Удержание клиентов: полное руководство по сокращению оттока клиентов

Лучшие клиенты — это те, которые продолжают возвращаться к вам снова и снова.

Они выбирают вас среди конкурентов и помогают увеличить ваши доходы.

И это дает понять, почему удержание клиентов играет важную роль в успехе бизнеса.

Разве вы не хотите построить значимые, долгосрочные и приносящие доход отношения со своими клиентами?

Исследование Harvard Business Review показало, что приобретение нового клиента обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего.

Ваш бизнес может быть маленьким или большим, но стратегии удержания потребителей одинаково важны для обоих.

И применение этих стратегий удержания значительно продвинет ваш бизнес.

Что такое удержание клиентов?

«Удержание клиентов — это простая концепция: счастливые клиенты, которые чувствуют себя важными и с которыми регулярно и правильно общаются, будут продолжать возвращаться».

Стратегически основной упор делается на то, чтобы клиенты возвращались и неоднократно покупали вашу продукцию.

Проще говоря, удерживайте своих клиентов, чтобы они придерживались вашего продукта или компании и не выбирали других конкурентов на рынке.

Каковы преимущества удержания клиентов?

Несмотря на то, что привлечение клиентов или их удовлетворенность имеют важное значение для долгосрочного успеха любой компании или продукта, удержание клиентов играет ключевую роль.

Но почему удержание клиентов так важно и в чем причина всей этой шумихи, спросите вы?

Начнем с того, что исследование Invesp показывает, что вероятность успеха продаж существующему клиенту на 60–70% выше, чем вероятность успеха при привлечении нового клиента.

Теперь давайте отбросим все сомнения относительно преимуществ –

• Увеличение покупательского поведения:

Повторные покупки и удержание клиентов имеют прямую положительную взаимосвязь.

Удержание покупателей приводит к повторным покупкам, что приводит к увеличению оборота, поскольку клиенты будут продолжать возвращаться.

Следовательно, позитивные отношения окажут огромное влияние на бизнес.

• Снижение ценовой чувствительности:

Сохраненные клиенты лояльны к компании или продукту.

По их мнению, компания/продукт отвечает их требованиям.

Вот почему им сложно отказаться от незначительного повышения цены, поскольку выгоды для клиентов, которые они получают, перевешивают изменение.

Это повышает вероятность того, что они согласятся на повышение цен.

• Положительные отзывы:

Довольные и лояльные клиенты рекламируют ваш продукт посредством положительной устной речи.

Сарафанное радио считается мощным маркетинговым инструментом даже в эпоху современного бизнеса. Потенциальные клиенты с большей вероятностью поверят рекомендациям других клиентов, чем саморекламе бренда.

Без особых усилий и денег это оказывается экономически выгодный метод с лучшими результатами.

Это лишь некоторые из различных преимуществ, которые дает удержание клиентов.

Другие преимущества включают снижение затрат на привлечение новых клиентов, усиление уникального торгового предложения (УТП), получение качественной обратной связи и многое другое.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?

Измерение уровня удержания клиентов имеет решающее значение для понимания эффективности ваших усилий по удержанию.

Это поможет вам оценить пульс вашего бизнеса, оценить состояние отношений с клиентами и использовать потенциал лояльных клиентов.

Этот простой, но полезный показатель также помогает определить, насколько хорошо вам удается удерживать клиентов с течением времени.

Давайте углубимся в то, как вы можете подсчитать цифры.

Формула коэффициента удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов = {(Количество клиентов на конец периода – Количество клиентов, привлеченных в течение периода) / Количество клиентов на начало периода} x 100

Шаги для расчета

1. Выберите временные рамки: решите, смотрите ли вы на ежемесячные, квартальные или годовые показатели. Это задает возможности для вашего анализа.
2. Подсчитайте своих клиентов в начале: подсчитайте общее количество клиентов, которые у вас были на момент начала выбранного периода времени. Каждый лояльный покровитель имеет значение!
3. Отслеживайте новых поступлений: следите за количеством новичков, пополнивших ваши ряды за указанный период. Это свежие лица, пополняющие вашу клиентскую базу.
4. Посмотрите, где вы находитесь в конце: подсчитайте количество ваших клиентов на конец периода. Сюда входят ваши верные завсегдатаи и новички, которых вы приветствовали.
5. Примените формулу: подставьте числа из шагов 2, 3 и 4 в формулу коэффициента удержания клиентов.
6. Подсчитайте цифры: рассчитайте процент, чтобы определить уровень удержания клиентов.

