Путь клиента 101: Полное руководство по составлению карты пути клиента

Опубликовано: 2023-06-30

Важной частью построения лучших отношений с вашими клиентами является знакомство с процессом, через который проходит ваш клиент от потенциального клиента до оформления заказа. Это включает в себя не только случаи, когда они напрямую контактируют с вашим бизнесом, но и такие этапы, как знакомство с вашим продуктом или нажатие на медийное объявление.

Это и есть картирование пути клиента, помогающее вам лучше понять и наладить взаимопонимание с вашими клиентами.

В этой статье мы расскажем обо всем, что вам нужно знать о карте пути клиента, а также о рекомендациях по созданию собственной карты пути клиента.

Итак, давайте пристегнемся и начнем с лучшего руководства по составлению карты пути клиента!

Что такое путешествие клиента?

Путь клиента — это термин, описывающий процесс, через который проходит клиент с момента первого взаимодействия с вашим бизнесом до момента совершения покупки. Это дорожная карта взаимодействия с клиентом, в которой показаны его взаимодействия, решения и чувства на каждом этапе процесса покупки.

Понимание пути клиента имеет решающее значение для бизнеса, и вот почему…

Вы можете адаптировать свои маркетинговые усилия в соответствии с потребностями и предпочтениями клиентов на каждом этапе. Это приводит к более эффективным и персонализированным маркетинговым стратегиям.
Вы можете определить области, в которых они могут столкнуться с трудностями или разочарованием. Решение этих проблем может значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов.
Клиенты ценят компании, которые понимают их потребности и обеспечивают удобство покупок. Вы можете повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Вы можете лучше информировать бизнес-решения, от разработки продуктов до стратегий обслуживания клиентов. Это приводит к повышению эффективности бизнеса.

Этапы пути клиента

Путь клиента — это не одно действие, а ряд этапов, которые проходит клиент при взаимодействии с бизнесом. Понимание этих этапов имеет решающее значение для создания беспрепятственного и эффективного обслуживания клиентов.

Вот типичные этапы пути клиента…

Этап осведомленности на пути клиента

Это когда потенциальный клиент впервые узнает о вашем бизнесе или продукте. Это может быть сообщение в социальных сетях, статья в блоге, поиск в Google или рекомендация из уст в уста.

Этап рассмотрения пути клиента

На этом этапе клиент уже знает о вашем бизнесе и думает, сможет ли ваш продукт или услуга удовлетворить его потребности. Они могут сравнивать ваши предложения с предложениями ваших конкурентов, читать обзоры или искать дополнительную информацию о ваших продуктах.

Этап принятия решения на пути клиента

Это критический этап, когда клиент покупает ваш продукт или услугу.

Они провели исследование, сравнили варианты и решили, что ваше предложение лучше всего соответствует их потребностям.

Этап покупки на пути клиента

На этом этапе покупатель совершает покупку. Простота и удобство процесса покупки могут существенно повлиять на их общее впечатление.

Этап удержания на пути клиента

После покупки клиент использует ваш продукт или услугу. Скорее всего, они станут постоянными клиентами, если будут довольны своим опытом.

Этап адвокации пути клиента

На заключительном этапе довольные клиенты становятся защитниками вашего бизнеса, рекомендуя продукты или услуги другим и способствуя росту вашего бизнеса.

Каждый этап взаимодействия с клиентом предоставляет вашему бизнесу уникальные возможности для взаимодействия с клиентами и повышения их качества обслуживания. Понимая эти этапы, вы можете адаптировать свои стратегии маркетинга, продаж и обслуживания клиентов для удовлетворения потребностей клиентов на каждом этапе их пути.

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное представление или диаграмма, описывающая полный сквозной опыт клиента при взаимодействии с компанией, продуктом или услугой. Он отображает различные точки соприкосновения и взаимодействия с покупателем, начиная с начальной стадии осведомленности и заканчивая процессом покупки, взаимодействием после покупки и, возможно, даже дальше.

Типы карт пути клиента

Существует несколько типов карт пути клиента, каждый из которых имеет свою уникальную направленность и цель. Тип карты, которую вы решите создать, зависит от ваших бизнес-целей и конкретной информации, которую вы хотите получить о своих клиентах. Давайте углубимся в четыре основных типа карт пути клиента…

Карта пути клиента текущего состояния

Пример карты путешествия клиента текущего состояния от Хайди Адкиссон.

