Управление жизненным циклом клиента: все, что вам нужно знать

Отношения между клиентами и брендом могут длиться годами или даже десятилетиями. За это время он меняется и проходит несколько этапов — эта эволюция называется путешествием клиента.

Для предприятий электронной коммерции крайне важно иметь возможность следить за своими клиентами по мере их продвижения по пути клиента и поддерживать крепкие отношения с клиентами с течением времени. Управление жизненным циклом клиента заключается в отслеживании и поддержании того, как потенциальные и существующие клиенты взаимодействуют с вашим брендом.

Чем дольше ваши клиенты остаются с вами, тем выше будет их пожизненная ценность. Превращение разовых покупателей в лояльных покупателей благодаря пониманию жизненного цикла клиента — отличный способ получить сильный и стабильный доход.

В этом руководстве мы:

• обсудить, что такое управление жизненным циклом клиента,
• изучить 5 этапов жизненного цикла клиента и
• объясните, как начать использовать управление жизненным циклом клиента для развития вашего бизнеса.

Давайте начнем!

Управление жизненным циклом клиента относится к процессу адаптации маркетинговых стратегий (и общего взаимодействия с клиентом) к пяти различным этапам жизненного цикла клиента (которые мы обсудим через минуту).

Знание того, на каком этапе пути клиента находится конкретный клиент или сегмент клиентов, помогает вашим командам по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов работать с максимальной отдачей.

Например, ваша команда обслуживания клиентов может увеличить удержание клиентов, если они знают, разговаривают ли они с постоянным клиентом или с тем, кто только что сделал свою первую покупку.

Точно так же управление жизненным циклом клиента дает вам возможность создавать целевые маркетинговые стратегии, потому что понимание различных этапов, через которые проходят клиенты (и какие показатели искать на каждом этапе), означает, что вы можете лучше удовлетворять их потребности с каждым сообщением.

Есть много других способов, которыми вы можете использовать информацию из анализа жизненного цикла клиента, чтобы улучшить как ваши продажи, так и удовлетворенность клиентов. Прежде чем мы перейдем к ним, давайте взглянем на 5 этапов жизненного цикла клиента.

Наличие хорошего процесса управления жизненным циклом клиента означает обработку различных типов клиентов, посещающих ваш магазин (т. е. потенциальных клиентов, новых клиентов, постоянных клиентов и т. д.), в соответствии с правильным этапом жизненного цикла клиента.

Вот они, начиная с первого этапа.

1. Осведомленность

На этом этапе клиент осознает проблему в своей жизни, которую он хочет решить. На самом деле эта проблема может быть чем угодно, от проблем со здоровьем до просто потребности в новом купальном костюме.

Большинство людей начинают искать решение своей проблемы вскоре после того, как осознают, что оно у них есть. Они могут делать это пассивно, следя за релевантной рекламой или новостями. Или они могут активно искать решение с помощью такой системы, как Google, или обсуждать проблему со своими друзьями.

Каждый из этих способов поиска решения дает потенциальному клиенту возможность узнать о вашем бренде. Возможно, они наткнутся на одно из ваших объявлений, или один из ваших существующих клиентов может порекомендовать ваш бренд.

Ваша цель здесь состоит в том, чтобы сделать ваше имя возможным решением проблем людей.

2. Рассмотрение

Этот этап жизненного цикла клиента наступает, когда клиент начинает серьезно задумываться о совершении покупки. Они, вероятно, начали сравнивать разные продукты (смотря на характеристики, цену и другие факторы), чтобы решить, какой вариант для них лучше.

Однако это не всегда легкое решение!

Вот почему самое полезное, что могут увидеть клиенты на этом этапе, — это покупка руководств и другого информационного контента. Если вы сможете четко объяснить основные преимущества и уникальные особенности ваших продуктов, вы дадите людям повод закончить этап рассмотрения и начать процесс покупки.

3. Покупка

Этот этап путешествия клиента довольно понятен. Это когда клиент решает совершить покупку.

С точки зрения качества обслуживания клиентов крайне важно, чтобы процесс покупки и система онлайн-заказов были простыми в навигации и удобными для пользователя.

