Не останавливайтесь на электронной почте: 4 основных канала обмена сообщениями с клиентами (и как их использовать)

Бренды всегда нуждались в способах общения со своими клиентами. Личная беседа с работниками магазина. Рекламные щиты. Телевизионная реклама. Рекламный баннер. Эти методы позволяют маркетологам общаться со своей аудиторией, освещать предстоящие распродажи и специальные предложения, а также держать свои бренды в центре внимания.

По мере того, как мобильные устройства становятся все более важными в том, как клиенты взаимодействуют с брендами, которым они покровительствуют, эффективный охват вашей аудитории означает использование современных цифровых каналов обмена сообщениями для продуманного и целенаправленного общения с клиентами.

Но прежде чем вы сможете это сделать, важно понять, какие существуют каналы обмена сообщениями, а также уникальные сильные и слабые стороны каждого из них. Чтобы помочь вам, мы составили руководство по четырем основным каналам обмена сообщениями. Читайте дальше, чтобы узнать, как их можно использовать для достижения ваших маркетинговых целей и поддержки создания и поддержания прочных отношений между клиентом и брендом.

Что такое каналы обмена сообщениями с клиентами?

Каналы обмена сообщениями с клиентами — это поддерживаемые технологиями способы, с помощью которых маркетологи могут напрямую общаться с клиентами.

Эти сообщения могут быть транзакционными (например, сообщение, информирующее клиента о том, что его посылка прибыла) или коммерческим (например, информирование клиентов об однодневной распродаже или специальном мероприятии). И они связаны либо с мобильным приложением вашего бренда, либо с его веб-сайтом, что позволяет использовать их для охвата пользователей приложения, а также посетителей веб-сайтов как на мобильных устройствах, так и на настольных компьютерах.

Сколько существует различных каналов обмена сообщениями с клиентами?

Существует четыре основных канала обмена сообщениями — push-уведомления, сообщения в приложениях, электронная почта и карточки новостных лент — которые предназначены для охвата клиентов на различных цифровых платформах, таких как мобильные приложения, Интернет и носимые устройства.

Вот краткий обзор основных каналов, о которых вы должны знать:

1. Push-уведомления

Push-уведомления — это краткие привлекающие внимание сообщения, которые бренды могут использовать для общения со своими клиентами, даже если получатели сообщений в настоящее время не используют их приложение или веб-сайт. Однако, чтобы отправить клиенту push-уведомление, он должен согласиться на его получение, что в настоящее время делают только 40% пользователей iOS и 59% пользователей Android.

Поскольку push-уведомления появляются, даже если клиент в настоящее время не вовлечен в цифровое присутствие вашего бренда, они являются отличным способом передать срочную информацию, например, сообщить клиенту, что он исчерпал свой кредитный лимит или что его любимая группа только что анонсировала концерт в своем районе. Но этот аспект, который сложно игнорировать, также увеличивает шансы того, что клиенты откажутся от будущих push-уведомлений или откажутся от них, если вы будете отправлять слишком много или слишком часто сообщения через этот канал.

Основные типы push-уведомлений:

• Push-уведомления для мобильных приложений: оригинальный (и самый известный) тип push-уведомлений, которые используются для связи с пользователями приложений, даже если они не используют мобильное приложение бренда.
• Веб-push-уведомления: эта многообещающая форма push-уведомлений позволяет маркетологам отправлять сообщения через веб-браузер посетителям, которые в данный момент не посещают их сайт.
• Push-уведомления на носимых устройствах. С помощью такого охвата маркетологи могут расширить охват своих push-уведомлений в мобильных приложениях, отображая свое сообщение на смарт-часах или другом носимом устройстве клиента, а также на его смартфоне.

2. Сообщения в приложении

Сообщения в приложении — это тип уведомления, который позволяет маркетологам общаться с клиентами, которые в настоящее время используют их приложение или посещают их веб-сайт. Этот канал не требует согласия клиентов и доступен в различных форматах и ​​размерах, что позволяет поддерживать как простые, ориентированные на текст сообщения, так и более длинные, насыщенные содержанием сообщения.

Хотя простые сообщения в приложении часто сильно напоминают push-уведомления, во многих отношениях этот канал обмена сообщениями противоположен push-уведомлениям. Обмен сообщениями в приложении не является эффективным способом сообщить клиентам о срочной и срочной информации, так как он может быть направлен исключительно на клиентов, которые активны в вашем приложении или на веб-сайте. он лучше подходит для побуждения активных клиентов к выполнению желаемых действий или углублению их взаимодействия с вашим брендом. И хотя push-сообщения, как правило, просты и кратки, сообщения в приложении могут поддерживать изображения, GIF-файлы и более подробный текст, что позволяет передавать более сложные сообщения и более насыщенные визуальные эффекты.

Основные типы сообщений в приложении:

• Сообщения в приложении: эти сообщения достигают пользователей приложения, которые в настоящее время используют ваше приложение, и могут быть отличным способом подтолкнуть членов вашей аудитории к выполнению действий в приложении.
• Сообщения в браузере: этот тип информационно-пропагандистской работы аналогичен сообщениям в приложении, но позволяет напрямую общаться с веб-зрителями, когда они посещают ваш веб-сайт.

3. Электронная почта

Электронная почта — это канал обмена сообщениями, который позволяет маркетологам обращаться к клиентам с срочными сообщениями, которые также поддерживают формат расширенного контента и подробные тексты, которые можно увидеть в некоторых сообщениях в приложении. Это самый старый из каналов обмена сообщениями, но по-прежнему один из самых эффективных. И хотя его часто противопоставляют мобильным каналам обмена сообщениями, таким как push-уведомления, большая часть сообщений электронной почты теперь открывается на смартфонах и планшетах, что делает электронную почту самостоятельным основным мобильным каналом обмена сообщениями.

