Как использовать карту пути клиента для современного обслуживания клиентов

COVID-19 меняет не только то, как бренды ведут бизнес, но и то, как клиенты ведут с нами дела. Компании, которые фокусируют усилия на цифровом преобразовании только на своей деятельности, упускают половину очень важной картины. Чтобы успешно заботиться о наших клиентах, мы должны изучить изменения в их опыте. Картирование пути клиента (или картирование CX) — ценное упражнение, которое бренды могут использовать для улучшения обслуживания клиентов.

Независимо от того, как недавно вы построили карту пути клиента, пришло время создать новую. Коронавирус влияет на то, как клиенты принимают решения, оценивают бренды и их ожидания в отношении обслуживания клиентов. Понимание измененного текущего пути клиента, а не пути 8 месяцев назад, необходимо для обеспечения современного обслуживания клиентов в мире коронавируса.

Это означает, что сейчас больше, чем когда-либо, компаниям нужны инструменты картирования пути клиента для изучения цифрового поведения своих потребителей. Используя системы управления данными, искусственный интеллект, инструменты социального прослушивания и CXM для сбора ключевой информации об опыте работы с клиентами, картирование пути позволяет вам предоставлять современное обслуживание клиентов в эпоху коронавируса.

Определите болевые точки в клиентском опыте

Инструменты картирования пути клиента, такие как ИИ для CX, помогают вам отслеживать цифровые шаги клиента при обращении в вашу компанию и выявлять болевые точки. Любой момент, который вызывает замешательство, разочарование или дополнительные усилия со стороны клиента, считается болевой точкой.

Если клиент открывает чат поддержки в вашем приложении, направляется ли он звонить в ваш колл-центр? Нужно ли им повторять свою информацию нескольким разным людям?

Будьте внимательны не только к неудобствам со стороны клиентов, но и к препятствиям, которые мешают вашей службе поддержки обеспечивать превосходное обслуживание клиентов.

Исследование примерно 1 миллиона звонков в службу поддержки клиентов в период с 11 по 26 марта 2020 года выявило растущие трудности для клиентов и торговых представителей, пытающихся их обслуживать. В течение двух недель исследование отметило значительное увеличение времени ожидания, эскалации и частоты высказываний клиентов и представителей службы поддержки: «Я вас не понимаю».

Запишите частоту проблемных мест, чтобы вы могли сосредоточить ресурсы, чтобы оказать наибольшее влияние на обслуживание клиентов. Вы можете обнаружить, что предоставление вашим представителям по обслуживанию обновленного оборудования или программного обеспечения для обслуживания клиентов будет иметь большое значение; или что чат-бот с поддержкой ИИ на вашем веб-сайте решит наиболее часто задаваемые вопросы.

Узнайте мнение клиентов о вашем бренде

Использование того, что чувствуют ваши клиенты, может выделить ваш бренд при оказании поддержки. Ваши клиенты уже выражают свои чувства в Интернете — все, что вам нужно сделать, это слушать.

Технология социального прослушивания — один из лучших инструментов картирования пути клиента, который бренды имеют в своем распоряжении во время коронавируса. Потребители уже стекались в свои каналы, чтобы поделиться мнением о брендах, но теперь они используют социальные сети больше, чем когда-либо.

Компании, которые не используют инструменты социального прослушивания, по сути, носят наушники на городской площади; они пропускают важные разговоры о своем бренде, отрасли, потребностях и желаниях клиентов.

Надежная платформа социального прослушивания позволяет вам выйти за рамки @-упоминания вашей компании, собирая сообщения, которые не только ссылаются на ваш бренд, но и на соответствующие продукты, услуги, хэштеги и ключевые слова. Что еще более важно, это поможет вам организовать чувства в соответствии с тем, являются ли они положительными, отрицательными или нейтральными.

Это не только выявляет области для улучшения CX, но вы можете использовать эту информацию для обучения своих представителей службы поддержки, чтобы они были лучше подготовлены к тому, чтобы реагировать на чувства клиентов во время обращений в службу поддержки.

Найдите каналы, которыми пользуются ваши клиенты, и встречайтесь с ними там

Ваши потребители не просто более активны в цифровых каналах — они ожидают, что вы тоже будете такими же.

Когда ваш бизнес недоступен по цифровым каналам, которые используют ваши потребители, это создает разрозненный CX и может подталкивать их к конкурентам, с которыми легче общаться в Интернете.

При картировании клиентского опыта оцените все цифровые каналы, в которых ваши потребители активны, даже (или, возможно, особенно) те, где ваш бренд практически не представлен.

Куда идут ваши потребители, когда у них возникает вопрос или проблема? Могут ли они решить свой вопрос, не выходя из этого канала? Если вашему клиенту приходится переходить с одного цифрового канала на другой, чтобы общаться с вами, это критический момент трения.

Современное обслуживание клиентов означает встречу с клиентами там, где они есть. Карта пути клиента помогает определить, к каким каналам следует подключиться, а на каких не нужно сосредотачиваться. Правильная платформа CXM поможет вам унифицировать обмен сообщениями и обеспечить многоканальную поддержку клиентов, от живого чата до личных сообщений в Твиттере и телефонных звонков.

Определите точки выхода на пути клиента

Когда клиенты прекращают взаимодействие или бизнес с вашим брендом? Учтите, что эти точки соприкосновения могли измениться с момента распространения коронавируса.

Инструменты картирования пути клиента помогают выделить точки взаимодействия, в которых клиенты отказываются от своей корзины, запрашивают возмещение или отказываются от обновления. Все это важные точки выхода, которые подскажут вам, где ваша команда по обслуживанию клиентов может повысить ценность и снизить отток клиентов.

Помимо сбора данных, поговорите со своей службой поддержки клиентов. Они из первых рук понимают жалобы, проблемы и вопросы ваших клиентов. На каких этапах рассмотрения дела они наблюдают, как клиенты расстраиваются? Каковы распространенные причины, по которым клиенты просят вернуть деньги или переходят в другое место?

Современное обслуживание клиентов означает понимание их опыта

Картирование пути клиента просит вас отказаться от любых предыдущих предположений о взаимодействии клиентов с вашим брендом и обратиться к данным, чтобы собрать подлинную картину клиентского опыта.

В условиях быстро меняющейся ситуации с коронавирусом изучение CX под пристальным вниманием важнее, чем когда-либо, поскольку мотивация, потребительское поведение и потребности ваших клиентов, несомненно, изменились.

Карта пути клиента предоставляет информацию, которую вы можете использовать для оптимизации усилий по цифровому преобразованию, встречи с вашими клиентами по их предпочтительным цифровым каналам и повышения ценности в наиболее критических точках их пути.

Предлагаемый контент:

• Остановитесь, сотрудничайте и слушайте: антикризисное управление уже не то, что раньше

• Узнайте больше о современном уходе

• Посетите наши вебинары по запросу

• Проверьте наши истории клиентов