Удержание клиентов: что это такое и почему это важно + 10 стратегий

Одной из наиболее важных областей любого бизнеса B2B или B2C является обеспечение того, чтобы ваш клиент продолжал возвращаться. Искусство удержания клиентов — это то, над чем работают почти все компании, потому что то, насколько лояльны ваши существующие клиенты, является ключевым показателем успеха.

В этой статье мы расскажем, что вам нужно знать об удержании клиентов, почему это так важно, и расскажем о нескольких ключевых стратегиях, которые вы можете использовать, чтобы ваши клиенты возвращались снова и снова.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это измерение того, как долго клиент останется с бизнесом в любой момент времени. Большинство компаний B2B и B2C используют удержание клиентов в качестве показателя успеха своего бизнеса. Хотя привлечение новых клиентов важно и ценно, поддержание лояльности, удовлетворенности и возвращения существующих клиентов является основным KPI. Можно использовать различные тактики, чтобы улучшить взаимодействие клиентов с вашим брендом и, следовательно, повысить уровень удержания клиентов.

Почему удержание клиентов так важно?

Удержание клиентов является жизненно важным показателем для многих предприятий, он важен для увеличения продаж и отслеживания того, насколько хорошо работает бизнес. На самом деле, увеличение удержания клиентов всего на 5% может значительно увеличить прибыль. Вот еще несколько причин, почему удержание клиентов так важно для бизнеса.

Лояльные клиенты, как правило, обходятся бизнесу дешевле в долгосрочной перспективе.

Затраты на продажи и маркетинг, как правило, значительно перевешивают затраты, связанные с обслуживанием клиентов и постоянной удовлетворенностью клиентов. В результате больший объем возвращающихся клиентов окажет большее влияние на прибыль и итоговый результат.

Существующие клиенты тратят больше

В среднем постоянные клиенты тратят на новые продукты на 30% больше, чем новые клиенты. Вам также будет легче осуществлять перекрестные продажи или обновление существующих клиентов, потому что они уже будут доверять вашему бренду и тому, чем вы занимаетесь.

Увеличивает рекомендации из уст в уста

Сарафанное радио — одна из лучших и самых надежных форм маркетинга. Люди склонны доверять своим друзьям, семье, парикмахерам и т. д., когда они рекомендуют бизнес, который привлечет новых клиентов.

Постоянные клиенты — важный KPI

Возможность измерить уровень оттока (наряду с другими факторами) является важным показателем того, насколько хорошо работает компания. Высокий уровень оттока, как правило, указывает на то, что бизнес теряет значительное количество клиентов, и является признаком того, что компании должны выяснить, почему. С другой стороны, низкий уровень оттока является показателем высокого уровня удержания клиентов.

Как вы измеряете удержание клиентов?

Есть несколько способов, которыми компании могут отслеживать или измерять уровень удержания клиентов.

Скорость оттока

Как упоминалось ранее, показатель оттока относится к проценту клиентов, которые прекращают сотрудничество с компанией. Если у вас высокий показатель оттока, это плохой знак, потому что это указывает на возможную проблему с вашим продуктом, обслуживанием клиентов или доставкой.

Скорость повторной покупки

Это относится к проценту клиентов, которые совершают повторную покупку после своей первой первоначальной покупки. Высокий уровень повторных покупок является признаком хорошего удержания клиентов, потому что они продолжают возвращаться.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

Начиная с первой покупки, CLV относится к общей сумме денег, которую клиент может потратить на продукты или услуги компании в ходе своих отношений. Чем выше CLV, тем ценнее клиент для компании. Пожизненную ценность клиента можно рассчитать, используя среднюю продолжительность жизни клиента и среднюю стоимость покупки.

Net Promoter Score (NPS)

Чистая оценка промоутера — это, по сути, способ измерения молвы, а именно, насколько вероятно, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим. Чтобы оценить NPS, бренды обычно рассылают опрос, в котором просят клиентов оценить вероятность того, что они порекомендуют их по шкале от 0 до 10. Отсюда можно рассчитать средний NPS. Однако это не столько «идеальное» измерение, сколько основанная на фактах оценка удержания клиентов.

