Стратегии удержания клиентов, которые действительно работают

Слишком часто основное внимание при построении маркетинговой стратегии уделяется привлечению новых клиентов, хотя на самом деле удержание клиентов не менее важно. Мало того, что удерживать существующего клиента более рентабельно, чем привлекать нового, исследования показали, что увеличение удержания на 5% может увеличить прибыль компании на 25-95 % . Между тем, исследование Bain & Company показывает, что постоянные клиенты тратят в среднем на 33% больше за заказ, чем другие клиенты.

Понятно, что удержание клиентов имеет большое значение, но какие практические шаги может предпринять ваша маркетинговая команда, чтобы клиенты возвращались?

1. Начать информационный бюллетень

Информационные бюллетени по электронной почте могут быть отличным способом держать ваш бренд в центре внимания для прошлых клиентов. Кроме того, составление и рассылка информационного бюллетеня относительно быстры и экономичны; вы даже можете использовать службу автоматизации для отправки электронных писем в наиболее подходящее время для вашей аудитории, не забывая нажимать «отправить».

Проявите творческий подход к содержанию вашего информационного бюллетеня. Воспринимайте это как возможность повысить авторитет бренда с помощью качественного контента. Чтобы привлечь постоянных клиентов, вы можете даже включить небольшой код скидки или другое специальное предложение в сам информационный бюллетень.

2. Используйте чат-бота

В наши дни потребители все чаще ожидают оперативного и оперативного обслуживания клиентов . Конечно, для многих растущих компаний найм сотрудников по обслуживанию клиентов 24 часа в сутки, семь дней в неделю просто невозможен. Именно здесь может быть чрезвычайно полезно внедрить чат-бота, который может обрабатывать запросы клиентов. Это может быть отличным способом обеспечить круглосуточное обслуживание клиентов, которое заставит ваших клиентов чувствовать себя ценными и заставит их вернуться. Хотите верьте, хотите нет, но исследования показали, что 62% потребителей на самом делепредпочитаютиспользовать чат-бота, чем ждать помощи от агента-человека.

3. Предлагайте опросы и другие возможности обратной связи

Вы не можете рассчитывать на улучшение качества обслуживания клиентов, если никогда не запрашиваете отзывы, поэтому обязательно предоставьте своим текущим и существующим клиентам множество возможностей для обратной связи. Это позволяет вам определить, что вы делаете правильно, а что требует некоторого улучшения. Отправка опросов по электронной почте и даже с помощью текстовых сообщений — отличный способ получить обратную связь, и многие клиенты оценят, что ваш бренд обратится к вам и попросит их внести свой вклад.

4. Напишите формулировку миссии, которая прилипнет

Если у вашей компании еще нет заявления о миссии, размещенного на видном месте на вашем веб-сайте (и, конечно же, воплощенного в вашей повседневной работе), сейчас самое время сделать это приоритетом . В конце концов, ваше заявление о миссии помогает вам донести до клиентов основные ценности и цели вашей компании. Почему это важно с точки зрения удержания клиентов? Потому что исследования показали, что 82% потребителей хотят, чтобы ценности бренда совпадали с их собственными.

5. Извлекайте выгоду из пользовательского контента

Заставить людей говорить о вашем бренде и создать собственный контент в социальных сетяхвокругвашего бренда — отличный способ продвигать ваш бренд и укреплять лояльность существующих клиентов. На самом деле, 90% потребителей считают пользовательский контент полезным и больше доверяют тому, что существующие клиенты говорят о бренде, чем самому бренду.

Существует множество способов поощрения пользовательского контента в социальных сетях , в том числе:

• Проведение конкурсов и розыгрышей
• Партнерство с инфлюенсерами
• Создание уникальных хэштегов

6. Сосредоточьтесь на построении доверия

Доверие — такой важный компонент удержания клиентов; когда покупатель чувствует, что может доверять вашему бренду, он чувствует большую уверенность при повторной покупке. Конечно, построение доверия между вашим брендом и вашими клиентами требует много времени и усилий. Вы можете начать с правильного пути, расставив приоритеты в обслуживании клиентов, запрашивая отзывы (и отвечая на них) и обеспечивая прозрачность во всем, что делает ваша компания.

7. Запустите программу лояльности клиентов

Хотите, чтобы клиенты продолжали возвращаться? Дайте им стимул с помощью программы лояльности клиентов! Есть много способов структурировать эти программы в соответствии с потребностями вашего бренда и удовлетворить вашу целевую аудиторию. От предложения баллов за каждую покупку, которые можно обменять на бесплатные продукты/услуги, до многоуровневых программ, которые вознаграждают ваших самых лояльных клиентов, у вас есть варианты. Кроме того, исследования показали, что участники этих программ получают на 12-18% больше дохода, чем клиенты, не являющиеся участниками.

8. Будьте отзывчивы в социальных сетях

Наличие сильного присутствия в социальных сетях важно не только с точки зрения удержания клиентов, но и для масштабного маркетинга бренда. Многие из сегодняшних потребителей строят прочные связи и лояльность к своим любимым брендам посредством взаимодействия в социальных сетях. Чтобы развивать эти связи, ваш бренд должен быть активен в социальных сетях. Это означает не только регулярное создание новых сообщений, но и взаимодействие с чужими сообщениями, ответы на комментарии и прямые сообщения, а также привлечение вашей аудитории.

9. Идите выше и дальше

Если вы сможете найти способыудивитьи порадовать своих существующих клиентов, вы, вероятно, создадите постоянных клиентов на всю жизнь. И, хотите верьте, хотите нет, вам не нужно тратить много времени или денег, чтобы сделать все возможное. Включение короткой рукописной заметки в посылку для нового клиента может иметь огромное значение в восприятии вашего бренда. Точно так же, если ваш клиент поделился с вами датой своего рождения, потратьте время на отправку поздравительной открытки или электронного письма с днем ​​​​рождения, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными и укрепляли лояльность.

10. Используйте персонализацию

80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку у бренда, предлагающего индивидуальный подход. Это остается верным для ваших прошлых клиентов, которые с большей вероятностью сделают повторную покупку, если их покупательский опыт будет каким-то образом персонализирован. Есть много способов сделать это, например, персонализировав строку темы электронной почты , включив в нее имена клиентов. Если возможно, рассмотрите возможность выхода за рамки этого, чтобы предложить индивидуальный подход к покупкам. Есть ли у ваших потребителей способ персонализировать свои продукты или услуги под вашим брендом? Если это так, то это, возможно, стоит изучить.

Итоги по стратегиям удержания клиентов

Независимо от вашей отрасли, ваша компания может извлечь выгоду из постоянных клиентов, которые повышают общую узнаваемость и авторитет вашего бренда, а также являются надежным источником прибыли. Хотя некоторые из этих стратегий удержания могут работать лучше для одних компаний, чем для других, вы достаточно хорошо знаете свою аудиторию, чтобы определить, какая из этих стратегий будет наиболее применима к вашей собственной маркетинговой стратегии .

Конечно, если вам не помешает небольшая помощь в маркетинге, команда Hawke Media поможет вам. Запишитесь на бесплатную консультацию сегодня, чтобы начать работу и узнать больше о том, что наши специалисты по маркетингу могут сделать для вашего бизнеса.