Стратегии удержания клиентов, которые действительно работают

Знаете, говорят, дешевле удержать клиента, чем привлечь нового.

Но как именно вы заставляете клиентов возвращаться? Это вопрос на миллион долларов.

Ответ заключается в реализации проверенных стратегий удержания клиентов.

Итак, без дальнейших задержек, давайте начнем это познавательное путешествие.

Испытанные и проверенные методы удержания клиентов сработали для крупных брендов.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это показатель, показывающий, сколько клиентов остаются в вашей компании в течение длительного периода. Это показывает вашу способность с течением времени побуждать клиентов покупать больше и тратить больше на ваши продукты.

Но почему удержание клиентов важно? Какое влияние высокий уровень удержания клиентов оказывает на ваш доход? Давайте обсудим это подробно.

Почему удержание клиентов важно?

Лояльные и постоянные клиенты — это источник жизненной силы любого бизнеса.

Привлечь нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержать существующего. Это означает, что удержание клиентов является ключом к успеху бизнеса.

• Более высокая пожизненная ценность: когда клиент дольше остается с вашим брендом, он, как правило, тратит больше. Постоянные клиенты также более склонны пробовать новые продукты/услуги.
• Повышенная лояльность: высокая ценность и более активное участие повышают лояльность клиентов. Лояльные клиенты вряд ли перейдут к конкуренту только из-за цены.
• Сарафанный маркетинг: счастливые клиенты — ваши лучшие маркетологи. Они распространяют информацию о вашем бренде среди своего круга общения.
• Повышение прибыльности: 20% постоянных клиентов приносят 80% дохода бизнеса. Это означает, что более лояльные клиенты приведут к долгосрочной прибыли.
• Возможность дополнительных продаж/перекрестных продаж. Существующие клиенты более восприимчивы к дополнительным предложениям, что упрощает продажу дополнительных или перекрестных продаж дополнительных продуктов или услуг.

Таким образом, сосредоточение внимания на стратегиях удержания клиентов создает лояльную клиентскую базу. Это позволяет бизнесу процветать даже в сложных экономических условиях.

Но каковы стратегии удержания клиентов? Давай выясним.

Лучшие стратегии удержания клиентов

Повышайте лояльность клиентов

Вы видели бесконечные очереди перед запуском продукта Apple? Люди одержимы желанием приобрести новый iPhone как можно раньше.

Когда одна из крупнейших компаний мира полагается на лояльных клиентов, ваш бизнес не является исключением.

Переходя к делу, я приведу несколько проверенных способов повышения лояльности.

• Предлагайте потрясающий клиентский опыт: Обеспечьте исключительный клиентский опыт, как это делает Apple, уделяя особое внимание дизайну продукта, удобству использования и даже процессу распаковки.
• Оставайтесь на регулярной связи: обращайтесь к своим клиентам через социальные сети, информационные бюллетени и другие каналы. Делитесь контентом, например сообщениями в блогах, закулисными событиями или специальными предложениями.
• Создайте программу лояльности или вознаграждений. Слышали ли вы о положительном подкреплении? Речь идет о вознаграждении за желаемое поведение, чтобы поощрить повторение. Предлагайте стимулы, такие как система баллов, чтобы клиенты возвращались снова и снова.

Например, Starbucks имеет одну из самых успешных программ лояльности в мире.

Если вы участвуете в программе лояльности Starbucks, каждый раз, когда вы что-то покупаете, вы получаете звезды.

И угадай что? Позже вы сможете обменять эти звезды на бесплатные напитки. как только вы соберете 50 звезд, вы сможете выпить бесплатный кофе.

Повышение лояльности — одна из лучших стратегий удержания клиентов. Но вся ваша тяжелая работа может обернуться разочарованием в поддержке клиентов и длительным периодом ожидания.

Обеспечьте первоклассную поддержку клиентов

Поддержка клиентов — это основа стратегии удержания клиентов.

А если когда-нибудь возникнет проблема, отзывчивая служба поддержки клиентов превратит разочарование в лояльность.

Итак, вот как вы можете использовать свою поддержку клиентов, чтобы сделать клиентов лояльными.

• Быстро отвечайте на вопросы: клиенты ожидают быстрых ответов. Старайтесь отвечать на электронные письма и сообщения в социальных сетях, а также общаться в чате в течение нескольких часов. Для срочных вопросов установите время ответа не более 30 минут.
• Эффективно решайте проблемы: научите свою команду решать проблемы при первом контакте. Также научите их правильно слушать, признавать свою проблему, понимать ее первопричину и действовать как можно быстрее.
• Сделайте все возможное: удивите своих клиентов небольшими дополнениями, такими как бесплатная доставка или скидки на следующий заказ. Эти небольшие жесты демонстрируют вашу признательность за их бизнес и отношения.

Вот отличный пример: MemberHub — отличная платформа для сбора средств и открытия магазинов электронной коммерции.

Когда вы с ними связываетесь, они сразу же отправляют электронное письмо. Они начинают с выражения благодарности и проявления заботы.

Кроме того, они предлагают решения, полезные ссылки и даже планируют звонки, чтобы гарантировать вам полную поддержку.

Чтобы преуспеть в этих стратегиях удержания клиентов, сосредоточьтесь на предоставлении быстрого и полезного обслуживания.

Теперь давайте обсудим еще одну важную стратегию — процесс адаптации клиентов.

Внедрить процесс онбординга клиентов

Внедрение продуманного процесса адаптации — отличный способ повысить удержание клиентов.

Онбординг — это первый опыт взаимодействия клиента с вашим продуктом или услугой. Вы можете поприветствовать их, сообщить о ключевых функциях и сразу же привлечь к участию.