Уровень вовлеченности

Уровень вовлеченности — это процент клиентов, которые взаимодействуют с продуктами, услугами или маркетинговыми материалами компании. Будь то взаимодействие в социальных сетях или посещение веб-сайта, высокий уровень вовлеченности означает, что ваши клиенты остаются с вами. Это хороший показатель хорошей ретенции.

Реферальная ставка

Количество новых клиентов, которые находят вас через существующих клиентов, называется реферальным коэффициентом. Это также можно узнать с помощью опроса или опроса. Высокий уровень рефералов является хорошим показателем удержания клиентов, поскольку он демонстрирует, что ваши клиенты достаточно довольны вашим продуктом или услугой, чтобы рекомендовать их.

Как рассчитать удержание клиентов?

Хотя существует много способов измерить уровень удержания клиентов, вы можете узнать средний процент, используя следующую формулу:

CRR = ((EN)/S) x 100

Коэффициент удержания клиентов (CRR) можно определить, подсчитав, сколько клиентов у вас было в начале (S), в конце (E) и сколько клиентов было приобретено за период, который вы измеряете (N); это может быть месяц, квартал, шесть месяцев или все время. Затем вы умножаете это число на 100, чтобы получить CRR.

Вот пример:

В начале месяца у вас было 413 клиентов. В течение месяца вы потеряли 140, но набрали 52. Вот ваш расчет:

(273-52)/413) х 100 = 53%

Компании должны стремиться к как можно более высокому коэффициенту удержания, поэтому этот пример указывает на то, что коэффициент удержания клиентов нуждается в улучшении. Большинству предприятий следует стремиться к 85%.

10 стратегий для улучшения удержания клиентов

Теперь, когда мы рассчитали коэффициент удержания клиентов, пришло время его улучшить. Для этого предприятия используют несколько стратегий, в том числе:

Предоставление превосходного обслуживания клиентов

Хорошее обслуживание клиентов сотворит чудеса для вашего бренда, репутации и, конечно же, удержания клиентов. Хорошее обслуживание клиентов включает в себя своевременное реагирование на запросы клиентов, решение их проблем, решение любых проблем, которые могут у них возникнуть, и стремление превзойти ожидания.

Используйте программное обеспечение для удержания клиентов

Существует множество программ, которые помогут вам лучше понять покупательское поведение ваших клиентов. Программное обеспечение для удержания клиентов включает в себя инструменты, которые помогают измерять, отслеживать и улучшать удержание клиентов. Эти инструменты включают в себя:

• Автоматизированные персонализированные платформы обмена сообщениями, которые отправляют push-уведомления, электронные письма, чат-боты и текстовые сообщения, чтобы привлечь клиентов (WhatsApp Business, Mailchimp)
• Приложения, которые помогают вам управлять электронной почтой, поддержкой клиентов и отзывами в одном месте (Hubspot)
• Программы лояльности, стимулирующие постоянных клиентов (Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• Программное обеспечение, которое отслеживает аналитику и данные, такие как посещения веб-сайтов, показатель отказов, горячие точки и историю покупок, для обеспечения точной обратной связи и понимания качества обслуживания клиентов (Hotjar)
• Инструменты CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), которые управляют несколькими точками взаимодействия (SalesForce, Zendesk)

Предлагайте программы лояльности или поощрения

Повышайте уровень удержания клиентов, предлагая постоянным клиентам вознаграждения, такие как скидки, бесплатные подарки или другие специальные предложения. Поощрения дают людям повод вернуться к вашему продукту или услуге и продолжать поддерживать ваш бизнес.

Персонализируйте клиентский опыт

Используйте отзывы и данные клиентов, чтобы адаптировать ваше общение, обслуживание клиентов и маркетинг к уникальным потребностям и предпочтениям ваших клиентов. Это помогает им чувствовать себя ценными и заботливыми, что означает, что они, скорее всего, вернутся или порекомендуют ваш продукт или услугу.

