Информация о клиентах: ключ к улучшению качества обслуживания клиентов

В современном деловом мире все говорят о том, что клиенты должны быть на первом месте.

Но как бизнес может сделать это, не зная, чего хотят клиенты?

Ставить клиентов на первое место без надлежащей информации об их потребностях — это все равно, что бросать камни в темноту: некоторые попадают, некоторые нет .

Именно здесь информация о клиентах меняет правила игры для компаний, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов.

Но что именно представляют собой эти идеи? Давай выясним.

Какова информация о клиентах?

Информация о клиентах, также известная как информация о потребителях, представляет собой стратегическую расшифровку отзывов и аналитики клиентов. Эти идеи предлагают предприятиям четкое представление о тенденциях поведения клиентов и возможностях улучшения продуктов.

Такое объединение количественных и качественных данных помогает улучшить решения в области маркетинга, продаж и услуг. Это позволяет компаниям более четко ориентироваться на рынке, формируя опыт на основе объективных показателей взаимодействия с клиентами.

Думайте об этом как о свете во тьме, позволяющем компаниям последовательно достигать цели и улучшать общий путь клиента.

Преимущества сбора и анализа информации о клиентах

Сбор и анализ данных о клиентах дает массу преимуществ . От помощи компаниям в большей степени резонировать со своей целевой аудиторией до принятия стратегических решений — ценность несравненна. Давайте более подробно рассмотрим эти преимущества.

• Понимание точки зрения аудитории

  Как ваша целевая аудитория воспринимает ваш бренд? - Это довольно важный вопрос, когда речь идет о содействии росту бизнеса. Мнения потребителей действуют как зеркало и помогают вам понять, движутся ли ваши усилия в правильном направлении или они нуждаются в доработке.

• Лучшее взаимодействие и поддержка

  Информация о клиентах также поможет вам получить кристально четкое представление о поведении и предпочтениях ваших клиентов. Эта ясность позволяет вам улучшить функции вашего продукта, маркетинговые стратегии и услуги поддержки с помощью точного подхода. Эти улучшения не только помогают повысить вовлеченность клиентов, но и способствуют устойчивой лояльности.

• Понимание требований к инвентарю

  Эти жизненно важные идеи выходят за рамки простых предпочтений. Они выступают в качестве дорожной карты для управления запасами. Понимая, чего и когда хотят клиенты, компании могут оптимизировать уровень своих запасов, предотвращая избыток или дефицит.

• Соединяем ожидания с реальностью

  У клиентов часто есть ожидания, и их удовлетворение или превосходство является ключом к удовлетворению. Эти идеи помогают предприятиям не только принимать во внимание отзывы клиентов, но и принимать меры, создавая гармоничный мост между тем, что ищут клиенты, и тем, что предлагает бизнес.

• Стратегические решения для оптимизации рентабельности инвестиций

  Концентрируя ресурсы на областях, которые больше всего резонируют с клиентами, предприятия могут обеспечить более высокий возврат инвестиций (ROI). Анализ данных о клиентах способствует этому, обеспечивая эффективное распределение ресурсов, повышая эффективность и, в конечном итоге, улучшая общее ценностное предложение.

• Ключ к победе над конкурентами

  Наличие этой ценной информации в вашем распоряжении может дать явное преимущество. Постоянно удовлетворяя ожидания клиентов и адаптируясь к их меняющимся потребностям, компании не только остаются актуальными, но и с легкостью превосходят конкурентов.

Итак, вполне понятно, что понимание потребностей клиентов представляет собой большие преимущества для бизнеса. Но где найти эти идеи? Давайте это поймем.

Как собирать и анализировать информацию о клиентах?

Пройти путь к получению этих жизненно важных идей непросто. Вам нужно иметь очень стратегический выбор источников.

Давайте рассмотрим способы, которые оказываются наиболее эффективными в понимании вашей аудитории.

Покупочная активность и данные веб-сайта

Анализ покупательской активности может сказать вам, какие из ваших продуктов нравятся вашим клиентам, а какие требуют некоторых улучшений.
Эти данные также дают представление о моделях покупок, включая обдуманные, рутинные и импульсивные покупки.

Когда дело доходит до данных веб-сайта — демографических данных ваших клиентов (местоположение, возраст, работа и т. д.), поведенческих данных (ключевые слова, которые привели к вашему продукту), наиболее востребованных фрагментов контента, а также веб-страниц с наибольшим количеством просмотров и наименее отказов — служите как комплексный набор инструментов для лучшего понимания ваших клиентов.

Как собирать?

Чтобы получить максимальную информацию о вашей покупательской активности и данных веб-сайта, вы можете попробовать использовать Putler.

Putler — это один из очень немногих инструментов анализа клиентов, который предоставляет вам важную аналитику и информацию о ваших клиентах, продажах, заказах, транзакциях, данных веб-сайта и многом другом, а также полноценное представление вашей веб-аналитики.

