Как онлайн-бизнес может увеличить пожизненную ценность клиента?

Приобретение новых клиентов имеет жизненно важное значение. Однако перспектива, которую многие из вас упускают из виду, состоит в том, что для того, чтобы бизнес был более успешным, Наиболее важной задачей является развитие долгосрочных отношений с клиентами. Вот где в игру вступает концепция пожизненной ценности клиента.

Лояльность и удержание клиентов, а также создание постоянных клиентов имеют первостепенное значение для любого онлайн-бизнеса.

Следовательно, если вы не смотрите на ценность клиентов, которых вы приобретаете и поддерживаете, вы упускаете важную часть мозаики успеха.

Что такое пожизненная ценность клиента/что такое LTV?

Пожизненная ценность клиента (CLV), или CLTV, или LTV — это предполагаемая чистая прибыль, которую компания может получить от деловых операций клиента в будущем, прежде чем они уйдут. Другими словами, это прогнозируемая денежная стоимость, которая может появиться в результате взаимоотношений с клиентами в будущем.

CLV — самая важная метрика для любого бизнеса электронной коммерции.

Пожизненная ценность клиента оценивает финансовую ценность каждого клиента или его максимальную покупательную способность. Если рассчитать в настоящее время, CLV может предоставить отличное представление о том, сколько тратят клиенты, сколько в последнее время и как часто.

Кроме того, он дает представление о некоторых льготах или программах, которые еще больше стимулируют их расходы и удержание.

Факторы, влияющие на LTV

Вот что следует учитывать при расчете LTV:

Коэффициент оттока
Также известный как коэффициент истощения, он показывает клиентов, которые прекратили покупать у вас в определенный период.

Приверженность марке
Он показывает, насколько клиент предан вашему бренду, способствуя получению дохода и защите интересов.

Масштабируемость продаж и маркетинга
Если ваш доход увеличивается в результате усилий по продажам и маркетингу, вам необходимо их оптимизировать. Отслеживайте ключевые показатели для этого с помощью Putler.

Расчет пожизненной ценности клиента

Расчет CLV в основном эмпирический и может использовать сложные и аналитические методы прогнозирования. Давайте рассмотрим некоторые из наиболее распространенных подходов.

Эта формула — самый простой способ рассчитать LTV клиента.

Но эта формула CLV слишком проста, устарела и не дает правильных результатов , поскольку у разных клиентов могут быть разные отношения с компанией в будущем.

Это дорабатывается, чтобы узнать среднюю ценность клиента, а затем CLV.

Эта формула самый часто используемый и, наверное, самый правильный калькулятор LTV .

В этой формуле ценности жизненного цикла клиента средний регулярный доход на пользователя представляет собой общий доход, полученный от клиента, разделенный на количество месяцев, в течение которых клиент существует. Уровень оттока подразумевает количество клиентов, которые покидают компанию, или отток можно просто назвать «потерянные клиенты».

Почему LTV важен?

Пожизненная ценность клиента дает долгосрочную перспективу роста, особенно для предприятий электронной коммерции.

• Помогает сегментировать клиентов

Расчет LTV позволяет сегментировать клиентов на основе ценности. Например, сегментируя их, вы можете продать менее ценным.

• Улучшает удержание клиентов

Предоставляя целевые услуги, вы будете иметь довольных клиентов. Если они счастливы, они останутся еще.

• Улучшает маркетинговые усилия

Понимание того, как рассчитать LTV, позволит вам глубже понять, что думают ваши клиенты, что им нужно и многое другое. В конце концов, ваш маркетинг становится лучше.

• Влияет на чистую прибыль

Если вы оптимизируете с помощью калькулятора LTV, вы можете снизить стоимость привлечения клиентов, что даст вам более высокую прибыль.

• Приносит стабильный денежный поток

Постоянные клиенты также гарантируют стабильный приток денежных средств. Кроме того, более высокая норма прибыли помогает покрыть операционные расходы.

• Усилия по распространению СПИДа

Имея большую норму прибыли, вы можете реинвестировать больше в расширение бизнеса. Это может включать изучение новых рынков, новых продуктов или улучшение существующих.

Почему это важная метрика SaaS?

CLV считается важным показателем из-за того, что он ориентирован на клиента. CLV руководит некоторыми важными стратегиями продаж и маркетинга вашего SaaS-бизнеса, в том числе некоторыми важными, такими как перекрестные продажи, удержание, дополнительные продажи и поддержка.