Вот несколько советов, как создать для ваших клиентов такой опыт, который поразит их:

• Начните с теплого приветствия: отправьте электронное письмо или сообщение в течение 24 часов после регистрации, чтобы поблагодарить их за сотрудничество. Также дайте краткий обзор того, что будет дальше.
• Держите их за руку: покажите клиентам, как использовать продукт или услугу. Чтобы научить основам, используйте всплывающие подсказки, видеоролики, учебные пособия или чат. Облегчите им старт.
• Выделите ключевые преимущества: информируйте клиентов о наиболее привлекательных и важных функциях или услугах. Объясните, как они могут помочь решить проблемы или удовлетворить потребности.
• Установите вехи и цели: ранний успех и быстрые победы важны для клиентов. Дайте клиентам контрольные списки, задачи или вехи, над которыми нужно работать. Награждайте и признавайте клиентов, которые достигают своих целей.

Возьмем, к примеру, Spark, бренд умных часов. Они начинают с дружеского приветствия, а затем показывают вам полное видео того, как выглядит и работает их продукт. Они также подчеркивают ключевые преимущества выбора умных часов Spark.

Ознакомьтесь с другими примерами онбординга по электронной почте для лучшего понимания.

С первого дня сосредоточьтесь на обучении и привлечении клиентов, потому что нет лучшей стратегии удержания клиентов, чем добавление ценности.

Создавайте эффективные образовательные ресурсы

Знание – сила, но кто сказал, что обучение не может приносить удовольствие? Создавайте настолько увлекательный образовательный контент, что ваши клиенты будут смотреть его запоем, как свои любимые сериалы Netflix.

• Создавайте образовательные ресурсы, соответствующие интересам вашего клиента. Например, если вы продаете бухгалтерское программное обеспечение, отдайте приоритет таким темам, как ведение бухгалтерского учета, управление денежными потоками и подготовка финансовых отчетов.
• Делайте свой контент коротким и легко читаемым. Никто не хочет читать сообщение в блоге из 5000 слов. Для блога стремитесь к 500–1000 слов, а для видео — к 2–3 минутам.
• Используйте маркеры, изображения и жирный текст в качестве заголовков, чтобы разбить контент. Рассмотрите возможность «скрыть» премиум-контент за формой подписки по электронной почте.
• Будьте в курсе последних тенденций в области контента и новых медиа, таких как подкасты, виртуальные саммиты или прямые трансляции.
• Проводите вебинары и онлайн-курсы в прямом эфире или в предварительной записи. Например, проведите 6-недельный курс советов по продуктивности с использованием вашего программного обеспечения.
• Не упускайте из виду простые ресурсы, такие как часто задаваемые вопросы, практические руководства и пошаговые руководства.

Как улучшить удержание клиентов с помощью Putler?

Сделайте удержание клиентов простым, как ABC. Putler — это инструмент аналитики, который может помочь вам удержать клиентов SaaS и многое другое.

Практические способы использования Путлера для удержания клиентов:

Будьте активны – определите клиентов, которые рискуют отказаться от вашего продукта/решения.

С помощью RFM вы можете в мгновение ока выявлять новых клиентов, выявлять потенциальных лояльных клиентов и даже обнаруживать тех, кто может нуждаться в дополнительном внимании или рискует уйти.

Вы можете мгновенно экспортировать эти сегменты в формате CSV. Затем активно запускайте целевые кампании, чтобы эффективно задействовать и удерживать эти сегменты.

Например:

Для сегмента лояльных клиентов вы можете отправлять скидки лояльности, электронные письма с возможностью оставаться на связи, специальные индивидуальные звонки, приоритетный доступ к поддержке и т. д.

Поскольку эти электронные письма ориентированы на лояльный сегмент, они помогают построить долгосрочные отношения, что в конечном итоге способствует более высокому удержанию клиентов.

Разнообразные фильтры

Вы можете идентифицировать конкретных клиентов с помощью расширенных фильтров, таких как местоположение, продукты, доход и тип клиента.

Например -

• Посмотрите, сколько клиентов с высокими расходами не вернулись за последние 3 месяца, используя фильтры «Общее количество заказов» и «Диапазон дат» , и заманивайте их обратно скидками и вознаграждениями.
• Определите новых клиентов с помощью фильтров «Новые клиенты» и отправьте им электронные письма.
• Примените «Вклад в доход» , чтобы определить тех, кто тратит больше всего, и подарить им подарки, бесплатную доставку, VIP-доступ или персонализированное благодарственное письмо.

Эти стратегии сотворят чудеса, значительно повысив уровень удержания клиентов.

Создавайте пакеты

Выберите самый продаваемый продукт и продукт, купленный вместе. Тогда вы можете оформить пакет со специальной скидкой.

Эта информация о клиентах служит двум целям: 1-я продажа и 2-е удержание клиентов, поскольку у клиентов есть оба продукта, которые им нужны, с большей скидкой.

Оставайтесь под контролем

Проверьте MRR, пожизненную ценность, прогноз продаж, доход, уровень оттока и многое другое.

Посмотрите, находится ли ваш уровень оттока под контролем. В противном случае используйте эффективные меры для его уменьшения.

Отправляйте индивидуальные сообщения после того, как вы определили своих клиентов с высоким риском, чтобы помочь укрепить ваши отношения.

Последние мысли

Как мудро сказала Майя Анжелу: «Люди никогда не забудут, какие чувства вы заставили их почувствовать».

Когда дело доходит до игры по удержанию клиентов в электронной коммерции, качество обслуживания клиентов является решающим фактором.

Поиск правильного сочетания стратегий удержания клиентов является ключом к долгосрочному успеху.

Не стесняйтесь экспериментировать и дайте волю своему творчеству.

Просто убедитесь, что вы отслеживаете результаты, чтобы знать, что работает, а что нет.