Кроме того, благодаря RFM-сегментации вы сможете понять, кто из ваших покупателей уже является вашими постоянными клиентами.

Итак, Putler — это ваш универсальный инструмент, позволяющий собрать всю информацию о клиентах и ​​аналитику в одном месте.

К вашему сведению, большинство инструментов, доступных в Интернете, не включают часть веб-аналитики.

Интернет-обзоры

Онлайн-обзоры помогут вам получить прямое представление о том, что ваш клиент хочет, чтобы вы знали. И они доступны повсюду — на вашем веб-сайте, на стороннем веб-сайте электронной коммерции или в социальных сетях.

Нет сомнений в том, что положительные отзывы подчеркнут ваш товар перед потенциальными покупателями. Эти обзоры фокусируются на том, что ваш бренд/продукт делает правильно. Но это не значит, что отрицательные отзывы бесполезны.

Отрицательные отзывы могут помочь вам понять области или аспекты вашего продукта, которые нуждаются в улучшении.

Как собирать?

Если вы продавец электронной коммерции, вы можете попробовать поискать отзывы в Google, Facebook и Yelp. Вы также можете искать отзывы о каждом из ваших продуктов.

Эти комментарии/обзоры помогут вам понять, что следует улучшить в ваших продуктовых предложениях.

Что касается SaaS-компаний, проверьте отзывы, а также жалобы на Capterra, Trustpilot, G2 и других подобных сайтах с отзывами.

Отзывы конкурентов

Просмотр обзоров конкурентов имеет те же преимущества, что и просмотр ваших обзоров. Это дает вам представление о потребностях ваших клиентов и моделях покупок.

Из этих обзоров вы также получите возможность понять, насколько хорошо работают ваши продукты по сравнению с их продуктами, а также понять, какие пробелы вы можете заполнить своевременными действиями.

Как собирать?

Подобно сбору онлайн-обзоров вашего бренда, вы можете просмотреть веб-сайты с обзорами, которые мы упоминали в онлайн-обзорах. В этих обзорах вы сможете узнать особенности продукции ваших конкурентов, которыми недовольны их клиенты.

Как только вы обнаружите то же самое, попробуйте внести необходимые улучшения в свой продукт.

Кроме того, вы можете попробовать использовать Google Alerts, чтобы получать уведомления об упоминании брендов ваших конкурентов. Это поможет вам следить за настроениями клиентов, что позволит вам выявить и учесть сильные стороны вашего конкурента, а не вашего продукта.

Отзывы и отзывы клиентов

Пассивные способы узнать, что ваши клиенты думают о вашем бренде, — это нормально, но все становится еще более реальным, когда вы начинаете с опросов.

Проводите опросы, чтобы понять реальный имидж вашего бренда в глазах клиента. Это еще больше прояснит все ваши усилия, связанные с вашим брендом.

Более того, это упражнение даст вам лучшее представление о пути ваших клиентов к вашему бренду и уровне их удовлетворенности вашим продуктом/услугой.

Как собирать?

Вы можете подготовить анкеты и отправить их своим покупателям. Обязательно задавайте вопросы стратегически, чтобы получить именно то, что хотите.

Например, вы можете задать им вопросы о том, как они открыли для себя ваш бренд, как прошел их путь, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт другим по шкале от 1 до 10 и так далее.

Когда вы найдете группу исключительно довольных клиентов, вы даже можете попросить их оставить отзывы.

Социальные медиа

Социальные сети могут помочь вам получить более подробные данные об индивидуальных предпочтениях и поведении.

Эту информацию можно собрать из комментариев, постов со сравнением продуктов, видеороликов и т. д. Кроме того, эти посты дают вам представление о том, почему ваш продукт преуспевает и почему некоторые люди им не так довольны.

Как собирать?

Начните опрос в своих историях Instagram или LinkedIn (или в обоих), чтобы узнать о любой новой функции, которая появится. Это даст вам представление об уровне принятия этой функции вашей целевой аудиторией.

Основываясь на этих ответах, вы можете попросить их проголосовать за то, какие функции они сочтут более полезными. Это, несомненно, поможет вам увеличить продажи в данном сезоне.

Кроме того, инструменты социального прослушивания могут помочь вам узнать, что происходит в Интернете вокруг вашего бренда.

Эта тактика поможет вам более эффективно идти в ногу со своими клиентами и понимать их ожидания на основе популярных комментариев.

RFM-сегментация

Внедрите сегментацию RFM (последность, частота, денежная сумма) для определения сегментов клиентов на основе их покупательского поведения.

Такой подход помогает адаптировать стратегии для разных сегментов клиентов.

Как собирать?

Используйте инструменты анализа клиентов с функциями сегментации RFM.

