Customer Journey Map — что это такое и как ее составить? | UX-исследование №35

Опубликовано: 2023-04-26

Карта пути клиента позволяет нам повысить эмпатию в организации, чтобы лучше понять пользователя и его путь на нашем веб-сайте или в приложении. В результате мы сможем улучшить качество обслуживания наших клиентов. Прочтите статью, если хотите узнать, как проектировать CJM и как это может помочь вам в разработке лучшего продукта.

Карта пути клиента — содержание:

  1. Что такое карта пути клиента?
  2. Преимущества создания карты пути клиента
  3. Как создать карту пути клиента?
  4. Краткое содержание

Что такое карта пути клиента?

Карта пути клиента — это визуальное представление взаимодействия клиента с компанией или конкретным продуктом. Такая карта представляет собой диаграмму, которая обычно охватывает точки взаимодействия, настроения клиентов, болевые точки и действия в установленном порядке. Основная цель разработки CJM — больше сопереживать пользователю и сформировать четкое представление о том, как улучшить его опыт. Жестких правил о том, как должен выглядеть CJM, нет – это может быть как простая схематическая таблица, так и сложная диаграмма, изображающая множество путей.

Прежде всего, карта должна быть адаптирована к компании, продукту и проекту, чтобы помочь группе исследователей и дизайнеров привести продукт в соответствие с потребностями клиентов.

Преимущества создания карты пути клиента

Карта пути клиента в первую очередь предоставляет членам команды проекта один общий источник информации для работы. Это должно помочь команде визуализировать путь клиента в целом и лучше понять (а затем решить) его проблемы. Возможно, самым большим преимуществом, связанным с развитием CJM, является эмпатия. Это то, что заставляет нас осознать и напоминает нам, что наши клиенты — настоящие люди с реальными проблемами.

Карта пути клиента позволяет нам понять несколько путей клиента и многих личностей. Карты помогают нам понять, в чем сходство и различие в опыте клиентов, позволяя нам обращаться к разным людям и более эффективно решать их проблемы. Они позволяют визуализировать болевые точки клиентов и понять, какие персоны и типы пользователей (клиентов) наиболее важны с точки зрения компании. Эти данные помогут определить приоритеты запланированных улучшений продукта на основе наиболее влиятельных.

CJM также являются отличным способом подвести итоги и понять исследования, которые были проведены ранее. Они также могут облегчить аудит ваших текущих операций, чтобы убедиться, что они соответствуют текущим потребностям клиентов. В случае такого аудита он помогает увидеть, как в настоящее время выглядит фактический путь клиента — со всеми недостатками, проблемами, а также областями для улучшения.

Как создать карту пути клиента?

Создание карты пути клиента не должно быть сложным, но важно правильно спланировать ее и подумать о том, для какой цели вы хотите ее использовать. Чтобы создать ценный CJM, необходимо выполнить несколько шагов:

  1. Проведение интервью с заинтересованными сторонами

    2. В самом начале нужно придумать, как ваша команда будет применять получившуюся карту. Если команда этого не сделает, она не будет эффективной, поэтому неплохо определить, что каждый член команды должен извлечь из карты путешествия клиента, чтобы счесть ее полезной.

    Список заинтересованных сторон будет варьироваться в зависимости от организации, проекта и способа включения карты, поскольку он может включать людей, связанных с продуктом, команду UX, аналитиков, отдел обслуживания клиентов, отделы продаж или маркетинга. Основная цель интервью с заинтересованными сторонами — понять, в какой форме карта пути клиента будет наиболее функциональной, и определить ключевые точки соприкосновения.

  2. Решите, какие персонажи пользователей включить на карту

    3. Следующий шаг — определить путь клиента, который вы будете отображать. Для этого вы должны решить, какие персонажи пользователей (представляющие ключевые сегменты аудитории) должны быть включены. Определение персон или потребительских сегментов на этом этапе также поможет сузить круг участников для следующего шага — исследования пользователей.

  3. Усовершенствуйте свои идеи с помощью исследований пользователей

    4. После проведения интервью с заинтересованными сторонами, определения точек соприкосновения и выбора персонажей для картирования пришло время серьезно заняться специальным исследованием карт пути клиента. Существуют различные способы опроса пользователей для разработки CJM — выбор метода, конечно же, зависит от наших потребностей и временных ресурсов.