Сколько потратить на приобретение решает он

Удержание клиентов является ключевым фактором, и многие отрасли SaaS тратят в 5-7 раз больше на привлечение новых клиентов, чем на их удержание.
Но что такое привлечение клиентов? Как следует из названия, Customer Acquisition — это общая сумма денег, которую человек тратит на привлечение нового клиента.

Это означает, что фактическая стоимость приобретения нового клиента должна быть ниже, чем общий доход, полученный от клиентов. Это очень простое решение с нулевой сложностью, но оно может снизить получение прибыли для многих предприятий SaaS.

Вы можете лучше понять поведение вашего клиента

Сегментация ваших клиентов играет здесь преобладающую роль. Может стать беспокойным следить за каждым клиентом, верно? Putler понимает вас, и это действительно упростило вам задачу благодаря сегментации клиентов (url)

И вуаля! Вам будет намного проще лучше понять своих клиентов.

LTV диктует приемлемую стоимость привлечения клиента (CAC)

CAC и значение LTV имеют обратную зависимость. Чем дороже будет привлечение клиентов, тем ниже будет ваш LTV. Итак, как вы можете получить лучшее из обоих?

Оптимизация LTV и CAC

Дэвид Слок, предприниматель, ставший венчурным капиталистом, рассказывает о том, как рассчитать LTV, и предлагает

• LTV должен быть > CAC. Для предприятий SaaS (или подписки) LTV должен составлять 3 x CAC.
• Вы должны стремиться восстановить CAC в

Определение и отслеживание успеха продаж

Проверьте, как работают ваши маркетинговые кампании и точки соприкосновения с продажами. Если у них все хорошо, скорее всего, ваш CAC будет ниже, чем LTV. Если вы можете увеличить LTV, вы можете потратить больше на привлечение новых клиентов.

Поймите своего лучшего клиента

Составление портрета вашего лучшего клиента улучшит маркетинговую деятельность. Доступной информации предостаточно, но компании часто обращаются к нескольким каналам для получения данных о клиентах. Панель управления клиентами Putler может помочь с аналитикой с нескольких платформ в одном месте.

Проверьте успех функций, надстроек и усилий по удержанию

Возьмем в качестве примера HubSpot. Бренд ценит обслуживание клиентов, сегментирует клиентов, предоставляет дополнения на основе ценности и имеет массу функций, которые поддерживают интерес клиентов. При этом они увеличивают LTV и снижают CAC.

Проведение финансового планирования SaaS и прогнозов роста

Спрогнозировать рост можно с помощью калькулятора LTV. IBM использовала его, чтобы увеличить доход примерно на 20 миллионов долларов. Он рассматривал клиентов в различных ценовых сегментах, выделял ресурсы для сокращения оттока и повышения производительности рынка.

Почему CLV полезен для предприятий электронной коммерции?

Служба электронного консультирования опросила более 1000 специалистов по цифровому маркетингу и электронной коммерции и сообщила, что: колоссальные 60% не используют потрясающую маркетинговую информацию, которую могут предложить данные CLV.

ФАКТ: Рассчитать LTV, несомненно, сложно, но это также, несомненно, помогает менеджерам решить, куда им нужно распределить ресурсы компании, а также спрогнозировать бюджеты и расходы на такие виды деятельности, как привлечение клиентов, реклама, маркетинг и т. д.

Эта формула пожизненной ценности помогает предприятиям электронной коммерции выявлять самых прибыльных клиентов. Следовательно, предприятия должны сосредоточиться на создании ценности для клиентов, а также разрабатывать стратегии удержания клиентов, а не просто продавать продукты клиентам.

Руководство по пожизненной ценности клиента (CLV) в электронной коммерции

Практический пример: как повысить CLTV Tea Forte на 25%

Как CLTV может изменить ситуацию, практически рассказано в этом тематическом исследовании.

Чай форте, который широко известен своими классными чаями ручной работы и роскошной упаковкой, нравится многим любителям чая. Но этого было недостаточно, так как отсутствовала последовательная маркетинговая стратегия.

Умело используя сегментацию клиентов и кампании, компания добилась более чем 20-кратного увеличения окупаемости затрат всего за год или меньше! Благодаря этому их пожизненная ценность для клиентов также увеличилась на 25%. Они просто выявляли нужных клиентов и сообщали им в нужное время.

Это помогло Tea Forte получить гораздо более глубокое понимание заказа, данных о продукте и их клиентах.

По словам вице-президента Tea Forte по электронной коммерции и цифровым технологиям Юргена Небелунга, маркетинговые данные и анализ, ориентированные на клиента, важнее, чем данные, ориентированные на кампанию.