Но, как и в случае с push-уведомлениями, бренды не могут отправлять электронные письма клиентам без их разрешения — не рискуя получить огромные штрафы. Это означает, что, хотя электронная почта — отличный способ связаться с вашими клиентами, не каждый клиент будет доступен через этот канал.

4. Карточки новостных лент

Карточки новостных лент — это информационный канал, который позволяет маркетологам доставлять богатый контент клиентам, которые в настоящее время активны на веб-сайте или в приложении вашего бренда, не требуя от них подписки. Как и электронная почта, карточки новостных лент носят полупостоянный характер, что позволяет не взаимодействовать с сообщением (или тем, кто хочет увидеть его снова), чтобы вернуться к нему позже. Однако, в отличие от электронной почты, маркетологи контролируют, как долго карточки новостной ленты остаются доступными для клиентов.

Основные типы карточек новостных лент:

• Карточки ленты новостей приложения: эти сообщения кажутся органичной частью взаимодействия с приложением, но могут быть индивидуально настроены для каждого пользователя, что позволяет им эффективно поддерживать усилия по обучению и вовлечению клиентов.
• Карточки веб-новостей: веб-эквивалент карточек новостных лент приложений, они позволяют охватить посетителей Интернета потоковым контентом, который сохраняется до тех пор, пока этого хотят маркетологи.

В чем преимущество использования каналов обмена сообщениями для общения с клиентами?

Нижняя линия? Вы можете удержать больше из них.

Сегодняшний путь клиента не такой, как раньше. Речь больше не идет о том, чтобы заставить кого-то совершить покупку, посмотреть рекламу или подписаться на подписку. Развитие мобильных устройств позволило людям во всем мире легко попробовать ваш бренд, но если они недовольны полученным опытом, им так же легко начать взаимодействовать с одним (или несколькими!) вместо ваших конкурентов. Бренды, которые находят способы постоянно вовлекать своих клиентов, могут строить прочные отношения между клиентом и брендом, которые способствуют более высокому удержанию аудитории и дают им больше возможностей для монетизации своей клиентской базы.

Обмен сообщениями с клиентами — один из лучших способов сделать это. Воспользовавшись этими каналами, бренды могут напрямую обращаться к своей аудитории, нацеливать и персонализировать сообщения, которые получают клиенты, чтобы подчеркнуть ценность, которую может предоставить их бренд, и эффективно обосновать более глубокое взаимодействие.

Можно ли использовать несколько каналов одновременно для охвата клиентов?

Это не только возможно, это разумно. Организовав скоординированную многоканальную кампанию по обмену сообщениями, вы даете своей кампании больше шансов найти отклик у вашей аудитории и повышаете вероятность того, что клиенты получат ваш охват через тот канал сообщений, который они предпочитают. Это увеличивает мощность и эффективность ваших сообщений — например, когда бренды используют несколько каналов, чтобы побудить клиентов завершить процесс адаптации своего приложения, они видят двухмесячный уровень удержания почти в два раза выше, чем бренды, которые используют только push-уведомления.

Почему бы просто не использовать каждый канал в каждой кампании?

Потому что единственное, что может быть хуже, чем неспособность воспользоваться преимуществами каналов обмена сообщениями с клиентами, — это использовать их бессистемно и небрежно. Если вы отправляете push-уведомления клиентам в контексте, который не соответствует сильным сторонам этого канала, вы увеличиваете вероятность того, что они откажутся от будущих уведомлений или удалят ваше приложение, ограничивая эффективность канала. То же самое касается электронной почты: переусердствуйте или отправляйте сообщения, которые не имеют смысла в контексте электронной почты, и вы рискуете отказаться от подписки. И хотя маркетологам не нужно беспокоиться об отказе с помощью сообщений в приложении или карточек новостной ленты, отправка нерелевантных или плохо продуманных сообщений через этот канал только побудит клиентов отказаться от вашей информационно-пропагандистской деятельности в будущем.

По возможности используйте несколько каналов, но убедитесь, что вы используете каждый из них эффективно. Нужно сообщить клиентам о чем-то срочном? Используйте push и электронную почту вместе. Хотите побудить активных клиентов проверить новую функцию на вашем сайте? Воспользуйтесь сообщениями в браузере и карточками веб-новостей. Вдумчивое отношение к тому, как вы используете каждый канал — как по отдельности, так и вместе с остальными вариантами обмена сообщениями — во многом поможет поддерживать отношения вашего бренда с клиентами и обеспечит получение вами всех преимуществ от такого рода охвата.

Что-нибудь еще?

Чем лучше вы понимаете каждый канал обмена сообщениями с клиентами и способы его эффективного использования, тем лучше будет ваш бренд, чтобы в полной мере использовать возможности привлечения, удержания и монетизации клиентов, которые предлагает обмен сообщениями с клиентами через Интернет и мобильные устройства. Подробную информацию о каждом из четырех основных каналов обмена сообщениями можно найти в следующих сообщениях блога:

• Что каждый должен знать о push-уведомлениях
• Обмен сообщениями в приложении: универсальный канал, который вы, вероятно, не используете (но должны использовать!)
• 7 советов по освоению мобильной электронной почты
• Хотите мобильные сообщения, которые остаются с вами? Попробуйте первую в отрасли новостную ленту Appboy