.@lafauce Последние новости! McDonald's отвечает на твит калифорнийца от 2008 года объявлением #AllDayBreakfast! pic.twitter.com/Grc2It08uJ

— Макдональдс (@McDonalds) 1 сентября 2015 г.

Затем McDonald's разослал 12 000 персонализированных твитов напрямую своим клиентам, вместо того, чтобы просто выкрикивать свои новости в массы.

@OwenDLC Спать и по-прежнему завтракать — это так правильно. #Завтрак на весь день

— Макдональдс (@McDonalds) 6 октября 2015 г.

Взяв на себя это обязательство по улучшению качества обслуживания клиентов, McDonald's добился улучшения общественного мнения на 10% по сравнению с прошлым годом. Это также способствовало росту компании после 14 кварталов спада подряд.

McDonald's не нужно было размещать большой рекламный щит или платить за социальную рекламу. Нужно было просто прислушаться к голосу клиента и использовать информацию, чтобы предложить то, что нравится людям.

2. Продвигайте культуру, а не продукт

Если бы Red Bull просто продвигал энергетический напиток, у него не было бы 47 миллионов подписчиков на Facebook и 5,8 миллионов подписчиков на YouTube. Просто посмотрите на похожие бренды, такие как 5-Hour Energy и Rockstar, у которых гораздо меньше подписчиков в социальных сетях.

Red Bull отличилась тем, что вышла за рамки «бренда напитков» и превратилась в полноценную медиа-компанию. Он построил целую культуру вокруг экстремальных видов спорта и высокооктановых трюков, предлагая захватывающий и вдохновляющий опыт для клиентов на разных платформах. О, и это случается продавать энергетические напитки.

Возьмем, к примеру, Red Bull TV. Бренд запустил собственный центр оригинального спортивного, музыкального и приключенческого контента, похожий на Netflix. Среди недавних фаворитов — фильм о сноуборде, «Искусство полета» и «Кто такой ДЖОБ?» сериал, в котором вы путешествуете по миру с профессиональным серфером Джейми О'Брайеном.

Источник изображения

Red Bull TV даже стал первым каналом с брендированным контентом, транслируемым на Apple TV. Это означает, что он не уступает другим приложениям, таким как HBO GO и ESPN.

Компания также запускает прямые трансляции мероприятий, таких как историческая кампания Red Bull Stratos. В октябре 2012 года парашютист Феликс Баумгартнер побил рекорд самого высокого и быстрого прыжка в свободном падении, совершив прыжок с «края космоса» на высоте 24 мили над землей. Мероприятие, наполненное адреналином, транслировалось в прямом эфире, и все это происходило от имени Red Bull. Он также побил рекорд самой просматриваемой прямой трансляции в истории YouTube, на которую одновременно смотрели около 8 миллионов человек.

Видео с лучшими моментами на YouTube-канале Red Bull набрало 41 миллион просмотров и продолжает расти:

Red Bull не должен говорить людям, что их энергетические напитки хороши. Вместо этого они показывают им, как выглядят энергичные приключения, и вдохновляют их на создание собственных захватывающих приключений.

3. Упростите им жизнь с помощью новых технологий

Заказать пиццу очень просто. Но компания Domino нашла способ сделать это еще проще. В мае 2015 года бренд стал первым, кто позволил людям размещать заказы с помощью смайликов. Все, что нужно клиентам, — это учетная запись Dominos.com и сохраненный Easy Order. Затем они могли просто написать твит или смайлик в пиццерию и получить свой заказ через 30 минут.

Тысячи людей заказали смайлики в первый день, и более 500 человек зарегистрировали учетную запись, чтобы принять участие в веселье. Кампания также получила 1,2 миллиарда просмотров в СМИ и привлекла внимание прессы Джимми Фэллона, The Today Show, TIME и Good Morning America. Эллен ДеДженерес даже использовала смайлики, чтобы заказать пиццу для своей живой студийной аудитории.

Эта новая система заказов также не стояла особняком. Это было частью инициативы Domino AnyWare, которая позволяла клиентам размещать заказы через Smart TV, Apple Watch, Ford Sync, Google Home и Amazon Echo.

Теперь вы можете заказать Domino's в твиттере?. Узнайте, как это сделать, на http://t.co/Rwt1tJUmXShttps://t.co/Cs5f3JJyni

— Пицца Домино (@dominos) 20 мая 2015 г.

Это предприятие помогло доказать, что Domino's заботится о клиентском опыте и готова пойти на риск, чтобы порадовать свою аудиторию. Бренд существенно изменил язык онлайн-заказов. Это позволило клиентам использовать модную графику — смайлики — для размещения заказа, не выходя из своей ленты Twitter или текстового приложения.

Чтобы положить вишню (или, может быть, пепперони?) сверху, это также побуждает клиентов ассоциировать часто используемый смайлик пиццы с Domino's, а не с конкурентом, таким как Pizza Hut или Papa John's.

Подарите своей аудитории незабываемые впечатления

Опыт работы с клиентами заключается не только в том, чтобы предложить отличный сервис, хотя это важно. Речь идет о создании сообщества, которое удерживает клиентов даже после того, как они совершили покупку. Речь идет о том, чтобы показать людям, что вы не просто продвигаете продажу; вы полны решимости помочь им улучшить свою жизнь.

Возьмите эти уроки у McDonald's, Red Bull и Domino's. Используйте данные, чтобы понять, чего хочет ваша аудитория. Удивите своих клиентов новыми технологиями. И будьте голосом своей культуры, а не только своей продукции. Так что, когда люди отправятся в поисках новых впечатлений, они найдут ваш бренд и не будут разочарованы.

клиентский опыт, которого вы никогда не знали

начинается со знакомства с ним

получить окончательное руководство по CX