Это просто доказывает, что важные шаги в понимании ваших клиентов могут привести ваш бизнес к буму.

Кампании по максимизации пожизненной ценности клиента

Мы сохраняем основную цель увеличить количество повторных покупок и удержать клиента. Очевидно, что это легче сказать, чем сделать, но если принять правильные меры, вы обязательно увидите желаемые изменения:

Вот четыре примера кампаний, включающих все, что имеет значение для Пожизненной ценности клиента, в таргетинг, обмен сообщениями, дизайн и смарт-текст.

Кампании повторных покупок

От классической электронной почты для отказа от корзины до сообщений после покупки, в которых говорится о благодарности, это увеличивает шансы на вторую покупку, следовательно, также увеличивает CLTV. Покупатели, совершающие первый раз, не будут столь же ценны, как повторные покупатели. Поощрение повторных покупок может подразумевать бесплатную доставку для новых клиентов и скидку при размещении второго заказа. Необходимо просто всестороннее понимание CLTV.

Кампании пополнения

Умный способ направить новых клиентов на путь лояльности — кампании пополнения запасов. Если вы продаете расходные материалы или сменные продукты, это определенно поможет повысить ваш CLTV. Причина заключается в том, что это приносит гораздо более предсказуемый доход за счет увеличения прибыли от ваших клиентов, и это хорошо сказывается на ваших постоянных клиентах.

Кампании по перекрестным продажам

Не у каждого клиента одинаковые требования, в этом случае вам просто нужно отслеживать потребности клиента и действовать соответственно, это повысит CLTV.

Кампании лояльности

Вы можете проводить различные кампании лояльности, например, предлагать им вознаграждение за покупки, давать стимулы в случае частых покупок, что повысит ваш CLTV.

Три способа увеличить LTV

Кросс-продажи или допродажи

Перекрестные продажи аналогичного продукта клиентам. Например, кто-то, кто создает веб-сайт, может также искать контент-сервисы. Предложите им это.
Допродажа обновленной версии вашего продукта. Например, если клиент использует подписку базового уровня, повысьте его до премиум-класса.

Расширить линейку продуктов

Расширьте свою линейку и включите больше продуктов для своих клиентов. Таким образом, они не переходят к предприятиям с более полезным предложением.

Масштабирование ценообразования с использованием показателя ценности

Вам нужно масштабироваться, когда спрос увеличивается. Putler помогает масштабировать ценообразование благодаря своим функциям, основанным на местоположении и сезонных трендах, а также RFM-анализу. Используйте эти метрики стоимости, чтобы определить правильное время для масштабирования цен.

Краткий обзор примера использования Starbucks CLV

Один реальный бизнес, который обращает внимание на CLV, — это Starbucks. У них есть точки продаж почти везде. Кроме того, они предлагают приятный интерьер, бесплатный Wi-Fi, доступ к продуктам премиум-класса и т. д. Starbucks предоставляет все эти услуги с намерением обеспечить ценность для своих клиентов, а не просто продать чашку кофе.

Трудности с расчетом пожизненной ценности клиента

Опрос E-consulting показал, что более 58% предприятий не могут рассчитать пожизненную ценность или скорректировать CLV.

Некоторые основные ограничения расчета LTV:

• Требуется много усилий и времени, чтобы вручную рассчитать CLV для больших наборов данных.
• Вычисление правильного CLV является утомительной задачей с высокой степенью сложности. Формулы часто сбивают с толку, и для эффективного или точного расчета CLV могут потребоваться серьезные усилия.
• Поскольку существует несколько способов расчета CLV, существуют разные мнения. В то время как некоторые хотели бы вычесть стоимость приобретения перед расчетом CLV, некоторые не могут этого сделать.
• Некоторые могут также уделить должное внимание теории маржи прибыли при расчете CLV, в то время как для других эта идея не сработает. Это часто вызывает споры и приводит к тупиковой ситуации.
• Многие клиенты в основном разовые покупатели

Как преодолеть трудности и улучшить свой CLV?

Вот пример: один гигант электронной коммерции под названием Flipkart начал онлайн-предприятие, предлагая книги со скидкой. Постепенно они расширились во многих сегментах и ​​начали предлагать большую часть своей продукции по сниженным ценам.

Это стало их УТП, и они приобрели много новых клиентов. Благодаря диверсификации продуктов частота покупок клиентами увеличилась в разы, что привело к улучшению их CLV.

Вы поняли, а также рассчитали CLTV, но еще есть возможности для улучшения, давайте посмотрим на эти пункты ниже для лучшего понимания.