Карта пути клиента «Текущее состояние» представляет собой моментальный снимок пути клиента в его текущем состоянии. В нем описывается существующий опыт работы с клиентами, от первого контакта до последнего взаимодействия.

Эту карту лучше всего использовать, когда вы хотите понять текущий опыт работы с клиентами и определить области для улучшения.

Плюсы карты пути клиента «Текущее состояние»:

Дает четкую картину существующего пути клиента.
Помогает определить болевые точки клиентов и области для улучшения.
Полезно для сравнительного анализа и измерения влияния будущих изменений.

Минусы карты пути клиента «Текущее состояние»:

Может не давать представления о потенциальных будущих сценариях или возможностях.
Требует регулярных обновлений, чтобы оставаться точными при изменении поведения клиентов и бизнес-операций.

Карта пути клиента будущего государства

Пример карты пути клиента будущего состояния от HPW

Карта будущего состояния визуализирует идеальный путь клиента. Это проекция того, как вы хотите, чтобы ваши клиенты взаимодействовали с вашим бизнесом в будущем.

Этот тип карты лучше всего использовать при планировании стратегических изменений или стремлении улучшить качество обслуживания клиентов.

Плюсы карты пути клиента Future State:

Помогает визуализировать и планировать желаемый опыт работы с клиентами.
Полезно для определения целей и задач клиентского опыта.
Может вдохновить на инновационные идеи по улучшению пути клиента.

Минусы карты пути клиента будущего государства:

Может не отражать текущую реальность взаимодействия с клиентами.
Для эффективной работы требуется четкое понимание потребностей и возможностей клиентов.

Карта пути клиента Day in the Life

Пример карты пути клиента Day in the Life от LynxAnalytics

Карта «День из жизни» — это подробный обзор повседневной деятельности клиента, включая взаимодействие с вашим бизнесом и другие связанные действия. Эту карту лучше всего использовать, когда вы хотите понять более широкий контекст операций вашего клиента и то, как ваш бизнес вписывается в него.

Плюсы дня в карте путешествия клиента Life:

Обеспечивает целостное представление о повседневной жизни клиента.
Помогает определить возможности интеграции вашего бизнеса в повседневную жизнь клиента.
Может раскрыть неожиданные идеи о поведении и потребностях клиентов.

Минусы дня на карте путешествия клиента Life:

Может потребоваться более обширное исследование, чтобы точно представить повседневную деятельность клиента.
Более широкий фокус может размыть информацию, специфичную для вашего бизнеса.

Карта пути клиента Service Blueprint

Пример схемы пути клиента к сервису от NNGroup

Карта Service Blueprint выходит за рамки пути клиента и включает закулисные действия, которые обеспечивают положительный опыт работы с клиентом.

Эту карту лучше всего использовать, когда вы хотите понять, как различные части вашего бизнеса влияют на путь клиента.

Плюсы карты пути клиента Service Blueprint:

Предоставляет комплексное представление о пути клиента и поддерживающих его бизнес-операциях.
Помогает выявить неэффективные бизнес-процессы, влияющие на качество обслуживания клиентов.
Полезно для согласования различных отделов на пути клиента.

Минусы карты пути клиента Service Blueprint:

Может быть сложным и трудоемким для создания из-за требуемого уровня детализации.
Требуется вход от нескольких отделов, которые могут быть сложными для координации.

Каждая из этих карт пути клиента служит уникальной цели и дает разную информацию. Ключевым моментом является выбор типа, который лучше всего соответствует вашим бизнес-целям и информации, которую вы хотите получить о клиентах.

Вы также можете использовать такие инструменты, как CRM-система. С NetHunt CRM вы можете легко управлять данными о клиентах и анализировать их с помощью таких функций, как…

Организованные карточки клиентов с хронологией общения с клиентами аккуратно представлены сбоку.
Сообщения WhatsApp, Instagram и Facebook перенесены на временную шкалу благодаря интеграции, чтобы получить более полное представление об общении с клиентами.
Визуализированная воронка продаж, помогающая отслеживать и развивать потенциальных клиентов на пути их клиентов.

Что входит в карту пути клиента?

Карта пути клиента включает в себя несколько ключевых компонентов, обеспечивающих всестороннее представление о клиентском опыте.

