5 вопросов о клиентах, на которые нужно ответить

В своем недавнем исследовании доверия к брендам компания Gartner обнаружила, что 81% потребителей «отказываются вести дела или покупать товары у бренда, которому они не доверяют». Такой консенсус — музыка для ушей бренд-менеджеров — кто не хотел бы заручиться лояльностью подавляющего большинства клиентов?

Однако на самом деле построение доверительных отношений с потребителями требует личных, подлинных отношений, основанных на общем понимании потребностей и предпочтений. Понимание клиентов помогает вам достичь этого понимания, освещая то, что действительно важно для ваших конкретных клиентов.

Это может быть движущейся целью, поэтому вам также нужен способ постоянного мониторинга вашей собственной стратегии, чтобы убедиться, что вы адаптируетесь, внедряете инновации и приносите пользу. Независимо от того, на каком этапе вашего пути вы находитесь, вот несколько вопросов, на которые вы должны ответить, чтобы развивать, управлять и защищать свой бренд с помощью реального понимания клиентов.

Что означает понимание клиента для моего бренда?

«Фирмы, основанные на инсайтах, в 2022 году в три раза чаще превзойдут своих конкурентов» (Forrester, 2021). Чтобы воспользоваться этим преимуществом, вам сначала нужно иметь четкое представление о том, как на самом деле выглядит понимание вашего бизнеса.

«Понимание» часто используется взаимозаменяемо с данными, но на самом деле это синтез данных и чувств и опыта клиентов с вашим брендом. Короче говоря, понимание сочетает информацию с пониманием, давая вам возможность установить связи и принять меры.

Ваш бренд должен присутствовать во всех местах, где ваши клиенты разговаривают, обмениваются мнениями и принимают решения о покупке. Это способствует более глубокому пониманию, но также позволяет вам общаться и взаимодействовать персонализированным, аутентичным образом — через каналы, которые предпочитают ваши уникальные клиенты, обращаясь к тому, что их волнует.

Есть ли у меня нужные мне данные?

Говоря о каналах, ваши клиенты теперь обмениваются важной информацией в десятках социальных сетей и мессенджеров одновременно. Это означает, что вы не можете быть уверены, что у вас есть правильные данные для получения информации о клиентах, если у вас нет единого, унифицированного представления всего этого ландшафта.

Ваша внутренняя экосистема также может быть препятствием для осведомленности о данных. Многие бренды работают в разрозненных командах, используя многоточечные решения. Это делает невозможным единое представление данных, но также может привести к различным интерпретациям данных. Это почти так же плохо, как отсутствие данных.

Социальное прослушивание должно быть фундаментальной частью вашего арсенала данных. В унифицированной платформе управления качеством обслуживания клиентов (Unified-CXM) инструмент социального прослушивания позволяет вам постоянно получать доступ к данным о клиентах из более чем 30 цифровых каналов и каналов социальных сетей. Это дает вам единое общее представление этих данных, поэтому ваши команды и заинтересованные лица могут быстро оценить имеющуюся у вас информацию и согласиться с тем, что она говорит вам.

Могу ли я анализировать данные?

Получив доступ к нужным данным, важно понять их и сделать правильные выводы. Многие бренды борются с этим шагом, потому что им не хватает возможности детально изучить обширные неструктурированные данные, чтобы ответить на конкретные вопросы.

Подготовка данных для анализа также может занять много времени — без единого источника достоверной информации в вашей организации вы, вероятно, будете извлекать данные из разрозненных источников и сопоставлять наборы данных из множества внутренних систем вручную. Помимо истощения ваших ресурсов, вы также можете упустить срочные возможности.

Работа со всеми данными о ваших клиентах на единой платформе позволяет вам автоматизировать многие из этих ручных процессов, чтобы сэкономить сотни часов, но также использует искусственный интеллект, чтобы помочь вам увидеть закономерности в ваших данных с нюансами и контекстом. Этот контекст является частью «понимания», о которой мы говорили ранее, и позволяет вам узнать, что чувствуют клиенты и что им нужно от вас, чтобы построить подлинные отношения.

