6 писем для удержания клиентов, которые вы можете начать отправлять уже сегодня

Не знаете, как электронная почта может повысить удержание клиентов? У Друва Пателя из Saleshandy есть несколько советов для вас — и он делится шестью примерами электронных писем, которые вы могли бы начать отправлять уже сегодня.

В настоящее время потребители имеют множество доступных вариантов. И как потребители, мы можем согласиться с тем, что сделать правильный выбор непросто. Как бренду, понимание того, что людей иногда нужно подтолкнуть в правильном направлении, может помочь в увеличении прибыли.

Убедить кого-то выбрать ваш продукт, а не продукт конкурента, — утомительный процесс — это мы знаем. С другой стороны, сохранить их гораздо проще и дешевле.

Хорошая новость заключается в том, что если вы уже привлекали внимание клиентов и приводили их к успешной покупке, большая часть тяжелой работы уже сделана! Предоставление им стимулов оставаться с вашим брендом — это то, где вступает в дело удержание клиентов.

Одним из наиболее эффективных каналов удержания клиентов является электронная почта. Электронные письма предлагают тип персонализации, не распространенный в других маркетинговых возможностях.

В этом блоге я объясню важные вещи, о которых следует помнить в вашей маркетинговой стратегии по удержанию клиентов. Кроме того, я приведу множество примеров, чтобы помочь вам лучше понять процесс.

Удержание клиентов и электронный маркетинг идут рука об руку

Удержание клиентов включает в себя различные действия, целью которых является удержание клиентов в течение длительного времени и превращение их в постоянных покупателей.

Вы хотите превратить новых клиентов в постоянных клиентов, увеличив их пожизненную ценность (CLV). CLV — это бизнес-метрика, которая измеряет среднюю прибыль, которую бренд стремится получить в ходе своих отношений с покупателем.

Все мы неоднократно слышали, что привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем удержание существующих. В этом утверждении есть правда. Как показывают несколько тематических исследований, привлечение нового клиента обходится на 500% дороже, чем его удержание.

Бизнес вкладывает много времени и ресурсов в привлечение новых клиентов. Следовательно, превращение их в постоянных клиентов — это следующий обряд посвящения.

Чтобы улучшить удержание клиентов, взгляните на путь ваших клиентов с вашей компанией. Если вы поставите себя на место клиента, это поможет вам составить более четкую картину его опыта. Если у вас есть довольный клиент, это автоматически влияет на ваше удержание и уровень оттока.

Чтобы ваш уровень удержания оставался высоким, вам необходимо использовать маркетинговые стратегии, которые обеспечивают достаточное удовлетворение клиента, чтобы он продолжал выбирать ваш бренд.

Электронный маркетинг является одним из таких способов, который является экономически эффективным и доказал свою эффективность. Фактически, исследование MarketingSherpa показало, что 72% взрослых американцев предпочитают получать рекламные электронные письма от брендов, с которыми они уже сотрудничают.

Почему вы должны отправлять электронные письма для удержания клиентов?

• Пожизненная ценность вашего клиента (CLV) значительно возрастет. Процесс дополнительных и перекрестных продаж других продуктов позволяет вашему бренду удерживать клиентов и увеличивать потенциальный доход.
• Повышение качества обслуживания клиентов напрямую влияет на репутацию бренда и лояльность клиентов. Когда вы принимаете во внимание отзывы клиентов, вероятность лояльности к бренду возрастает. Компании, которые сосредоточены на улучшении качества обслуживания клиентов, скорее всего, увидят увеличение доходов на 80%.
• Электронные письма для удержания клиентов экономически эффективны. Привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего.

Электронный маркетинг обеспечивает высокую рентабельность инвестиций (ROI). Согласно отчету DBS, каждый доллар, потраченный на кампанию, приносит 38 долларов ROI.

Кроме того, если вы добьетесь повышения коэффициента удержания на 5%, вы увидите увеличение прибыли на 25-95% благодаря надежной стратегии удержания клиентов по электронной почте.

Регулярные электронные письма играют ключевую роль в поддержании узнаваемости бренда. Если клиент изо всех сил пытается вспомнить, кто вы и что он у вас купил, ваша кампания может не увенчаться успехом.

Сезонные тренды — это хорошие возможности для дружественных напоминаний о распродажах и рекламных акциях, а также для поддержания узнаваемости бренда.

