Увеличьте удержание и сократите отток клиентов: 6 маркетинговых стратегий SaaS для B2B

Это джунгли для SaaS-компаний. Рынок переполнен; конкуренция жесткая. Как только ваш бизнес приобретет новых клиентов, вы захотите сделать все, что в ваших силах, чтобы удержать их.

А на рынке SaaS, где бизнес-модель постоянного дохода лежит в основе прибыльности и роста, одно можно сказать наверняка: удержание клиентов является ключом к долгосрочному успеху.

Итак, какие маркетинговые стратегии могут помочь вашей SaaS-компании перейти к подходу, ориентированному на клиента, который увеличит вашу прибыль?

Здесь мы предложим шесть шагов, чтобы увеличить удержание и защитить ваш бизнес от его менее желательного аналога, оттока.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это способность вашего бизнеса удерживать клиентов в течение определенного периода времени. Период времени может быть ежемесячным, ежеквартальным или годовым — в зависимости от того, что наиболее важно для вашего бизнеса SaaS.

Основная метрика, используемая для определения удержания, называется коэффициентом удержания клиентов .

Показатель удержания клиентов — это процент от того, сколько клиентов вы удерживаете в течение определенного периода времени, и он рассчитывается следующим образом:

Уровень удержания клиентов = ((количество клиентов на конец периода - # клиентов, привлеченных в течение периода) / # клиентов в начале периода) X 100

Как уменьшить отток клиентов

Особенно в любой компании, работающей по подписке, где у ваших клиентов есть регулярные возможности оттока, вы должны уделять пристальное внимание как коэффициенту удержания, так и коэффициенту оттока.

Вот несколько практических шагов, которые вы можете предпринять: от метрик до маркетинговой тактики:

1. Определите показатели удержания клиентов для вашей SaaS-компании.

Помимо коэффициента удержания клиентов, есть несколько показателей, которые служат ценными ключевыми показателями эффективности для компаний, стремящихся повысить лояльность.

Подробнее ознакомиться с этими показателями можно в руководстве PMG «Ключевые показатели SaaS и как их отслеживать в HubSpot».

Некоторые из них включают:

• Коэффициент оттока клиентов — скорость, с которой клиенты перестают покупать у вас.
• Revenue Retenue Rate — уровень удержания клиентов.
• Пожизненная ценность клиента ( Customer Lifetime Value ) — средняя сумма дохода, которую клиент получает за все время своих отношений с вашей компанией.
• Ежемесячный регулярный доход — сумма дохода, полученного за месяц.
• Revenue Churn — сумма дохода, потерянного за определенный период времени.
• Подробнее о показателях и способах их расчета см.

Опять же, установление KPI и контрольных показателей — это разумный первый шаг, на основе которого вы сможете формировать и измерять свои маркетинговые планы и тактики.

2. Сместите акцент: подумайте об удержании клиентов и привлечении клиентов

По мере того, как все больше и больше компаний проникают в высококонкурентное пространство SaaS, существует сильная тенденция сосредотачиваться на привлечении клиентов, а не на их удержании. Тенденция также значительна: 44% компаний уделяют больше внимания привлечению клиентов, а 18% — удержанию.

Это естественно, особенно среди зарождающихся предприятий, которые все еще находятся в стадии роста. Но для организаций, которые сбросили кожу в качестве стартапа и имеют устоявшуюся клиентскую базу, привлечение клиентов становится экспоненциально проще, а отток значительно снижается.

Для этих компаний пришло время сбалансировать усилия и подумать как о приобретении, так и об удержании. Те, кто это сделает, увидят огромные прибыли.

Рассмотрим следующие убедительные данные:

• У компаний младше 3 лет отток клиентов варьируется от 4% до колоссальных 24%, тогда как у компаний старше 10 лет отток составляет от 2% до 4%. (Профитуэлл
• Привлечь нового клиента в 25 раз дороже, чем удержать существующего. (концентратор)
• Увеличение удержания клиентов на 5 % может увеличить доход компании на 25–95 % (HBR).
• Удержанные клиенты покупают чаще и тратят больше, чем новые клиенты. (концентратор)
• Планка выше специально для SaaS-компаний: уровень удержания выше 35% считается «выше среднего» для SaaS-компаний; по сравнению с 25% для других отраслей. (концентратор)

3. Установите, кто «владеет» оттоком клиентов в вашей организации.