Анализ настроений на основе ИИ извлекает сообщения из разных цифровых каналов и дает вам представление об эмоциях, стоящих за этими разговорами. Аналитика на основе местоположения поможет вам организовать отзывы клиентов по регионам или адресам, чтобы вы могли понять возможности или проблемы в конкретных регионах, адаптировать свое общение или предоставить необходимую поддержку клиентов. Создав единое представление для всей этой информации о клиентах, унифицированная платформа поможет вам быстро понять, какие каналы стимулируют взаимодействие, какие сообщения вызывают наибольший резонанс и как ваши конкуренты поживают на рынке.

Могу ли я принять меры в отношении данных?

Вот почему вы в первую очередь собираете все эти данные о клиентах: чтобы на самом деле что-то с ними делать и развивать свой бренд.

Мы уже говорили о том, как разрозненность и разрозненность представлений данных могут препятствовать совместной работе, а плохой анализ, безусловно, может привести к нерешительности при принятии решений (аналитический паралич реален!). Но если вы вычеркнули эти элементы из своего списка, самым большим препятствием для ваших действий могут быть ваши процессы.

Когда приходит время реализовывать стратегию, многие бренды обнаруживают, что их рабочие процессы столь же фрагментированы, как и их сбор данных. Для создания и утверждения актива контента может потребоваться многочасовая переписка по электронной почте, назначение задач на разных платформах и избыточные шаги в процессе утверждения. Мало того, что это время должно быть потрачено на общение с клиентом, это также рецепт плохого надзора, небрендовых сообщений и провала целых активов.

Уменьшите эту сложность, разместив сквозные рабочие процессы на той же унифицированной платформе, что и сбор и анализ данных. Это дает вам возможность автоматизировать повторяющиеся процессы, чтобы уменьшить количество ошибок и увеличить время до действия. Это также позволяет вашим командам:

• Оптимизируйте важные сообщения

• Сравнивайте обмен сообщениями с существующими сводками кампании для большей согласованности с брендом.

• Ускорьте внутренние утверждения с помощью настраиваемых шаблонов контента

• Публикация из центрального узла
  

Принятие мер также означает адаптацию к новой информации в режиме реального времени. Своевременный обмен данными между командами позволяет вам принимать меры в отношении сообщений, которые работают (или не работают), лучше распределять ресурсы, мгновенно реагировать на поведение конкурентов и напрямую отвечать на вопросы или проблемы ваших клиентов.

Защищен ли я от риска?

Это возвращает нас к доверию. Если репутация вашего бренда будет поставлена ​​под сомнение, потребители не будут вам доверять и не будут иметь с вами дело. Вам нужно четко понимать, что важно для ваших клиентов, чтобы вы могли выявлять риски и избегать их до того, как они произойдут.

Репутация начинается с качества вашего продукта или услуги. Если у ваших клиентов плохой опыт работы с вашим брендом, они оставляют негативные отзывы или иным образом выражают разочарование, вам нужно знать об этом немедленно, чтобы вы могли внести необходимые изменения. Социальное прослушивание может обеспечить актуальную и своевременную обратную связь, которая позволит вам лучше понять продукт и использовать возможности для персонализированного обслуживания или инноваций продукта.

Но чувства потребителей по важным вопросам также важны для вашего бренда. Возможности мониторинга СМИ помогают следить за важными глобальными событиями и последними новостями, которые могут повлиять на настроения потребителей. Ваше решение также должно включать интеллектуальные оповещения, которые автоматически отслеживают и информируют вас об аномальных всплесках разговоров, связанных с вашим брендом, чтобы вы могли вмешаться и прекратить публикацию до того, как вредоносные сообщения станут вирусными.

Платформа Unified-CXM поможет вам ответить на эти важные вопросы.

Как единственная платформа Unified-CXM, Sprinklr дает вам возможность собирать, анализировать и обрабатывать данные о клиентах — и все это в одном месте. Sprinklr Modern Research ставит социальное прослушивание в основу стратегии вашего бренда, а Modern Marketing & Advertising позволяет оптимизировать рабочие процессы, быстро создавать согласованный контент и защищать вашу репутацию от ущерба.

Получите стратегическое руководство по подлинности бренда

Чтобы узнать больше об использовании понимания потребителей и выражении аутентичности вашего бренда, загрузите наше руководство по стратегическому управлению брендом сегодня.

СКАЧАТЬ РУКОВОДСТВО