Таким образом, электронный маркетинг оказывает значительное влияние как на показатели удержания клиентов, так и на доходы. Электронные письма можно отслеживать, персонализировать, и вы можете использовать собранную аналитику для дальнейшего совершенствования стратегий.

Итак, как же выглядит идеальная стратегия? Какие элементы и факторы влияют на разработку надежной стратегии удержания клиентов по электронной почте?

Давайте углубимся в пять советов, которые маркетологи поклялись поддержать их усилия и удержать клиентов.

№1. Аудит списка подписчиков

Это хорошая практика перед тем, как вы начнете создавать свою кампанию по электронной почте. Вам необходимо проверить свой список подписчиков, чтобы отсеять всех клиентов, которые проявили сильную незаинтересованность или вообще не ответили на ваши продукты/услуги.

При проверке списка учитывайте следующие три ключевых фактора:

1. Кто мои подписчики?
2. На каком этапе жизненного цикла клиента они находятся? (например, история транзакций, покупательское поведение и т. д.)
3. Они взаимодействовали с моими прошлыми электронными письмами?

Помимо рейтинга кликов, понимание того, кто ваши клиенты, имеет решающее значение для успеха вашей кампании. Сегментация вашего списка на разные целевые аудитории с различными критериями поможет в персонализации контента.

№ 2. Идентификация клиентов «в подвешенном состоянии»

Вполне вероятно, что клиент, который не получит ценности от вашего продукта или услуги, уйдет. У вас может быть платящий клиент, который какое-то время бездействовал или еще не купил продукт, потому что он все еще не убежден. Эти клиенты застряли в подвешенном состоянии и нуждаются в небольшом толчке с вашей стороны, чтобы помочь им понять ценность вашего продукта.

Иногда вариантов так много, что можно запутаться. Я оказывался в такой ситуации много раз. Часто бренды присылали мне электронные письма на основе моей истории поиска на их веб-сайтах, предлагая специальные предложения. Это очень помогло мне сделать выбор, особенно когда они прислали тщательно подобранный список предметов, которые я искал.

Персонализированное электронное письмо для удержания клиентов в виде индивидуальных решений, специфичных для их болевых точек, — отличный способ привлечь их внимание. Кроме того, обращение к ним в день их рождения с персонализированным предложением может возродить интерес к бренду и способствовать конверсии.

№3. Используйте то, что работает для ваших текущих клиентов

Лояльные клиенты — убедительные индикаторы того, что вы делаете правильно. Счастливые клиенты — отличный источник информации о ценности вашего продукта. Быстрый опрос может показать, почему их лояльность связана с вашим брендом.

Когда вы получаете отзывы клиентов, анализируйте результаты и обращайте пристальное внимание на особенности, которые они упоминают. Например, если 50% вашей клиентской базы постоянно упоминают, что им нравится пользовательский интерфейс и UX вашего приложения, можно с уверенностью предположить, что это хорошая отправная точка для сообщения клиентам.

№ 4. Запросить отзыв

К отзывам клиентов следует относиться как к золоту, в буквальном смысле! Он показывает гораздо больше, чем просто уровень удовлетворенности. Данные помогут вам полностью понять требования вашего клиента.

По данным Apptentive, 97% клиентов заявили, что они с большей вероятностью останутся лояльными к бренду, который реализует их отзывы.

Отзывы клиентов ценны, поскольку они также помогают организациям определить области, которые им необходимо улучшить, и устранить проблемы с продуктами. Ответы также могут помочь лучше понять показатели оттока клиентов.

№ 5. Выделите ваше ценностное предложение

При общении с клиентами, которые находятся в подвешенном состоянии (спят или еще не совершили покупку), подчеркните ценность вашего продукта таким образом, чтобы решить их болевые точки.

Даже когда вы пытаетесь удержать клиента, повторение и напоминание ему о вашем ценностном предложении не повредит вашему делу. Здесь на помощь приходят допродажи и кросс-продажи. Это позволяет вам показать клиентам, как вы можете помочь им в дальнейшем с помощью других продуктов и услуг, которые вы предлагаете.

Итак, покажите своим клиентам, что отличает вас от конкурентов, и извлеките максимальную пользу из своего бренда. В последнее время организации также демонстрируют свою воспринимаемую ценность в форме корпоративной социальной ответственности. Хотя это не имеет ничего общего с предлагаемыми продуктами или услугами, это повышает ценность вашего бренда.