Этот шаг должен быть безупречным, потому что вы не хотите, чтобы покупатель прошел весь путь до конца, а затем вышел из воронки продаж, потому что у него возникли проблемы с покупкой.

4. Удержание

Этап удержания связан с построением прочных отношений с вашими клиентами. Ваша цель не должна состоять только в том, чтобы совершить разовую продажу. Вместо этого вы хотите продлить жизненный цикл клиента, чтобы ваши клиенты совершали много покупок. В конце концов, привлечение клиентов — это значительные расходы — как только вы действительно приобретете покупателя, вы захотите максимизировать доход, который он приносит вашему магазину!

Когда вы пытаетесь вырастить постоянного клиента, вы хотите убедиться, что его клиентский опыт является максимально полезным. Это означает, что вы должны предоставлять персонализированные услуги, чтобы люди чувствовали себя ценными, и предлагать отзывы клиентов, чтобы люди знали, что вы обращаете внимание на их мнение.

Электронная почта — отличный канал связи для отправки писем с благодарностью, а платформы социальных сетей — отличное место, где можно попросить оставить отзыв о ваших новых продуктах.

Вы также захотите отправлять персонализированные предложения или скидки, чтобы клиенты были довольны и возвращались.

5. Адвокация

На этапе адвокации ваши клиенты проявляют большую лояльность к бренду. Они привыкли покупать ваши товары или услуги на регулярной основе.

На самом деле, большинство клиентов на этом этапе настолько лояльны к вашему бренду, что фактически становятся его послами. Они могут написать в социальных сетях о своем хорошем опыте или порекомендовать вас своим друзьям и семье.

Как видите, у людей на разных этапах жизненного цикла клиента очень разные потребности.

И здесь в игру вступает управление жизненным циклом клиента: вам нужно удовлетворить эти потребности, чтобы клиенты продвигались по вашей воронке продаж к совершению покупок и становлению сторонниками вашего бренда.

Вот как это сделать:

1. Помогите потребителям найти решение их проблем

Когда клиенты находятся на стадии осведомленности, вам нужно заявить о себе с помощью отличных маркетинговых материалов. Ваша реклама должна быть полезной и предоставлять соответствующий контент, который помогает им лучше понять свою проблему и то, как именно ваши продукты могут ее решить.

Это заставит их доверять вашей компании, поэтому, когда они решат продолжить исследование (и, в конечном итоге, совершить покупку), ваша компания будет первой, что им придет в голову.

2. Помогите клиентам принять решение

На этапе рассмотрения вы должны помочь клиентам сузить свой выбор и принять окончательное решение, предоставив как можно больше информации. Это жизненно важный этап пути клиента, потому что потенциальные клиенты выбирают между вашим брендом и вашими конкурентами.

Вы можете создавать страницы сравнения, которые подчеркивают уникальные преимущества ваших продуктов, часто задаваемые вопросы, которые решают проблемы клиентов, и все остальное, что поможет вам выделиться. Вам также необходимо предложить поддержку клиентов, чтобы они могли связаться с вами, если у них возникнут какие-либо вопросы.

3. Обеспечьте беспрепятственный опыт

Веб-сайт с отличным пользовательским интерфейсом необходим на этапе покупки. Вы должны убедиться, что ваша страница оформления заказа проста для понимания (и использования) и имеет все значки доверия, которые хотят видеть ваши клиенты.

Как мы уже неоднократно говорили, отличное качество обслуживания клиентов является ключом к созданию прочной лояльности клиентов, которая должна начинаться с самой первой покупки.

Рекомендуем прочитать: 4. Предоставьте персонализированный опыт

После того, как клиенты совершили первую покупку и вошли в стадию удержания, о них нельзя забыть. Оставайтесь на связи, настроив автоматические электронные письма с благодарностью клиентам за их покупки и запросом отзывов о продукте.

Но отличная система управления жизненным циклом клиента выходит за рамки этого, предлагая персонализированный опыт: это означает общение с вашими клиентами таким образом, чтобы реагировать на их поведение, интересы и прошлые покупки.

Например, вы можете порекомендовать дополнительные продукты на основе предыдущих покупок клиента или отправить специальные скидки, отвечающие его интересам.