Кто отвечает за удержание и отток клиентов в вашей SaaS-компании? Генеральный директор? Обслуживание клиентов? Маркетинг? Оперативная группа кросс-функциональных команд?

Если вы не уверены, вы не одиноки. Вопрос о праве собственности является важным, так что сейчас самое время его решить.

Как правило, маркетологи хорошо подготовлены для управления оттоком, имея доступ и опыт работы с данными о клиентах, инструментами автоматизации и глубоким знанием клиента в целом. Если ваша маркетинговая команда не «владеет» оттоком клиентов, убедитесь, что они все еще вовлечены, чтобы помочь соответствующим образом скорректировать стратегии.

4. Определите главные причины оттока клиентов

Можете ли вы определить, какие факторы способствуют оттоку клиентов? Убедитесь, что у вас есть система, позволяющая изолировать и идентифицировать триггеры, которые могут вызывать отток клиентов.

Один из способов сделать это? Спросите своих клиентов! Использование Net Promoter Score (NPS) — это относительно быстрый и простой способ определить, удовлетворены ли ваши клиенты вашим продуктом или услугой. Вот как это сделать.

Многие компании также используют программное обеспечение, например, для мониторинга использования продукта и взаимодействия с ним, а также инструменты автоматизации/аналитики, которые позволяют лучше понять вашу маркетинговую тактику.

Для SaaS-компаний общие триггеры оттока включают:

• Частота использования — какова частота использования продукта?
• Широта использования — используют ли клиенты всю широту ваших решений?
• Результаты NPS — насколько довольны ваши клиенты?
• Изменения в ключевом персонале — что происходит, когда евангелист продукта покидает компанию?
• Ограничения инструментов — достигают ли клиенты пределов использования?
• Вовлеченность — бывают ли длительные задержки во взаимодействии с продуктом?

Это лишь некоторые из многих тактик, помогающих оценить триггеры оттока; часто такие стратегии подпадают под более широкий эгидой успеха клиента.

5. Создайте план и инфраструктуру для сокращения оттока

Теперь, когда вы установили ключевые показатели, определили триггеры и взяли на себя обязательство бороться с оттоком клиентов, как вы можете связать все это воедино? Вот несколько шагов, которые помогут вам наметить свой курс.

• Ставьте цели . Ставьте четкие, достижимые цели, основанные на факторах, которые вы определили как важные для вашего бизнеса. Сосредоточьтесь на 1-2 делах одновременно.
• Определите точки данных — определите данные, важные для достижения поставленных целей. Откуда берутся данные? Определите инструменты, которые вам потребуются для отслеживания показателей, а также ресурсы для их отслеживания.
• Настройте инфраструктуру обслуживания . Какова структура обслуживания вашего бизнеса? Требуются ли официальные билеты и персонал, или достаточно электронной почты? Есть ли способы автоматизировать процесс? Вы также захотите определить «необходимые свойства», которые вам понадобятся для управления данными, например:
  • Типы оповещений
  • Планы действий
  • Причины разрешения

6. Подумайте о стратегиях привлечения клиентов SaaS

Анекдот для снижения оттока клиентов прост: вовлеченность. В своих маркетинговых материалах вы должны сосредоточиться на стратегиях индивидуального и значимого общения с вашими клиентами. Например:

• Информационные бюллетени только для клиентов, предлагающие советы, рекомендации и объявления о новых функциях, которые появятся на горизонте для вашего решения SaaS.
• Портал для VIP-клиентов на вашем веб-сайте, предлагающий тщательно подобранную коллекцию эксклюзивного целевого контента.
• Возможности для обратной связи — упростите для ваших клиентов возможность оставить отзыв, будь то через опрос, систему тикетов или общую проверку здоровья.
• Эксклюзивность — предоставьте своим клиентам доступ к эксклюзивным предложениям и бета-функциям, которые недоступны никому другому.

Ваша организация SaaS находится на этапе запуска? Не пропустите эти советы о том, как способствовать удержанию и успеху клиентов: Как стартапы SaaS могут создавать отличные стратегии успеха клиентов.

На конкурентном рынке SaaS невозможно игнорировать важность клиентоориентированной стратегии.

Включив эти стратегии, вы увеличите удержание клиентов, опередите отток и заложите основу для долгосрочного устойчивого роста.