Блог о персонализации электронной коммерции

Улучшение коэффициента удержания клиентов увеличивает прибыль.

Сегодня мы разберем, как работает удержание электронной коммерции. Мы рассмотрим два конкурирующих метода расчета коэффициента удержания клиентов электронной коммерции и выскажем свое мнение о том, какой из них вам следует использовать.

Наконец, мы исследуем, как Amazon, Starbucks и другие используют стратегии для повышения уровня удержания клиентов. Чтобы сразу перейти к примерам, нажмите здесь.

Кредит изображения

Показатель удержания клиентов показывает, какой процент клиентов продолжает покупать в течение определенного периода времени.

Это обратная скорость оттока. В то время как показатель оттока измеряет процент потерянных клиентов, показатель удержания клиентов просматривает данные и спрашивает, сколько осталось.

Показатель оттока и уровень удержания измеряют способность компании удерживать клиентов с течением времени. Показатели обратны друг другу.

Показатель оттока измеряет процент потерянных клиентов, обычно выражаемый как количество потерянных клиентов по отношению к общему количеству клиентов или количество потерянных доходов с течением времени от определенной группы клиентов. Подробнее о том, как уменьшить отток, можно прочитать здесь.

Напротив, удержание оценивает, сколько клиентов осталось. Этот пост посвящен уровню удержания клиентов в электронной коммерции, но ту же тактику можно использовать для уменьшения оттока.

Наконец, вы хотите заранее определить, какие сегменты вы можете создавать.

Надеюсь, ваш магазин использует платформу данных о клиентах, чтобы связать данные о покупках по каналам. Если нет, вам нужно будет загрузить данные о транзакциях из каждого канала и связать их вместе.

Получив полный набор данных, вы можете сегментировать своих клиентов по ряду параметров. Вот некоторые из самых популярных:

Есть два основных способа, которыми магазины электронной коммерции могут измерить уровень удержания клиентов.

Первый метод дает более общее представление о том, как ваш магазин удерживает клиентов за определенный период времени.

Он использует три переменные.

Окончательное уравнение выглядит так:

(Конец клиентов - Новые клиенты) / Начало клиентов

Я назвал этот подход методом «моментального снимка», потому что он дает вам представление о вашем удержании в один момент времени.

ПРИМЕЧАНИЕ:

Это поднимает важный вопрос. Какой период времени выбрать

В конечном счете, ваш период времени должен зависеть от жизненного цикла вашего продукта. Некоторые товары, такие как бытовая техника или мебель, покупают реже. Другие, такие как скоропортящиеся товары или модные бренды, имеют гораздо более низкую частоту покупателей.

Использование когортного анализа расширяет возможности удержания клиентов.

Хотя первый метод дает вам общее представление о том, как вы справляетесь с удержанием клиентов, он не является действенным.

Интеграция когортных сегментов в ваш анализ удержания дает вам гораздо более глубокое понимание того, где ваш магазин электронной коммерции преуспевает, а где терпит неудачу.

Появятся когорты с низким уровнем удержания.

Вы будете знать, где вам нужно улучшить. Вы также обнаружите области, в которых у вас все хорошо, и, возможно, определите успешные стратегии удержания клиентов, которые можно применить к другим категориям и линейкам продуктов.

Создание когортного анализа — хорошо задокументированный процесс. Ты можешь найти

Далее я хочу рассказать, как успешные магазины электронной коммерции повышают уровень удержания клиентов. Начнем с Амазонки.

Кредит изображения

Мы уже рассмотрели проблемы с доставкой.

Реальность такова, что стоимость доставки препятствует конверсии и является основной причиной отказа от корзины .

Создание политики бесплатной доставки устраняет этот барьер и вознаграждает клиентов за частые повторные заказы.

В случае с Amazon любой заказ на сумму более 25 долларов США имеет право на бесплатную доставку. Более того, бесплатная доставка является основным преимуществом членства в Amazon Prime.

Чем позже кто-то совершает покупку в вашем магазине, тем больше вероятность того, что он купит снова.

Мы рассмотрели это явление в нашем руководстве по RFM-сегментации , но нет лучшего времени для перекрестных и дополнительных продаж клиентам, чем сразу после того, как они раскрыли намерение покупателя решить конкретную проблему.

Здесь Amazon отлично справляется с использованием динамических рекомендаций .

В сочетании с обменом информацией о доставке Amazon предлагает ряд бесплатных продуктов, поощряющих повторные покупки и максимально увеличивающих коэффициент удержания клиентов.

Кросс-промоакции не новы.

Но мне нравится, как Amazon использует свои сервисные продукты для улучшения существующих предложений.

Amazon Music — отличный пример.

Amazon стимулирует клиентов приобретать продукты Amazon, сочетая их с бесплатной 90-дневной подпиской на музыку Amazon.

После покупки клиенты получают электронное письмо с благодарностью и призывом попробовать Amazon Music.

Здесь перекрестное продвижение служит не только способом удержания клиентов, но и действует как бонусное предложение за первоначальную покупку.

Программы лояльности — отличный способ вернуть клиентов.

Задача состоит в том, как привлечь новых посетителей и клиентов. Starbucks приводит наглядный пример. Они знают, что как только клиент становится участником Rewards, он не только тратит больше на покупку, но и имеет гораздо более высокую частоту покупок.

Но многие клиенты предпочли не регистрироваться во время оформления заказа. Starbucks придумала отличное решение.

Во-первых, они требовали от клиентов создания бесплатной учетной записи для доступа к Wi-Fi.

Как только клиенты дали им разрешение заключить с ними контракт по электронной почте, они начали создавать предложения, чтобы вернуть клиентов. Часто эти предложения вращались вокруг того, чтобы стать участником Rewards.

Таким образом, Starbucks смогла уменьшить трудности при вступлении в программу Rewards и персонализировать содержимое электронной почты для адресов электронной почты, которые еще не были зарегистрированы в их программе вознаграждений.

Правда в том, что ваши клиенты получают тысячи предложений в год. Один из способов выделиться — создать срочность. Выше Mint Julep достигает этого с помощью быстрой распродажи. Их предложение доступно только в течение 24 часов, и если клиенты хотят воспользоваться им, они должны действовать сейчас.

Barilliance помогает сотням магазинов электронной коммерции улучшить удержание клиентов.

Некоторые из эффективных инструментов, которые используют наши клиенты:

Чтобы узнать, является ли Barilliance подходящим партнером по персонализации для вашего магазина, запросите демонстрацию здесь .