5. Поощряйте рефералов

Клиенты на этапе адвокации — ваши лучшие клиенты, поэтому вам нужно убедиться, что вы вознаграждаете их!

Поощряйте их делиться своим опытом на сайтах отзывов, в социальных сетях или просто со своими друзьями. На данном этапе хорошей идеей является создание реферальной программы, которая облегчит им работу. Эти программы не только помогают вам привлечь новых клиентов, но и побуждают постоянных клиентов покупать больше (еще больше увеличивая пожизненную ценность).

Вы также должны поощрять этих клиентов специальными предложениями в рамках программы лояльности или раннего доступа к новым продуктам. По сути, все, что помогает этим пользователям чувствовать себя особенными и важными, является замечательным, помогая увеличить пожизненную ценность этого ключевого сегмента клиентов.

Ваши клиенты хотят видеть соответствующий контент на вашем веб-сайте на каждом этапе жизненного цикла клиента. Поскольку управление жизненным циклом клиента учит нас тому, что у каждого этапа пути клиента есть свои потребности, ясно, что универсальные сообщения не будут работать.

Вы должны убедиться, что вы персонализируете опыт каждого сегмента клиентов, чтобы максимизировать пожизненную ценность клиента. Вам нужна персонализация сайта.

Персонализация веб-сайта позволяет вам изменять содержимое вашего веб-сайта, чтобы адаптировать клиентский опыт к пользователям на разных этапах жизненного цикла клиента.

Существует два основных типа персонализации веб-сайта, которые можно использовать для управления жизненным циклом клиента:

1. Встроенный контент

Персонализация встроенного контента включает в себя изменение собственного (базового) контента вашего веб-сайта.

Например, вы можете адаптировать заголовок, чтобы он соответствовал интересам пользователей на разных этапах жизненного цикла клиента, предлагая больше информации для первых клиентов и дополнительное предложение для тех, кто почти готов к покупке.

Посмотрите, как Gusto персонализирует заголовок на главной странице для новых посетителей:

И для постоянных посетителей, у которых уже есть учетная запись:

Использование встроенного контента — наименее навязчивая форма веб-персонализации, потому что посетители даже не замечают, что это происходит. Они просто просматривают сайт и переваривают персонализированный контент по ходу дела.

2. Накладки

Наложения скрывают часть фонового содержимого веб-сайта. Наиболее распространенными типами наложений являются всплывающие окна и липкие панели.

Обычно они более навязчивы (поскольку появляются неожиданно и занимают часть страницы), но благодаря этому их легче заметить. В результате они имеют гораздо более высокие коэффициенты конверсии, чем встроенные формы персонализации.

Есть много способов использовать липкие панели и всплывающие окна для управления жизненным циклом клиента… на самом деле, вы можете реализовать большинство из описанных выше стратегий, используя наложения! Это включает в себя предложение скидок, запрос отзывов и рекомендацию продуктов на основе прошлых покупок четко определенной целевой аудитории, гарантируя, что ваши сообщения актуальны и соответствуют цели.

Ознакомьтесь с некоторыми шаблонами всплывающих окон ниже, которые помогут вам персонализировать ваш веб-сайт:

Узнайте больше о персонализации веб-сайта и о том, как начать работу с ней, прочитав наше руководство здесь .

В современной клиентоориентированной экономике ваши пользователи ожидают, что о них позаботятся с самого начала. Это означает максимально персонализированный опыт работы с клиентами, чтобы не было барьеров, препятствующих лояльности клиентов.

Управление жизненным циклом клиента может предоставить информацию, полезную для каждой части вашей работы, от отдела продаж до маркетинга и поддержки клиентов. Когда у всех в вашей команде есть данные о клиентах, необходимые им для обращения к посетителям в соответствии с этапом их жизненного цикла, вы будете терять меньше клиентов на протяжении всей воронки продаж.

Если вы хотите начать использовать персонализированные сообщения на своем веб-сайте, вы можете бесплатно попробовать OptiMonk. Программное обеспечение OptiMonk для персонализации веб-сайтов может помочь вам адаптировать свой сайт для клиентов на каждом этапе их жизненного цикла!