Как Flip создала свою анкету обратной связи с клиентами

Обратная связь во многом определяет нашу жизнь. Без обратной связи мы не могли бы совершенствоваться или учиться, потому что не знали бы, что мы делаем хорошо, а что плохо. Мы были бы полны вопросов. Я делаю это правильно? Как я могу сделать это лучше?

Если вы не будете запрашивать отзывы у клиентов, вы не сможете улучшить свои процессы.

Но как просить об обратной связи?

Ответ прост: используйте всплывающее окно с анкетой для отзывов клиентов.

Компания Flip также осознала важность обратной связи, поэтому они сделали всплывающие окна с отзывами клиентов неотъемлемой частью своей маркетинговой стратегии.

Мы взяли у них интервью о том, как они получили почти 300 замечательных отзывов от своих клиентов.

Посмотрим!

Здравствуйте, Balazs, не могли бы вы рассказать нам немного о компании и веб-сайте?

Flip (www.flip.hu) — телекоммуникационная служба, запущенная Telekom. Это простая и качественная базовая услуга для людей, которые не ищут ничего особенного.

Это по разумной цене. И клиентам не нужно беспокоиться о подписании периода лояльности.

По сравнению с нашими конкурентами, мы не предлагаем обширную личную поддержку клиентов. Вместо этого мы предлагаем нашим пользователям подход «сделай сам». Мы делаем это, чтобы снизить расходы. Действительно, это одна из причин, по которой мы хотим сделать наш онлайн-канал максимально удобным для пользователей.

Какова ваша роль в компании и что является вашей самой важной обязанностью?

Я отвечаю за появление Flip в Интернете и количество онлайн-продаж, а также за некоторые аспекты цифрового маркетинга и оптимизации конверсии.

Однако я хочу сказать, что моя основная цель — чтобы Flip был успешным, а не только его онлайн-платформа. Я искренне верю в омниканальное сотрудничество, которое кажется успешным.

Кто ваша целевая аудитория?

Тем, кто хочет получить качественный сервис без каких-либо условий. Пусть это будет кабельный интернет, телевизор или телефон.

С какими проблемами вы столкнулись при рассмотрении оптимизации конверсии?

В отличие от остальных поставщиков телекоммуникационных услуг, мы полностью онлайн, то есть у нас нет обычных магазинов. Вот почему коэффициент конверсии имеет первостепенное значение для успеха нашего бренда.

Из аналитики мы увидели, что многие люди посещают наш сайт flip.hu, но по неизвестным причинам уходят, не сделав заказ. Мы знали, что у нас есть отличное предложение продукта, и мы могли бы повысить коэффициент конверсии.

Однако для этого нам нужно было провести некоторые исследования и испытания. К счастью, я получил всю необходимую поддержку и помощь от своих коллег, и нам удалось добиться отличных, поддающихся количественному измерению результатов.

Какова была основная цель кампании обратной связи?

Нашей целью было понять тех посетителей, которые попали в конкретную точку воронки продаж (учитывая их адрес, и для них доступен Flip), но не заказали услугу.

Мы показывали этим людям всплывающее окно с намерением выйти. На основе ответов мы узнали, какую информацию мы должны отображать на сайте, чтобы значительно повысить коэффициент конверсии.

Спасибо за все ваши ответы, Балаш.

Основываясь на этом, Flip создала эту кампанию обратной связи, чтобы выяснить, почему посетители их веб-сайта уходят, не покупая их услуги.

В итоге эту анкету увидели более 1000 посетителей. И всплывающее окно имело коэффициент конверсии 28,71%.

Теперь давайте посмотрим на их всплывающее окно и какие настройки они использовали.

На первой странице кампании они отображали те общие параметры, которые, по их мнению, были причиной того, что посетители уходили без покупки.

На второй странице кампании у посетителей была возможность выразиться более подробно и подробно.

Они могли высказать свое мнение об услуге, подтвердив, что их мнение важно:

Наконец, посетители столкнулись с закрывающей страницей «Спасибо»:

Теперь давайте подробнее рассмотрим, какие настройки Flip использовали с этой анкетой.

Какие настройки вы выбрали? (Кому, когда вы исключили какую-либо группу и т. д.)

Анкета появлялась у тех посетителей, которые указали свой адрес и услуга для них доступна, но решили не оформлять заказ. Для такого таргетинга нам нужно было установить пользовательское событие в Диспетчере тегов Google. В этот момент я застрял, но служба поддержки меня выручила.

Для этого они использовали такие настройки:

Поскольку команде Flip было любопытно, почему люди покидают их сайт, не заказав услугу, кампания была показана только по намерению выхода:

И только людям, которые провели на текущей странице не менее 3 секунд:

Они хотели исключить тех посетителей, которые уже владеют сервисом и прошли воронку продаж. Таким образом, всплывающее окно показывалось только тем посетителям, которые еще не были на странице «спасибо».

Показывая всплывающее окно только тем посетителям, которые раньше не видели это сообщение и прошли через свою воронку продаж, Flip может обеспечить бесперебойную работу пользователей на своем веб-сайте.

Существует множество решений для сбора отзывов от посетителей; некоторые из них более эффективны, чем другие. Почему Flip выбрал OptiMonk?

Расскажите, почему вы выбрали OptiMonk?

Я просмотрел множество программ, предлагающих всплывающие окна с намерением выйти. Я попробовал некоторые из них, сравнил функции, цены, обслуживание клиентов и т. д. Проведя исследование, я понял, что OptiMonk был не самым дешевым, однако по знаниям и обслуживанию клиентов они были в своей собственной лиге, несравненной.

Как вы измеряли, стоило ли оно того?

Мне нужны были ответы. За короткое время я их получил, благодаря анкете. Что было еще лучше, так это то, что я мог легко экспортировать его и преобразовать в диаграмму.

Сколько времени потребовалось, чтобы увидеть результаты кампании?

За неделю я получил всю необходимую мне информацию, поэтому отключил ее и сосредоточился на использовании своих новых знаний.

Насколько увеличился коэффициент конверсии в этой кампании в процентах?

Поскольку это был скорее эксперимент, это пока невозможно реализовать напрямую.

Не бойтесь спрашивать мнение ваших посетителей. Они будут рады поделиться своими отзывами, они будут чувствовать себя более вовлеченными и оцененными.

Flip осмелился спросить, и с помощью целенаправленной кампании они достигли своей цели и получили около 300 конструктивных критических замечаний. Теперь они работают над улучшением сайта на основе отзывов, чтобы сделать воронку продаж более естественной и привлекательной для посетителей.

(Примечание: хотите ли вы также получать отзывы от своих посетителей? Если да, то вот прекрасная возможность создать бесплатную учетную запись OptiMonk. Просто нажмите здесь, и вы можете сразу же начать создавать свои собственные кампании.)