В конечном счете, цель вашего ценностного предложения — передать то, во что верит ваш бренд.

6 электронных писем для удержания клиентов, которые нужно отправить сегодня

Теперь, когда у вас есть лучшее представление о том, как улучшить свою стратегию, давайте рассмотрим несколько практических примеров писем для удержания клиентов, которые вы могли бы отправить.

# 1 Электронное письмо на день рождения

Каждый хочет чувствовать себя особенным в свой день рождения. Если бренд помнит о вашем дне рождения и отправляет вам персональное предложение или сделку, у вас появляется симпатия к бренду.

Одним из наиболее значительных преимуществ электронных писем на день рождения является то, что они с большей вероятностью конвертируются, чем любой другой тип рекламной электронной почты.

Представьте, что вы просыпаетесь в свой день рождения, открываете электронную почту и читаете строку темы «Эми, у нас есть подарок для тебя в этот особенный день». Разве это не заставило бы вас автоматически чувствовать себя хорошо?

К тому же подарки любят все! Если у вас уже есть прочные отношения бренда с клиентом, это конкретное электронное письмо будет резонировать с ним.

Исследование Experian показало, что электронные письма ко дню рождения показали самый высокий уровень транзакций, чем все другие рекламные электронные письма. Электронные письма ко дню рождения генерировали на 481% больше транзакций и на 53% больше открываемости.

Отличная практика, которую можно реализовать в электронном письме на день рождения, — это иметь четкий призыв к действию (CTA). Предлагаете ли вы код купона или специальную скидку, CTA должен четко понимать, как они могут получить подарок.

Например:

• «Нажмите здесь, чтобы получить свой подарок»
• «Купить сейчас»
• «Используйте свою скидку 30% здесь»

Текст должен соответствовать предложению; пока они понимают, что они получают и как они могут это получить.

# 2 Электронное письмо для дополнительных продаж

Прелесть апселлинговой электронной почты в том, что у вас уже есть доверие клиентов. Если они уже купили что-то у вас, подтолкнуть их к еще одной покупке не составит большого труда.

Электронные письма с дополнительными предложениями побуждают клиентов либо обновить свой продукт или услугу, либо приобрести дополнительные товары, либо вообще совершить новое действие.

При написании электронного письма с дополнительным предложением убедитесь, что вы включаете товары, которые они недавно приобрели. Ниже добавьте рекомендации других продуктов, похожих на их покупку. Это важный шаг, поскольку он показывает клиентам, что электронное письмо не является случайным, а рекомендация персонализирована в соответствии с их предпочтениями. Это помогает вашему бренду установить опыт и ценность.

Электронные письма с дополнительными продажами действуют как ступеньки на лестнице лояльности клиентов, чтобы, возможно, подняться на более высокий уровень лояльности к бренду. При продолжающихся тратах лояльность к бренду повышается, а шансы клиента переключиться на конкурента снижаются. Это, в свою очередь, увеличивает пожизненную ценность клиента (CLV) вашего бренда.

# 3 Электронное письмо о перекрестных продажах

Электронное письмо о перекрестных продажах позволяет вам предлагать другие похожие продукты на основе истории транзакций или того, что они просматривали. Продукты дополняют друг друга по своей природе.

Например, если кто-то купил компьютерную мышь, предложение коврика для мыши является перекрестной продажей. Кросс-продажи — отличный метод превращения разовых покупателей в постоянных клиентов, что увеличивает удержание клиентов.

Электронные письма о перекрестных продажах упрощают процесс совершения покупок, поскольку большинство клиентов совершают покупки со своих мобильных устройств. Разработка макета вашей электронной почты с четким призывом к действию, который приведет их к вашей платформе электронной коммерции и к продукту, побудит их действовать быстрее.

Исследование McKinsey показало, что перекрестные продажи могут увеличить продажи на 20%.

Эффективное электронное письмо с перекрестными продажами содержит три основных элемента:

• Он выделяет основной покупаемый товар.
• Кроме того, он предлагает ряд альтернативных продуктов.
• Электронные письма являются частью всей серии перекрестных продаж.

# 4 Электронное письмо с обратной связью

Электронная почта с обратной связью является ключевым компонентом стратегии удержания клиентов. Цель этого электронного письма — понять опыт клиента и поддерживать его вовлеченность.