1. Использование данных клиентов для предоставления целевого контента

Данные о клиентах являются ключом к повышению уровня, данные о клиентах напрямую помогают вам сегментировать их, а затем предпринимать соответствующие шаги, но, как я уже упоминал, сегментировать каждого клиента утомительно, но Путлер понимает это и придумал сегментацию клиентов, чтобы уменьшите свою нагрузку. Если вы предпримете соответствующие шаги, вы также увидите увеличение коэффициента конверсии.

2. Персонализация ваших сообщений для каждого клиента и его жизненного цикла

Отслеживание и наблюдение за каждым взаимодействием клиентов в режиме реального времени — хороший способ отправлять им персонализированные сообщения. Сообщение будет соответствовать их потребностям или запросам, таким образом, они будут знать, что вы заботитесь о том, чтобы уделить им внимание индивидуально, и, следовательно, ответят вам соответствующим образом.

Как увеличить LTV?

Понять значение LTV и влиять на клиентов:

Улучшить адаптацию клиентов

Деньги не останавливаются на продаже покупателю. То, как покупатель воспринимает ваш бренд, распространяется и на заботу о нем после покупки. Панель инструментов Putler предлагает информацию о потребностях клиентов. Используя эту информацию, вы можете информировать их о продукте и персонализировать общение.

Обеспечьте ценность

Рассмотрите возможность обмена ценным контентом с клиентами вместе с рекламными электронными письмами. Заставьте их почувствовать себя частью вашего бизнеса. Например, поделитесь новостями о своем продукте или улучшениями в бизнес-процессах, которые лучше их обслуживают.

Инвестируйте в обслуживание клиентов

• Более 30% потребителей решили сменить бренд после всего лишь одного случая плохого обслуживания клиентов.
• 47% потребителей сделали переход в 2020 году.

Эти цифры довольно крутые. Но они показывают, насколько важно обслуживание клиентов. RFM-анализ Путлера может показать, каких клиентов вы теряете. Затем вы можете предпринять корректирующие действия с помощью превосходного обслуживания клиентов.

Не забывайте об многоканальной поддержке

Сегодня клиенты связываются с брендом по нескольким каналам. Ваша панель инструментов Google Analytics интегрирована с панелью Putler. Используя эту функцию, вы можете исследовать и определить, как клиенты связываются с вами, и увеличить присутствие на этих каналах.

Слушайте клиентов

Клиенты оставляют ценные отзывы. Глубокое понимание их потребностей позволяет вам определить приоритеты действий, которые способствуют удовлетворению и, в конечном итоге, увеличению доходов. Некоторые способы сделать это — опросы об удовлетворенности клиентов или комментарии в социальных сетях.

Повторное взаимодействие с клиентами

Повторное взаимодействие с клиентами, которые уже взаимодействовали с вами, может увеличить LTV. С помощью ретаргетинга можно повысить узнаваемость бренда. Например, используйте RFM-анализ Путлера и обращайтесь к клиентам, которым нужно внимание, напоминая им о ваших предложениях.

Повысить лояльность к бренду

При всех ваших усилиях по привлечению и удержанию клиентов вы заставите их остаться. Вы можете увеличить это еще больше, награждая постоянных клиентов. Внедрите программу лояльности, которая заставит их чувствовать себя счастливыми, возвращаясь к вам. И в процессе увеличить LTV.

Вот как вы можете улучшить свой CLV (без особых усилий)

Теперь пришло время копнуть глубже, чтобы стать профи в понимании CLTV:

Сопоставление вашего маркетинга электронной коммерции в соответствии с жизненным циклом клиента

Выяснение того, как вы должны планировать каждый этап процесса покупки, будет иметь свою персональную направленность и уникальность.

Поведенческий маркетинг: максимизация пожизненной ценности клиента

Поведенческий маркетинг — действительно эффективная стратегия. Вы можете максимизировать CLV, а также способствовать долгосрочному взаимодействию.

Удержание клиентов должно быть на вершине

Я уже объяснял, почему удержание клиентов намного лучше и экономичнее, чем привлечение новых клиентов. Таким образом, ваша основная задача должна быть сосредоточена на удержании клиентов.

Один из лучших способов увеличить CLV — измерить и понять его.

А что, если он легко доступен для вас без необходимости иметь дело с большой базой данных клиентов и время от времени вычислять неверный clv, используя формулы?

Кажется отличным, не так ли?

Таким образом, умные идеи и легкодоступные показатели роста, предоставляемые Putler, могут стать вашим арсеналом успеха.