Процесс покупки описывает этапы, через которые проходит покупатель при покупке, от первоначального осознания и рассмотрения до окончательного решения и опыта после покупки.
Эмоции фиксируют чувства покупателя на каждом этапе процесса покупки. Они помогают компаниям понять эмоциональное воздействие опыта клиентов и определить возможности для повышения удовлетворенности клиентов.
Действия пользователя детализируют действия, предпринимаемые покупателем на каждом этапе процесса покупки. Они дают представление о поведении клиентов и помогают компаниям адаптировать свои стратегии в соответствии с действиями клиентов.
Исследование пользователей собирает информацию, которую ищут клиенты, и источники, которые они используют на каждом этапе процесса покупки. Это помогает компаниям понять информационные потребности клиентов и роль различных источников информации в пути клиента.
Решения — это то, где компании определяют потенциальные улучшения процесса покупки на основе информации, полученной из карты пути клиента. Они включают в себя стратегии по устранению болевых точек клиентов, улучшению качества обслуживания клиентов и оптимизации процесса покупки.

Зачем нужна карта пути клиента?

В современной бизнес-среде, ориентированной на клиента, понимание опыта и ожиданий ваших клиентов имеет первостепенное значение. Карта пути клиента служит мощным инструментом, помогающим получить эту информацию.

Вот несколько веских причин, по которым вашему бизнесу нужна карта пути клиента…

Позволяет вам увидеть свой бизнес с точки зрения ваших клиентов, помогая вам понять их потребности и мотивы покупателей.
Помогает выявить узкие места в работе с клиентами, что позволяет улучшить процессы продаж и сделать продажи более удобными как для клиентов, так и для торговых представителей.
Позволяет разработать и улучшить более сложное понимание точек соприкосновения с продажами, через которые будут проходить ваши клиенты. Кроме того, вы можете обнаружить точки соприкосновения, которые вы еще не охватили, и внедрить их.
Визуализирует эмоциональное путешествие клиента по вашему бизнесу таким образом, чтобы можно было принимать решения на основе данных.
Помогает персонализировать контент, как никогда раньше, благодаря более глубокому пониманию потребностей, намерений и взаимодействий клиентов.
Обеспечивает значительную помощь в процессе согласования различных команд и отделов, работающих в вашей компании, держит всех на одной волне, когда дело доходит до клиентов.
Повышает удовлетворенность клиентов, способствует лучшему удержанию клиентов, снижает CAC и увеличивает рентабельность инвестиций.
Дает вам возможность определить потенциальные возможности, чтобы выделить ваш бренд среди конкурентов.
Помогает обнаружить будущие проблемы за милю, будучи в состоянии определить препятствие и начать работу над решением до того, как проблемы возникнут.

Помните, что карта пути клиента — это не одноразовое упражнение. Он должен регулярно обновляться, чтобы отражать изменения в поведении клиентов, рыночных тенденциях и бизнес-операциях.

Благодаря динамичной и актуальной карте пути клиента вы можете оставаться на шаг впереди и неизменно обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.

Как создать карту пути клиента: рекомендации по составлению карты пути клиента

Создание карты пути клиента — это стратегический процесс, требующий тщательного планирования, исследований и совместной работы. Это не просто набросок схемы. Речь идет о глубоком погружении в опыт ваших клиентов, понимании их потребностей и ожиданий и согласовании ваших бизнес-операций с удовлетворением этих потребностей.

В следующих разделах мы познакомим вас с рекомендациями по созданию практической карты пути клиента.

Установите четкие цели для карты пути клиента

Чтобы ваша карта пути клиента могла реально повлиять на ваш бизнес, вам сначала нужно четко определить, какое влияние вы хотите, чтобы она оказала.

Вот несколько целей, которые вы могли бы поставить перед собой…

Определите области, в которых качество обслуживания клиентов может быть улучшено, что приведет к более высокому уровню удовлетворенности клиентов.
Оптимизируйте воронку продаж и маркетинговые стратегии, чтобы повысить коэффициент конверсии.
Повысьте уровень удержания клиентов, обеспечив положительный и беспрепятственный клиентский опыт.
Определите возможности для дополнительных или перекрестных продаж продуктов и услуг, увеличивая доход.
Получайте информацию о потребностях и предпочтениях клиентов, информируя о разработке продуктов и инновациях.
Адаптируйте маркетинговые стратегии к потребностям и предпочтениям своих клиентов на каждом этапе пути.
Улучшайте обслуживание клиентов, гарантируя, что клиенты получат своевременную и эффективную помощь, когда они в ней нуждаются.
Выявляйте неэффективные процессы в своих процессах и принимайте меры по их оптимизации, повышая эффективность работы.
Повышайте лояльность клиентов и рекламу.
Согласуйте свою деятельность с потребностями клиентов и тенденциями рынка.