    Лучшее решение будет сочетать качественные и количественные исследования. Вы можете использовать уже имеющиеся у вас данные о клиентах (из Google Analytics, Hotjar, данных о продажах или обслуживании клиентов) и комбинировать их с некоторыми подробными интервью, чтобы расширить контекст и знания ваших клиентов. Вы также можете использовать немодерируемые юзабилити-тесты, дневниковые или этнографические опросы или их комбинацию.

  4. Создайте карту эмпатии для каждого человека

    5. Пришло время использовать информацию, полученную в результате исследования пользователей, для составления карт эмпатии. Цель карты эмпатии — узнать больше о том, как человек переживает те или иные вещи — это позволяет дополнить свой список сухих данных о персоне и сделать его немного более человечным. Вам понадобится отдельная карта эмпатии для каждого сегмента персоны/клиента. Карта эмпатии состоит из 4 элементов, охватывающих то, что пользователь говорит, думает, делает и чувствует.

  5. Нарисуйте карту пути клиента

    6. На этом этапе у вас уже должно быть достаточно информации, чтобы сделать предварительный набросок карты путешествия клиента. Создание предварительного наброска на этом этапе поможет вам создать более полную окончательную карту и сосредоточиться на наиболее важных областях. Этот шаг является своего рода аудитом процесса и помогает определить следующие шаги.

    Эта первая схематическая версия карты пути клиента не должна быть подробной, она просто предназначена для иллюстрации того, над чем вы сейчас работаете. Первоначальный проект также помогает определить области, в которых информация нуждается в дополнении.

    Набросав карту, подумайте о списках точек соприкосновения, которые вы составили ранее. Подумайте, нет ли на вашей карте каких-либо наиболее важных из них. На этом этапе вы также можете задать себе вопросы об отдельных шагах на карте — происходит ли что-нибудь между ними? Что-то требует большего или меньшего количества деталей? Просмотрите свои первоначальные записи мозгового штурма и интервью с заинтересованными сторонами, чтобы определить, охватывает ли ваша карта все вещи, которые ранее были определены как важные.

    Помните, что это всего лишь черновик — если вы чего-то не знаете, не уверены или у вас отсутствует информация, вы сможете дополнить и улучшить свою карту на следующих этапах.

  6. Выберите тип карты пути клиента, который лучше всего соответствует вашим потребностям

    7. В зависимости от цели, которую вы хотите достичь, вы можете выбрать один из нескольких типов SJM.

    Customer Journey Map

    Карта пути клиента — текущий статус

    Эти карты пути клиента представляют собой карты, основанные на фактах, которые показывают, как выглядит текущий путь клиента. Это наиболее распространенный тип CJM. Карты текущего состояния помогают выявлять, документировать и предлагать способы решения текущих проблем клиентов.

    Выберите этот тип карты пути клиента, если хотите:

    • сообщить заинтересованным сторонам о существующих проблемах, показать, чем именно продукт не соответствует потребностям клиента, и убедить их принять меры
    • сосредоточить команду на общем, лучшем понимании и сопереживании с клиентом
    • исследовать новые возможности исследований и продуктов на основе текущего состояния дел

    Карта пути клиента — будущее состояние

    Карты пути клиента в будущем показывают, как может выглядеть идеальный путь клиента в будущем. Этот тип карты помогает команде согласовать общее видение того, каким должен быть ваш конечный продукт. как правило, лучшим вариантом было бы сначала создать карту текущего состояния, поскольку большая часть тех же данных будет отображаться на карте будущего состояния. Карты будущего состояния требуют от команды гораздо большей креативности и выдвижения гипотез о том, как будет выглядеть путь клиента и чем он будет отличаться от существующего (текущего).

    Примите решение о карте пути клиента в будущем состоянии, когда вы хотите:

    • сфокусируйте команду вокруг общего видения того, куда движется ваш продукт
    • изучить возможные реакции, надежды и ожидания клиентов
    • создать карту для совершенно нового продукта или опыта, которого еще не существует

    Карта пути клиента — один день из жизни клиента

    День из жизни клиента в виде карты пути клиента следует за кем-то в течение дня. Он документирует все, что делает клиент — от утреннего кофе до планов на ужин — независимо от того, будут ли эти вещи связаны с вашим продуктом. Такая карта будет отличаться от нынешних и будущих CJM тем, что их масштаб не ограничивается точками взаимодействия с вашей компанией.

    Выберите этот тип карты пути клиента, если хотите:

    • узнать, как другие элементы жизни клиента влияют на его опыт работы с продуктом
    • определите моменты, когда ваш продукт может быть наиболее полезен вашим клиентам

    Схемы обслуживания

    План обслуживания может быть полезным дополнением к классической карте путешествия клиента. Планы обслуживания охватывают все мелочи, которые составляют успешный путь клиента.