Панель управления подписками Putler показывает пожизненную ценность клиента вместе с другими показателями подписки, которые необходимы вам для развития вашего бизнеса.

Кроме того, денежный анализ частоты недавности (RFM) Путлера является идеальной моделью для идеальной сегментации клиентов.

Эти автоматически созданные сегменты клиентов помогают предприятиям электронной коммерции находить своих лучших клиентов. Также доказано, что таргетинг маркетинговых акций на такие сегменты приводит к более высокой конверсии.

RFM Путлера может помочь понять большинство важных аспектов и улучшить CLV за счет:

• Увеличение удержания
• Выявление клиентов, которые не против перекрестных продаж
• Признание клиентов, которые могут ответить положительно
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Создание рефералов
• Повышение рентабельности инвестиций

и многое другое.

CLV-оптимизация

Если вы посмотрите на формулу CLV, вы увидите, что значения валовой маржи и ARPU должны расти. Кроме того, отток должен уменьшиться, что приведет к увеличению пожизненной ценности клиента.

• Чтобы повысить ARPU, продолжайте повышать продажи своих услуг. Это напрямую означает использование эффективных стратегий, чтобы ваши нынешние клиенты покупали больше, будь то обновления, скидки или купоны.
• Для снижения COGS у вас должны быть эффективные, а также эффективные сервисные операции.
• Чтобы снизить отток клиентов, вам следует сместить основное внимание на удержание клиентов.

Преимущества CLV

При правильном расчете бизнес лучше понимает, сколько именно клиент может потратить в ближайшее время.

CLV также вдохновляет вас на поиск новых способов разработки различных программ и привилегий, которые могут еще больше понравиться покупателям и доставить им удовольствие. Довольный клиент — это лояльный клиент, и в будущем у него будут лучшие и более длительные отношения. Таким образом, делая выгодное предложение для бизнеса электронной коммерции.

Это помогает в увеличении продаж и приводит к прибыльности клиентов. Счастливый и довольный клиент также создает благоприятное сарафанное радио , что дает возможность привлечь больше клиентов.

Кроме того, знание клиентов с более низким CLV помогает компаниям изменить свои стратегии и попытаться извлечь больше денег из этих клиентов. CLV также помогает определить уровень оттока и увеличить удержание клиентов.

Использование метрик Путлера для успеха в бизнесе

Как только компания узнает своих самых прибыльных клиентов, использующих CLV, она может оптимизировать распределение ресурсов для максимизации прибыли.

Компании могут воспользоваться помощью Putler для автоматического расчета оценок RFM и получения полной информации о каждом сегменте клиентов.

Используя эти идеи, компании могут разрабатывать такие стратегии, как:

• Частое вознаграждение своих недавно купленных или наиболее частых покупателей
• Целевые компании предлагают первоклассные продукты клиентам, которые платят большие суммы
• Программа лояльности для постоянных покупателей
• Предоставьте бесплатные пробные версии недавним покупателям.
• Отправьте специальное электронное письмо с индивидуальным подходом нескольким покупателям, чтобы наладить с ними отношения.

Готовы увеличить LTV вашего бизнеса?

Putler — отличный инструмент для всех предприятий электронной коммерции. Это помогает предприятиям электронной коммерции получить подробное представление о многих вариантах, таких как продажи, обращения клиентов, продукты и т. д.

RFM Путлера сочетает в себе три наиболее важных бизнес-атрибута для правильной ориентации на клиентов. Анализ RFM сообщает компаниям, находятся ли клиенты на грани оттока, какой сегмент необходимо сохранить, кто является лояльными клиентами и на какой сегмент клиентов следует ориентироваться, чтобы повысить CLV и, следовательно, увеличить доход.

Часто задаваемые вопросы

Q1. Предлагает ли Putler анализ LTV?

Да, панель управления клиентами Putler предлагает подробные сведения о LTV — информацию о клиентах, приобретенных продуктах, анализ RFM и многое другое.

Q2. Каких распространенных ошибок LTV следует избегать?

Вот некоторые ошибки, которых можно избежать: понимание калькулятора LTV, неправильное согласование LTV с бизнес-целями, неточная сегментация клиентов, установка нереалистичных значений LTV и пренебрежение масштабируемостью бизнеса.

Q3. Улучшит ли годовой цикл выставления счетов LTV?

Годовой цикл выставления счетов, безусловно, помогает. Вы можете предложить лучшую ценность и обслуживание клиентам, которые сохраняют инвестиции в течение более длительного времени. Это также обеспечивает предсказуемый доход.

Попробуйте Путлер бесплатно