Регулярно рассчитывая и отслеживая уровень удержания покупателей, вы не просто подсчитываете цифры — вы оцениваете эффективность своих стратегий удержания и определяете возможности для улучшения.

Как бизнесу сохранить клиентов?

Теперь, когда вы много знаете об удержании клиентов и его преимуществах, давайте поговорим о стратегии.

Стратегии удержания клиентов — это планы, которые вы составляете для удержания привлеченных клиентов.

Он включает в себя разработку программ по повышению лояльности клиентов и снижению товарооборота.

Мы уже установили, что удержание клиентов гораздо важнее, чем их привлечение.

Но возникает вопрос – как удержать клиентов?

Почему компаниям следует сосредоточиться на удержании клиентов?

Как упоминалось ранее, вероятность успеха продаж существующему клиенту на 60–70% выше, чем вероятность привлечения нового клиента.

Итак, совершенно ясно, что Удержание клиентов обходится дешевле.

Кроме того, удержанные клиенты становятся защитниками бренда, привлекая больше клиентов. И эти клиенты, как правило, остаются рядом благодаря силе молвы.

Но дело не только в прибыли.

Удержание клиентов жизненно важно для знакомства с клиентами, решения их проблем, предложения им более качественных услуг и создания связи с вашими клиентами на всю жизнь.

Долгосрочным результатом любой стратегии обслуживания клиентов является развитие и рост ценности бизнеса.

И эта ценность достигается за счет привлечения, удержания и роста клиентов.

Вам!

Целью продукта или компании является предоставление услуг или привлечение клиентов и удержание их за счет повышения качества их обслуживания.

Увеличение продаж и прибыльности за счет меньших инвестиций является ключом к росту бизнеса, а удержание клиентов помогает достичь обоих.

Основная цель удержания клиентов — создать позитивные отношения с лояльными клиентами и отделиться от убыточных и неэтичных клиентов.

Попробуйте применить предложенные выше стратегии и увидите, как расцветет ваш бизнес в сфере электронной коммерции.

Кстати, если у вас есть проверенные приемы/стратегии/инструменты, которые помогли вам удержать клиентов в вашем бизнесе, поделитесь ими с нами в комментариях.

Часто задаваемые вопросы по удержанию клиентов

Что такое высокое удержание клиентов?
Высокий уровень удержания клиентов означает способность бизнеса удерживать большой процент своих клиентов в течение определенного периода. Как правило, высокий уровень удержания клиентов указывает на то, что значительная часть клиентов продолжает совершать покупки у компании или неоднократно взаимодействовать с ней.

Каков пример удержания клиентов?
Примером удержания клиентов может быть услуга на основе подписки, предлагающая эксклюзивные скидки или вознаграждения постоянным подписчикам. Предоставляя постоянную ценность и стимулы, услуга побуждает клиентов оставаться лояльными и продолжать свои подписки.

Как сохранить больше клиентов?
Чтобы удержать больше клиентов, компании могут сосредоточиться на предоставлении исключительного обслуживания клиентов, персонализированном опыте, программах лояльности, активном общении и постоянном взаимодействии через различные каналы, такие как информационные бюллетени по электронной почте, социальные сети или мобильные приложения.

Каков приемлемый уровень оттока?
Приемлемый уровень оттока варьируется в зависимости от отрасли, бизнес-модели и конкретных обстоятельств. Как правило, более низкий показатель оттока предпочтителен, но то, что считается приемлемым, может отличаться. Для услуг на основе подписки уровень оттока ниже 5% в месяц часто считается приемлемым, но предприятия должны стремиться максимально минимизировать отток.

Какие показатели следует использовать для отслеживания удержания клиентов?
Ключевые показатели для отслеживания удержания клиентов включают уровень удержания клиентов, уровень оттока, уровень повторных покупок, пожизненную ценность клиента (CLV) и чистый показатель промоутера (NPS). Эти показатели дают представление об удовлетворенности клиентов, их лояльности и эффективности стратегий удержания.