Что такое удержание клиентов и почему это важно для бизнеса электронной коммерции?

Удержание клиентов — это процесс сокращения числа уходов клиентов и увеличения их пребывания в бизнесе с помощью различных льгот, предоставляемых компаниями. Его также можно определить как чем выше уровень удержания, тем больше существующих клиентов возвращается в ваш бизнес.

В сегодняшней среде электронной коммерции уровень удержания клиентов имеет важное значение для брендов, поскольку у потребителей есть много вариантов. Со многими альтернативами всего одним щелчком мыши можно легко переключиться на конкурента. Таким образом, высокие показатели удержания указывают на то, что ваши продукты популярны и у вас есть преданная клиентская база.

Почему удержание клиентов необходимо для предприятий электронной коммерции?

Показатели удержания клиентов могут отслеживать данные о новых и существующих клиентах, чтобы определить, сколько покупатель задерживается. Это помогает узнать, насколько хорошо вы приобретаете новых клиентов и сколько из них возвращаются. Это помогает узнать об уровне обслуживания и удовлетворенности клиентов. Есть несколько причин, по которым удержание клиентов жизненно важно для бизнеса электронной коммерции.

1. Увеличьте рентабельность инвестиций

Хотя привлечение нового клиента — это здорово, работа с существующим может быть намного дешевле и повысить рентабельность инвестиций в маркетинговые усилия и расходы на рекламу.

2. Приобретайте новых клиентов

Когда большинство покупателей сталкиваются с брендом или бизнесом с хорошей фан-базой, они многого ожидают от этого бизнеса. Таким образом, высокие показатели удержания показывают потенциальным покупателям, что вы заботитесь о них, и дают им хорошее впечатление о вас.

3. Лояльность к бренду

Часто клиенты, лояльные к бренду, предпочитают покупать на той же платформе, что и другие конкуренты. Это может привести к увеличению доходов, а также к долгосрочному успеху бизнеса в экокоммерции.

4. Сосредоточьтесь на росте

Сложно расти и масштабировать свой бизнес, если вы сосредоточены только на привлечении новых клиентов, так как это только поможет получить доход. Но вам потребуется больше времени и ресурсов для роста. Когда у вас есть коэффициент удержания клиентов выше этого, вы можете получить фиксированную сумму дохода, а также сосредоточиться на новом.

5. Снижение затрат на привлечение клиентов (CAC)

Вам не нужно беспокоиться о продаже, когда у бизнеса разумный уровень удержания. Более того, вы также можете сосредоточиться на чем-то другом, кроме больших затрат на привлечение новых клиентов, поскольку предыдущий клиент будет покупать регулярно.

6. Увеличьте пожизненную ценность клиента (CLV)

Когда ваш бизнес имеет эффективный коэффициент удержания, это означает высокий уровень возврата существующих клиентов. Сумма значительно увеличивается с клиентом, которого вы сделаете с ними в течение жизни.

Ключевые показатели для измерения удержания клиентов

Удержать существующих клиентов часто проще, чем привлечь новых для бизнеса. Сосредоточив внимание на удержании существующих клиентов, предприятия могут снизить нагрузку на постоянный поиск новых клиентов. Эффективные стратегии удержания клиентов могут привести к увеличению пожизненной ценности клиентов и доходов. Для этого предприятия могут использовать различные показатели, чтобы обеспечить успех своих усилий по удержанию клиентов.

1. Уровень удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов, как описано выше, представляет собой процент клиентов, которые все еще остаются в компании с течением времени. Они часто используются предприятиями по подписке и обслуживанию.

Как рассчитать показатель удержания клиентов — выберите период времени (обычно месяц или год)

CRR = [(Конечное количество клиентов - Количество привлеченных клиентов) / Начальное количество клиентов] * 100

2. Отток доходов

Это регулярный доход предприятий, который они теряют из-за отмены подписки или перехода на более раннюю версию.

Как рассчитывается отток доходов — его можно измерить как отношение потери дохода из-за отмены подписки к доходу, доступному в начале периода.

Revenue Churn = (Churn MRR)/(MRR на начало периода)

3. Отток клиентов

Коэффициент оттока клиентов, также называемый коэффициентом оттока пользователей, представляет собой долю клиентов, которые прекращают использовать продукт или услугу в течение определенного периода времени, обычно одного месяца или года.

Как рассчитать коэффициент оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов = (Количество ушедших клиентов / Общее количество клиентов на начало периода) x 100

4. Коэффициент повторных покупок (RPR)

Коэффициент повторных покупок (RPR) или показатель повторных покупок (RCR) — это процент текущих клиентов, которые совершили еще одну покупку в течение определенного периода времени.

Как рассчитать коэффициент повторных покупок

Частота повторных покупок = (Количество клиентов, совершивших более одной покупки / Общее количество клиентов) x 100

5. Пожизненная ценность клиента (LTV)

Пожизненная ценность клиента (LTV или CLTV) — это расчет, который приблизительно определяет общую ценность клиента для компании на протяжении всего периода их деловых отношений.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Пожизненная ценность клиента = Средняя стоимость заказа x Среднее количество покупок x Средняя продолжительность жизни клиента

6. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — это метрика, используемая для оценки уровня удовлетворенности клиентов конкретным продуктом или услугой.

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов:

CSAT = (Общее количество положительных баллов / количество респондентов) x 100

7. Net Promoter Score (NPS)

Числовое измерение удовлетворенности, лояльности, удовлетворенности и энтузиазма клиентов, основанное на вопросе, называется чистой оценкой промоутера.