    Выберите тарифный план, когда он вам нужен:

    • узнать об элементах, влияющих на текущий путь клиента
    • определить структурные изменения, которые вы можете внести, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем
    • план процедурных или организационных изменений
  7. Выберите инструменты картирования пути клиента

    8. Выбор инструментов картирования пути клиента — последняя непосредственная часть всего процесса. Существует множество различных инструментов, полезных для создания CJM — выберите те, которые вам проще всего использовать или к которым у вас есть доступ. Помните, что цель составления карты путешествия — получить общую и точную картину взаимодействия с клиентом, а не создать произведение искусства. Поэтому, если у вас нет опыта проектирования, выберите простые инструменты и сосредоточьтесь на содержании, а не на стиле вашей карты. Ниже мы перечисляем некоторые инструменты, которые стоит рассмотреть.

    К простым и общедоступным инструментам для создания карт пути клиента относятся: Paper, PowerPoint, презентации Google, Miro, LucidChart.

    Инструменты прототипирования пути клиента: Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

    Специальные инструменты для создания карт пути клиента: UXPressia, FlowMapp.

  8. Создайте карту пути клиента!

    9. Последний шаг будет самым простым, потому что вы просто собираете вместе все элементы, которые подготовили ранее. Начните с просмотра чернового варианта карты пути клиента — заполнили ли вы все недостающие данные? У вас уже есть вся информация для создания полной карты? Если это так, пришло время перевести все данные в CJM и создать цикл взаимодействия с клиентом с помощью инструмента по вашему выбору.

    Вы можете создать свою карту с нуля, однако существует широкий выбор готовых шаблонов карт пути клиента, которые нужно только заполнить. Это сэкономит вам много времени и позволит сосредоточиться на содержании. Когда вы закончите, обязательно просмотрите готовую карту с вашей командой, чтобы убедиться, что она понятна, точна и функциональна для всех.

Краткое содержание

Создать карту пути клиента несложно, она позволяет лучше понять пользователя и диагностировать наиболее проблемные элементы в продукте. Это также поможет развить эмпатию и повысить вовлеченность заинтересованных сторон. Обязательно должным образом подготовьтесь к созданию CJM и усердно проведите исследование. Имея это, вы наверняка визуализируете путь клиента, который вы можете применить для создания лучшего конечного продукта, отвечающего потребностям пользователей.

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему сообществу занятых пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Customer Journey Map - what is it and how to create it? | UX research #35 klaudia brozyna avatar 1background

Автор: Клаудия Ковальчик

Графический и UX-дизайнер, который передает в дизайне то, что невозможно передать словами. Для него каждый использованный цвет, линия или шрифт имеют значение. Увлекается графическим и веб-дизайном.

Просмотреть все сообщения

UX-исследование:

  1. Что такое UX-исследование?
  2. Типы UX-исследований
  3. Что такое исследовательские вопросы и как их писать?
  4. Процесс сбора требований для UI/UX проектов
  5. Почему интервью с заинтересованными сторонами имеют решающее значение для процесса проектирования?
  6. Как использовать собранные нами данные о клиентах?
  7. Как создать хороший план исследования UX?
  8. Как выбрать метод исследования?
  9. Как пилотное тестирование может улучшить исследования UX?
  10. Набор участников исследования UX
  11. Каналы и инструменты для поиска участников UX-исследований
  12. Отборочный опрос для UX Research
  13. Стимулы для UX-исследований
  14. UX исследование с детьми
  15. Открытие методов исследования
  16. Что такое кабинетное исследование?
  17. Как проводить интервью с пользователями?
  18. Как вести дневниковые исследования?
  19. Что такое фокус-группы в исследованиях?
  20. Что такое этнографическое исследование?
  21. Исследовательский опрос
  22. Что такое сортировка карточек в UX?
  23. Что такое оценочное исследование?
  24. Как провести юзабилити-тестирование?
  25. Когда и как проводить тестирование предпочтений?
  26. Что такое A/B-тестирование в UX?
  27. Айтрекинг в UX-тестировании
  28. Что такое тестирование дерева?
  29. Тестирование первого клика
  30. Что такое анализ задач в UX-исследованиях?
  31. Оценка эмоций в UX
  32. Непрерывные исследования в области UX
  33. Анализ данных в UX-исследованиях
  34. Как подготовить отчет об исследовании UX?
  35. Customer Journey Map — что это такое и как ее составить?