Помните о социальном элементе, который играет роль, когда речь идет об удовлетворенности клиентов. Concerto Marketing Group утверждает, что 83% существующих клиентов, вероятно, порекомендуют ваш бренд другим, если они доверяют вашему бренду.

Существуют различные способы получения отзывов клиентов. Вот некоторые из методов (всеохватывающая электронная почта):

• Непосредственно спрашивая пользователей об их отзывах по электронной почте и делясь своими мыслями, отвечая.
• Отправка серии вопросов в виде вопросов с множественным выбором или по шкале Лайкерта.
• Отправка опроса Net Promoter Score (NPS) (опрос с одним вопросом, который измеряет вероятность того, что клиент порекомендует бренд другим по шкале Лайкерта).
• Задавая им конкретные вопросы об определенных функциях.

Запрос обратной связи по электронной почте должен быть отправлен вскоре после триггерного события, чтобы клиент имел свежую память об этом опыте и мог дать правильный ответ.

В своем электронном письме убедитесь, что вы указали, сколько времени займет процесс обратной связи и какую пользу ответ принесет вашему бренду. Автоматизация электронных писем с отзывами упростит вашу маркетинговую кампанию по электронной почте.

#5 Электронная почта для спящих/неактивных клиентов

Многие бренды считают, что неактивные пользователи больше не заинтересованы. Не тот случай.

Как мы уже упоминали ранее, привлечение новых клиентов обходится в 3-10 раз дороже, чем сосредоточение усилий на неактивных клиентах. Вероятность продажи существующим клиентам составляет от 60 до 70%; по сравнению с вероятностью продажи новым клиентам от 5 до 20%.

Неактивные клиенты ранее уже проявляли интерес, и рассылка им по электронной почте помогает разжечь искру. Это все о повторном привлечении их.

Персонализация электронной почты повторного вовлечения — хорошее место для начала. Строки темы, такие как: «Джон, мы хотим, чтобы ты вернулся» или «Эми, мы скучаем по тебе!» являются примерами персонализированных тем, которые находят отклик у людей.

Предложение специальной скидки — еще один способ вернуть покупателя. Вы даже можете предложить ему небольшой подарок, который не обязательно должен быть материальным. Это может быть электронная книга или бесплатный вебинар.

# 6 Электронное письмо по особому случаю

Оставаться актуальным важно для каждого бренда. Отправка электронных писем по особым случаям, таким как Рождество, День святого Валентина, Новый год или День матери, позволяет клиентам оставаться в центре внимания вашего бренда.

Кроме того, у сезонных писем больше шансов на конверсию, поскольку праздничный сезон побуждает тратить деньги на подарки и другие товары или услуги.

Содержание этих электронных писем может включать в себя популярные покупки для этого конкретного случая, каталоги покупок, электронные письма о брошенной корзине или предметы первой необходимости, необходимые для этого случая.

Сделайте персонализацию своей мантрой!

Приобретение новых клиентов действительно важно для роста любой организации. Тем не менее, не менее важно поддерживать и удерживать текущих клиентов.

На решение клиента остаться или сохранить свой статус одноразового покупателя влияет множество факторов. Адаптация стратегии удержания к конкретным потребностям и предпочтениям клиентов — отличная идея.

Персонализация контента электронной почты путем добавления личных данных о клиенте заставит их чувствовать себя особенными. Помните, что клиенты — это люди со своим собственным набором симпатий и антипатий. Они не хотят, чтобы к ним относились просто как к цифрам в балансе. 84% клиентов хотят, чтобы с ними обращались как с людьми, и в целом согласны с тем, что это очень важный фактор в их бизнесе.

Клиенты уходят, потому что не могут найти ценность в вашем продукте или услуге. Хорошо продуманное электронное письмо для удержания клиентов побудит их совершить еще одну покупку. Сосредоточьтесь на информировании клиентов о функциях или обучении их эффективному использованию вашего продукта или услуги.

Автор: Друв Патель — предприниматель и соучредитель Saleshandy, платформы для привлечения клиентов, которая помогает специалистам по продажам заключать больше сделок. Он чуткий маркетолог, человек, энтузиаст SaaS, аферист и хакер роста. Dhruv увлечен выявлением потребностей клиентов, измерением успеха и удовольствия. Он любит писать о клиентоориентированном решении проблем и росте, позволяя клиентам и предприятиям принимать более взвешенные решения.