Разработайте портреты покупателей и определите их цели

Чтобы иметь возможность понять путь клиента, вам сначала нужно понять, кто ваши клиенты. Личность покупателя — это инструмент, который может сделать именно это. Это полувымышленное краткое описание человека, который лучше всего описывает вашу целевую аудиторию.

В нашем блоге есть целая статья, посвященная тому, чтобы помочь вам определить личность покупателя, но вот краткое изложение шагов из этой статьи…

Откройте для себя свою аудиторию
Определите, какие боли облегчает ваш продукт
Определите триггеры и потенциальные возражения в отношении продаж
Откройте для себя существующую аудиторию
Оживите персонажей
Организуйте образ в аккуратный шаблон

Чтобы узнать подробности, ознакомьтесь со статьей...

Перечислите все точки соприкосновения между вами и вашими клиентами

После того, как вы узнали , кто ваши клиенты, пришло время выяснить, что ими движет .

Точка взаимодействия с клиентом подобна рукопожатию на деловой встрече. Это точка соприкосновения, где бизнес и клиент встречаются, обмениваются информацией и формируют впечатления друг о друге. Типичные точки соприкосновения для бизнеса включают…

Веб-сайт
Страницы в социальных сетях
Медийная реклама
Сторонние обзоры
Маркетинговые кампании по электронной почте

Вы также должны учитывать следующее при поиске точек соприкосновения с клиентами…

Действия клиента

Перечислите все действия, которые ваш клиент совершает во время своего путешествия, от ввода ключевых слов или нажатия на медийное объявление до прохождения шагов вашего платежного провайдера и выполнения своего заказа.

Знание того, сколько работы нужно сделать вашим клиентам, чтобы приобрести продукт, может помочь вам сократить количество шагов на их пути, что приведет к более высоким коэффициентам конверсии.

Мотивы покупателя

Также важно знать, что побуждает ваших покупателей совершить покупку. Эти мотивы являются отражением потребностей вашего покупателя.

Они не всегда рациональны. Иногда потенциальные клиенты проявляют эмоциональную мотивацию к покупке, покупая продукт исключительно из-за эмоций, которые он вызывает у них.

Некоторые распространенные мотивы покупателей включают…

FOMO
Основанный на потребностях
На основе качества жизни
Импульсный
на основе престижа
Финансовый
по времени
Основанный на управлении рисками

Болевые точки

Еще одна важная вещь, которую нужно знать, — это то, какие проблемы мешают вашим клиентам покупать ваш продукт. Будь то бюджетные ограничения, бюрократические проволочки или неуверенность в обоснованности своих проблем.

Определите препятствия, с которыми сталкивается клиент, от осведомленности до конверсии, и подумайте, как их можно устранить, чтобы улучшить качество обслуживания.

Пройдите путь клиента и внесите соответствующие коррективы

Лучший способ проверить, завершена ли ваша карта пути клиента, — это пройти путь самостоятельно.

Если вы заметили какие-либо элементы пути клиента, которые не были отображены, вы можете соответствующим образом изменить карту.

Прохождение цикла взаимодействия с клиентом также поможет вам выявить потенциальные проблемы на пути клиента, которые в теории могут показаться не такими уж большими, но на практике могут вызвать серьезные узкие места.

Бесплатный шаблон пути клиента

Чтобы вы могли начать работу с картой пути клиента, мы подготовили для вас бесплатный шаблон карты пути клиента:

Понимание пути клиента больше не роскошь, а необходимость для компаний, стремящихся процветать на конкурентном рынке.

Карта пути клиента служит стратегическим инструментом, предоставляя ценную информацию об опыте, потребностях и ожиданиях ваших клиентов. Это позволяет вам встать на место ваших клиентов, выявить пробелы в их опыте и адаптировать свои стратегии для удовлетворения их потребностей на каждом этапе их пути.

В этом руководстве мы рассмотрели основы карт пути клиента, начиная с определения пути клиента и его этапов и заканчивая изучением различных типов карт пути клиента. Мы также подчеркнули важность наличия карты пути клиента и поделились рекомендациями по ее созданию.