Такие платформы, как Putler, часто предоставляют такую ​​возможность сегментации, позволяя предприятиям классифицировать клиентов на основе давности их покупок, частоты транзакций и денежной стоимости.

RFM не только помогает собирать информацию о пользователях на основе определенных аспектов, но также помогает повысить точность маркетинговых усилий.

Интуитивные фильтры

Фильтруйте своих клиентов для сегментации по демографическим характеристикам, выявления тех, кто тратит больше всего, и распознавания постоянных клиентов. Эти сегменты предлагают детальную картину, помогая адаптировать ваш подход к конкретным группам клиентов.

Как собирать?

Используйте инструменты анализа клиентов, такие как Putler, которые предлагают настраиваемые фильтры.

Эти платформы часто позволяют компаниям применять определенные фильтры, обеспечивая детальное представление о поведении и предпочтениях клиентов.

Определите личность клиента

Если вы работаете в сфере B2B, попробуйте просмотреть сайты своих лучших клиентов. Это поможет вам выяснить, из какой они ниши, и даст вам общее категориальное представление о вашей аудитории. Эта информация помогает создавать конкретные планы, соответствующие вкусам вашего идеального клиента.

Как собирать?

Вы можете использовать такие инструменты, как Putler, чтобы узнать веб-сайты своих клиентов.

Просто посетите панель управления клиентами и выберите предпочтительный сегмент в RFM. Теперь, когда вы отфильтровали своих клиентов, посетите их профили, чтобы увидеть их веб-сайты и определить, из какой они ниши.

Как применить знания о клиентах для роста бизнеса?

Итак, как только вы выполнили все это, вам нужно сделать шаг вперед и выполнить их с максимальным мастерством.

Давайте проверим, как вы можете это сделать.

Внесение необходимых изменений и A/B-тестирование

Используя все отзывы, которые вы собрали с таким трудом, перенесите их на этап тестирования.

Внедрите их в бета-версию своего продукта и предложите дополнительные отзывы.

Но подождите, не делайте это доступным для всех. Вместо этого нацельтесь на определенный процент существующих пользователей и предложите им опробовать новую версию.

Как только они опробуют новую версию, они с большей готовностью оставят вам свои отзывы. Это потому, что они чувствовали себя более заинтересованными, когда их голоса были услышаны и, что более важно, реализованы.

Теперь все, что вам осталось сделать, это окончательную ретушь и выпустить его на рынок, и ваша прибыль резко возрастет!

Обмен внедрениями и улучшениями с клиентами

Если вы торгуете физическими товарами, возможно, вы захотите пойти другим путем и отказаться от A/B-тестирования.

В таких случаях держите свою аудиторию в курсе, сообщая о внедрениях и улучшениях, сделанных на основе их отзывов.

Будь то посредством информационных бюллетеней, социальных сетей или персонализированных сообщений, дайте им понять, что их голоса сыграли важную роль в создании лучшего продукта или услуги. Выделите конкретные изменения, улучшения или новые функции, появившиеся в результате их идей.

Это не только укрепит доверие к вашему бренду, но и будет способствовать развитию чувства партнерства с вашими клиентами.

Демонстрируя свою приверженность постоянному совершенствованию, вы сможете вселить доверие и лояльность среди своей клиентской базы.

Быстрое подведение итогов

Сбор и анализ информации о клиентах вполне осуществим и меняет правила игры, особенно при наличии надежной платформы обратной связи. Он объединяет ваш бизнес с реальными голосами клиентов, обеспечивая им желаемый цифровой опыт.

Каждый цикл обратной связи, A/B-тестирование и прозрачное совместное использование способствуют постоянным улучшениям.

Прислушивайтесь, развивайтесь и внедряйте изменения для устойчивого роста.

Воспользуйтесь преимуществами потребительской информации, используйте такие инструменты, как Putler, и превзойдите ожидания клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Как вы измеряете понимание клиентов?
Используйте такие инструменты, как Putler, для сбора и анализа данных о покупательской активности, показателях веб-сайта и отзывах клиентов. Используйте опросы и A/B-тестирование для полного понимания.

Почему важно собирать и анализировать информацию о клиентах?
Информация о клиентах помогает принимать стратегические решения, повышает вовлеченность и устраняет разрыв между ожиданиями клиентов и реальностью, что приводит к улучшению продуктов и услуг.

Какие примеры информации о клиентах я могу отслеживать?
Примеры анализа информации о клиентах включают модели покупок, взаимодействие с веб-сайтом, онлайн-обзоры и отзывы клиентов. Используйте инструменты углубленной аналитики, чтобы выявить ценные тенденции.

Чем исследования клиентов отличаются от исследований рынка?
Информация о клиентах сосредоточена на индивидуальном поведении и предпочтениях, полученных в результате прямого взаимодействия. Исследование рынка обеспечивает более широкое понимание общих тенденций и динамики рынка.