Как рассчитать Net Promoter Score

NPS = % сторонников – % противников

8. Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиента (CES) — это метрика, которая измеряет предполагаемый уровень усилий, которые требуются клиентам для совершения покупки или использования продукта/услуги.

Как рассчитать оценку усилий клиента

CES = ((Общее количество баллов / Количество респондентов) / Количество вариантов) x 100

Удержание клиентов становится одним из обязательных шагов для брендов и предприятий в электронной коммерции. Итак, чтобы улучшить удержание в Интернете для электронной коммерции, ниже приведены некоторые стратегии:

Лучшие стратегии удержания клиентов для бизнеса электронной коммерции

1. Используйте электронную почту и SMS-маркетинг

Маркетинговые кампании по электронной почте имеют решающее значение, особенно для предприятий электронной коммерции. Компания может отправить клиенту приветственное электронное письмо, как только он совершит покупку, и поблагодарить его за то, что он является частью семьи. Кроме того, вы также можете отправлять SMS с более короткими сообщениями клиентам со ссылками для перенаправления прямо на страницу. Вы также можете добавить приветствие, как мы скучаем со скидочными купонами, чтобы стимулировать инвестиции в клиентов, которые не совершали никаких покупок в течение длительного времени.

2. Восхищайте клиентов

Дополнительные действия для клиентов помогают им лучше запомнить ваш бренд. Но вы должны помнить, что это не должно ограничиваться одним разом. Вы должны приложить несколько усилий, чтобы увеличить продажи. Например, вы можете добавить бесплатные образцы в заказ или предложить бесплатные пробные версии. Некоторые компании даже добавляют небольшие купоны на скидку, чтобы порадовать своих клиентов.

3. Уверенное присутствие в социальных сетях

Отличное присутствие в социальных сетях — вот почему клиенты остаются или начинают полагаться на других. Это особенно необходимо, если вы ориентируетесь на поколение Z или миллениалов; эта концепция работает здесь. Вы должны быть активными и начать отвечать на запросы и проблемы, а также следить за тем, как люди реагируют и делятся вашими сообщениями и активностью. Соответственно, вы можете изменить процесс и сосредоточиться на новых и существующих клиентах, вызывая к нему интерес.

Преимущества маркетинга в социальных сетях для онлайн-бизнеса

4. Предложите программу вознаграждений

Это может дать клиентам повод вернуться на сайт. Будь то скидки, бесплатные продукты или бонусные баллы, приятно быть частью этого для любого клиента и побуждать его присоединиться снова или присоединиться в качестве нового. Вы также можете использовать призовые баллы в качестве клиента, когда и где хотите. Таким образом, они могут получить именно то, что они хотят, с помощью бонусных баллов.

5. Персонализируйте опыт

Через онлайн-базу данных бренды электронной коммерции могут иметь историю клиентов. Вы можете использовать это, чтобы сделать индивидуальный опыт для человека от имени записи. Вы можете отправлять последние обновления и скидки на ваш посещенный продукт, чтобы стимулировать покупку. Вы также можете провести небольшой опрос или персонализировать автоматически созданную викторину для отдельных лиц по интересующим их вопросам. Пусть они почувствуют, что вам повезло, что они являются вашими клиентами, а не источником дохода.

6. Поддерживайте фирменный стиль бренда

Поскольку вы являетесь брендом электронной коммерции, вам может понадобиться местоположение магазина, а это означает, что вам придется работать над другими формами брендинга электронной коммерции, такими как цветовые темы, цифровые изображения и шрифты, чтобы привлечь внимание потребителей. Говоря о любом конкретном бренде, они также помещают этот фирменный вид на упаковку продукта, чтобы отличить его от других на рынке.

7. Создайте реферальную программу

Дайте клиенту повод создать учетную запись у вас. Упростите процесс для клиентов. Существующие клиенты могут предоставить реферальный код новому, чтобы получить дополнительные скидки и преимущества. Это может быть отличной стратегией для привлечения новых клиентов и осчастливления существующих клиентов. Такие вещи побуждают больше людей создавать учетную запись.

8. Лояльность клиентов

Это программы, дающие множество скидок и бонусов самым лояльным клиентам компании. Предлагая эти поощрения покупателям, которые возвращаются или постоянно являются частью вашей семьи, вы можете побудить их совершать постоянные покупки у вас.

9. Поддержка клиентов

Служба поддержки клиентов компании должна быть очень активной в течение дня. Предоставление удовлетворительных и быстрых решений проблем может помочь клиентам завоевать доверие к компании. Это также позволяет им быть частью компании в течение длительного периода времени. Пользовательский опыт жизненно важен для превращения разового посетителя в постоянного клиента.

Почему стоит выбрать Emizentech для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции?

Являясь ведущей компанией по развитию электронной коммерции, Emizentech может помочь вашему бизнесу следующими способами:

В целом, наша компания может предоставить различные услуги для помощи в разработке и поддержке приложения для электронной коммерции, обеспечивая его функциональность и удобство для пользователя.

Заключение

Удержание клиентов является важным аспектом любого успешного бизнеса в сфере электронной коммерции. Удержание существующих клиентов гораздо более рентабельно, чем привлечение новых. Поступая таким образом, компании могут получить различные преимущества, включая повышение лояльности клиентов, повторные покупки и положительный маркетинг из уст в уста. На сегодняшнем конкурентном онлайн-рынке, где у клиентов есть много вариантов, создание положительного клиентского опыта и построение прочных отношений с клиентами имеют важное значение для долгосрочного успеха. Сосредоточив внимание на стратегиях удержания клиентов и уделив первостепенное внимание удовлетворенности клиентов, предприятия электронной коммерции могут повысить свою прибыльность и создать базу лояльных клиентов для поддержки своего роста и успеха.