Улучшите качество вашего продукта и услуги

Хотя хороший маркетинг и обслуживание клиентов важны, возможность постоянно улучшать свое предложение, чтобы гарантировать, что оно соответствует или даже превосходит ожидания клиентов, ценно для удержания клиентов. Будьте впереди конкурентов, представляя новые продукты, услуги или функции, отвечающие растущим потребностям ваших клиентов.

Создайте свой бренд

Создание бренда помогает вашим клиентам узнать вас и то, чем вы занимаетесь. Связь с целевой аудиторией с помощью маркетинга, рекламных акций или повышения узнаваемости бренда значительно повысит удержание клиентов. Создание вашего бренда — это больше, чем просто информирование клиентов о ваших продуктах или услугах, это аутентичность, прозрачность и честность в деловой практике. Цель состоит в том, чтобы сохранить положительную репутацию в глазах ваших клиентов.

Регулярно контактируйте с вашими клиентами

Вовлекайте своих клиентов, рассылая информационные бюллетени, электронные письма, рекламные материалы, обновления в социальных сетях и другие напоминания.

Используйте социальные сети

Говоря о социальных сетях, наличие нескольких соответствующих активных платформ повысит узнаваемость бренда и, следовательно, улучшит удержание клиентов. Проводите рекламные акции только в Instagram, используйте тенденции и звуки TikTok, предлагайте бесплатные семинары в LinkedIn, отвечайте на комментарии и прямые сообщения — используйте эти каналы, чтобы построить более тесные отношения со своими клиентами.

Регулярно собирайте отзывы

Используйте регулярные опросы, чтобы собирать отзывы клиентов об их опыте работы с вашим брендом. Эта обратная связь может быть использована для внесения улучшений, решения любых насущных проблем или просто для сбора данных о привычках и поведении ваших клиентов.

Создайте сообщество

Сообщество, как и построение бренда, сближает ваших клиентов и улучшает репутацию вашего бизнеса. Предлагайте форумы, семинары, мероприятия или посещайте торговые выставки. Предоставление вашим клиентам возможности общаться с вами лицом к лицу и встречаться с другими людьми, которые столь же любопытны и увлечены вашим продуктом или услугой, создает положительное и запоминающееся впечатление о вашем бренде.

3 примера отличного удержания клиентов

Убер

Приложение Uber оптимизировало свою стратегию удержания клиентов, предприняв необычный шаг, пытаясь сохранить лояльность водителей выше лояльности клиентов. Тем не менее, благодаря этому Uber смог улучшить качество обслуживания клиентов и, следовательно, увеличить удержание, чтобы продолжить свою экспансию в Великобританию.

Для этого они представили новую программу лояльности под названием Momentum, которая стимулировала водителей совершить 250 поездок, чтобы получить такие привилегии, как бесплатные ТО, 35% скидка на счета за обслуживание и скидки на горячие напитки от Coffee Republic. Uber хотел предлагать водителям льготы на сумму до 900 фунтов стерлингов каждый год, сотрудничая с брендами в автомобильной и автомобильной промышленности.

Домино

В 2015 году Dominos Pizza запустила программу лояльности, направленную на повышение частоты покупок. Для этого они реализовали схему вознаграждения, в соответствии с которой за заказы на сумму более 10 долларов США начислялось 10 баллов. Как только вы наберете 60 баллов (то есть шесть заказов на сумму более 10 долларов), вы получите право на бесплатную пиццу среднего размера.

Dominos также внедрила множество технологий для связи с клиентами, включая голосовые решения, программы лояльности и даже беспилотные автомобили для доставки, чтобы «встречать клиентов там, где они есть и где им удобно».

Спотифай

Платформа для прослушивания музыки Spotify — отличный пример того, как использовать аналитику слушателей для создания персонализированного и тщательно подобранного опыта. Цель Spotify при использовании предиктивной аналитики во всем приложении состоит в том, чтобы пользователи слушали как можно больше и всегда могли предложить что-то новое. Они делают это с помощью специально составленных ежедневных плейлистов, «Discover Weekly» и, конечно же, своей знаменитой ежегодной Spotify Wrapped, вирусной маркетинговой кампании, которая использует данные прослушивания для создания компиляции действий пользователей на платформе.